1. Définitions
Activité
Une activité regroupe une ou plusieurs tâches exécutées par un ou plusieurs employés à l'intérieur d'un processus.
Activité à valeur ajoutée
Une activité à valeur ajoutée est une activité qui contribue à ajouter de la valeur pour le client.
Alignement
Dans une entreprise, l'alignement consiste à s'assurer que les activités de gestion, les processus, les ressources et les facteurs intangibles sont cohérents avec la stratégie, travaillent dans le sens de la stratégie, servent à réaliser adéquatement la stratégie et la mission de l'entreprise. Pour que la stratégie se réalise, il est important de s'assurer que les processus, les ressources, les outils de gestion, les pratiques de gestion, les indicateurs de performance, les projets, les budgets et les plans d'action sont alignés sur la stratégie. Le degré d'alignement sur la stratégie peut se mesurer à l'aide d'une échelle de 0 à 10 où 10 équivaut à complètement aligné et 0, aucunement aligné.
Attentes
Les attentes des clients et des parties prenantes d'une entreprise sont des désirs sur la façon de recevoir un produit ou un service de cette entreprise.
Changement
Un changement est une modification par rapport à une situation antérieure. Le changement peut provenir de différentes causes (involontaires ou volontaires), de différentes sources (extérieures et/ou intérieures) et peut avoir des conséquences sur la stratégie de l'entreprise, la gestion de la performance, des opportunités, des risques, sur les processus (R&D, Marketing, Production, Services à la clientèle), les ressources (humaines, technologiques, matérielles, financières) et sur les facteurs intangibles (leadership, culture, structure, communications, compétences, valeurs, etc).
Cohérence
Il y a cohérence lorsqu'il existe un lien logique, une relation de cause à effet entre les activités et qu'il n'y a pas de contradiction entre elles; entre la stratégie et l'application de la stratégie; entre la conception, le développement et l'implantation; entre les moyens et les objectifs; entre ce qui est dit et ce qui est fait, etc. Plus une entreprise est complexe, plus la cohérence est difficile et importante. Dans une entreprise sans cohérence, c'est le chaos.
Contexte organisationnel
Le contexte organisationnel comprend les éléments qui peuvent avoir une incidence directe ou indirecte, positive ou négative, sur une organisation. Ces éléments concernent le contexte externe : économiques, politiques, technologiques, sociologiques, culturelles, démographiques, écologiques, les comportements des marchés et des concurrents; et le contexte interne : changements dans les processus, les ressources et les facteurs intangibles.
Efficacité
Être efficace, c'est produire les résultats escomptés; c'est réaliser les objectifs fixés dans les domaines de la qualité, du temps et des coûts. En d'autres mots, c'est faire les bonnes choses. L'efficacité porte sur les buts, les résultats.
Efficience
Être efficient, c'est faire une bonne utilisation des ressources humaines, technologiques, matérielles et financières. En d'autres mots, c'est faire les choses de la bonne façon. L'efficience porte sur les moyens pour atteindre les buts.
Entreprise
Une entreprise est un ensemble cohérent d'activités, de ressources, de fournisseurs et de partenaires, regroupés dans des processus et/ou dans une structure organisationnelle pour répondre aux besoins et aux attentes de ses clients et leur donner satisfaction.
Environnement externe
L’environnement (contexte) externe dans une entreprise comprend les éléments qui peuvent avoir une incidence directe ou indirecte, positive ou négative, sur l'entreprise. Ces éléments concernent les conditions économiques, politiques, technologiques, sociologiques, culturelles, démographiques et écologiques ainsi que les comportements des marchés et des concurrents.
Facteurs intangibles
Les facteurs intangibles dans une entreprise concernent tout ce qui est important pour réaliser la stratégie et gérer l'entreprise mais qui est difficilement mesurable. Exemples : le leadership, les communications, la structure, la culture, le travail d'équipe, l'alignement sur la stratégie, l'intégration des activités, l'information, les valeurs, le climat de travail, les compétences, la motivation, la satisfaction, la résistance au changement, l'alignement stratégique, la cohérence, etc. Les principaux facteurs intangibles sont en général : le leadership, les communications, la structure et la culture. Par contre, dans une entreprise spécifique d'autres facteurs intangibles peuvent s'ajouter.
Gestion
La gestion comprend un ensemble d’activités pour atteindre les objectifs d'une entreprise. La gestion peut être exercée par une ou plusieurs personnes.
Les activités de gestion consistent à :
1. Planifier, organiser, diriger, contrôler ;
2. Inspirer, communiquer, former, récompenser ;
3. Écouter, décoder, guider, orienter, convaincre, motiver, mobiliser, influencer, responsabiliser, soutenir, faciliter, développer les compétences, créer un climat de confiance, gérer les imprévus, gérer les crises, gérer les problèmes, gérer le changement ;
4. Démontrer du leadership, avoir de la vision, fixer des objectifs, définir et mettre en oeuvre les stratégies, décider;
5. Évaluer les changements, la performance, les opportunités et les risques; percevoir les nouveaux paradigmes;
6. Être responsable.
Gestion stratégique
La gestion stratégique, c'est gérer en fonction de la stratégie. C'est s'assurer que les processus, les ressources et les facteurs de performance sont alignés sur la stratégie.
Indicateur de performance
Un indicateur de performance sert à évaluer la performance d'une activité, d'une pratique de gestion, d'un processus ou d'une ressource par rapport aux objectifs fixés. L'ensemble des indicateurs forme le tableau de bord de gestion de l'entreprise. Les indicateurs de performance portent sur trois aspects : les coûts, la qualité et le temps.
Leadership
Le leadership est la capacité à inspirer et à guider d'autres personnes, groupes ou organisations; est cette capacité à changer les choses et à faire les bons changements; à développer des stratégies innovatrices et à les mettre en oeuvre pour produire des résultats satisfaisants. Le leadership peut être exprimé par une personne, un groupe de personnes ou une entreprise. Le leadership s'exprime dans les idées, la vision ou le style de gestion. Quand on parle de style de gestion concernant le leadership, on parle de la facilité à définir une vision claire, à communiquer et partager cette vision, à motiver et à mobiliser les personnes concernées à réaliser la vision. Un gestionnaire doit être un leader, sinon il aura des difficultés à atteindre les objectifs de son organisation.
Management
Le management (gestion, gouvernance) est l'art de gérer les activités et les ressources d'une organisation ou d'une entreprise. Le management représente l’ensemble des personnes qui dirigent une entreprise ou une organisation.
Meilleures pratiques de gestion
Une meilleure pratique de gestion est définie comme étant la façon la plus efficace (i.e. qui produit un résultat optimal, équilibré et durable) et la plus efficiente (i.e. qui utilise les ressources de façon optimale) pour accomplir une activité ou un processus dans une organisation ou une entreprise. Les meilleures pratiques de gestion sont des façons de faire, des techniques et des méthodes innovatrices pour exécuter un processus efficacement et améliorer sa performance par rapport à la qualité, au temps et au coût. Les meilleures pratiques de gestion sont considérées comme telles lorsqu'elles génèrent des résultats exceptionnels dans les domaines suivants :
1. les avantages compétitifs,
2. la satisfaction des parties prenantes (clients, fournisseurs, partenaires, employés, actionnaires),
3. le développement durable.
Les meilleures pratiques de gestion ont été développées par des entreprises qui ont démontré dans les faits que leurs pratiques généraient des clients satisfaits, des avantages compétitifs et des résultats exceptionnels autant dans les domaines financiers que non financiers comme la qualité des produits, la satisfaction des clients, la gestion des ressources humaines, etc. La recherche des meilleures pratiques peut amener à découvrir de nouvelles façons de voir, de comprendre et de faire les choses. Lorsqu'on parle des meilleures pratiques de gestion, il ne faut pas se limiter à un secteur donné (exemple : la production) mais plutôt couvrir tous les processus de gestion de l'entreprise.
Menaces
Ce sont des problèmes éventuels qui représentent des risques pour une entreprise.
Modèle de gestion d'entreprise
Un modèle de gestion d'entreprise comprend un ensemble d'éléments qui caractérisent une entreprise ou plusieurs entreprises dans une même industrie.
Mission
La mission est le but ultime, la raison d’être d’une entreprise.
Opportunités
Ce sont des occasions favorables, des possibilités d'améliorations, d'innovations, de changements dans l'environnement externe et dans les activités de gestion qui peuvent améliorer la performance d'une entreprise.
Organisation
Une organisation (entreprise) est un ensemble cohérent d'activités, de ressources, de fournisseurs et de partenaires, regroupés dans des processus et/ou dans une structure organisationnelle pour répondre aux besoins et aux attentes de ses clients et leur donner satisfaction. Une organisation peut être privée ou publique, à but lucratif ou non lucratif.
Organisation du travail
L'organisation du travail est la façon d'aménager rationnellement les activités et les tâches accomplies par les employés dans une entreprise ou une organisation.
Partie prenante
Une partie prenante (stakeholder en anglais) est tout acteur interne ou externe à une entreprise et qui est concerné par son bon fonctionnement. Les parties prenantes d'une entreprise sont : les clients, les fournisseurs, les ressources humaines, les dirigeants, les partenaires, les actionnaires.
Performance
La performance est le résultat obtenu par rapport aux objectifs fixés et/ou aux attentes des parties prenantes.
Performance durable
La performance durable d'une entreprise est la performance qui dure longtemps pour atteindre les objectifs de l'entreprise. Elle résulte d'un bon équilibre entre le contexte, les stratégies, les activités de gestion, les ressources et les facteurs intangibles.
Performance équilibrée
La performance équilibrée d'une entreprise est la performance la plus stable pour atteindre les objectifs de l'entreprise. Elle résulte d'un bon équilibre entre le contexte, les stratégies, les activités de gestion, les ressources et les facteurs intangibles.
Performance optimale
La performance optimale d'une entreprise est la performance la plus favorable pour atteindre les objectifs de l'entreprise. Elle résulte d'un bon équilibre entre le contexte, les stratégies, les activités de gestion, les ressources et les facteurs intangibles. Pour que la performance soit solide, elle doit être à la fois optimale, équilibrée et durable.
Performance organisationnelle
Dans un contexte organisationnel, la performance se définit comme étant le résultat obtenu par rapport aux objectifs, à la stratégie de l'entreprise et/ou aux attentes des parties prenantes. Pour atteindre les objectifs fixés, l’entreprise doit faire les bonnes choses (efficacité), de la bonne façon, au bon moment, à la bonne vitesse (efficience). Pour atteindre un haut niveau de performance dans une entreprise, il est nécessaire d'utiliser les bonnes stratégies, les bons outils de gestion, compter sur des conditions favorables, utiliser les bonnes compétences de gestion, s'assurer que les parties prenantes sont satisfaites, gérer la performance, gérer les risques et les gérer les opportunités. La recherche de l'équilibre, de la performance durable et de la performance optimale devrait être une préoccupation constante. La performance organisationnelle peut être évaluée à l'aide d'une échelle de 0 à 10 où 0 égale aucune performance et 10 une performance optimale. Dans le contexte organisationnel, tout ce qui est performant (i.e. conforme aux objectifs et à la stratégie) est positif et satisfaisant et tout ce qui est non performant (i.e. non conforme aux objectifs et à la stratégie) est négatif et insatisfaisant. De même, tout ce qui est positif (ex : contexte favorable) contribue à la performance et est satisfaisant. Tout ce qui est négatif (ex : obstacles) ne contribue pas à la performance et est insatisfaisant. De même, tout ce qui est satisfaisant (ex : travail en équipe) contribue à la performance et est positif et tout ce qui est insatisfaisant (ex : manque de communication) ne contribue pas à la performance et est négatif. Les résultats financiers, qui portent essentiellement sur le passé, sont produits souvent en retard et ne couvrent qu'une partie des activités et des actifs d'une entreprise. De plus, les résultats financiers n'indiquent pas les moyens à prendre pour améliorer la performance de l'entreprise. D'où la nécessité de recourir à d'autres outils afin d'identifier les moyens pour améliorer la performance globale de l'entreprise, des outils qui permettent d'identifier les facteurs critiques pour améliorer, corriger ou modifier les activités et les ressources de l'entreprise afin d'atteindre les objectifs de celle-ci.
Pratiques de gestion
Une pratique de gestion est définie comme étant une façon efficace (i.e. qui produit des résultats en fonction des objectifs fixés) et efficiente (i.e. qui utilise les bonnes ressources au bon moment, au bon endroit et au coût optimal) pour accomplir une activité ou un processus dans une organisation ou une entreprise. Les pratiques de gestion sont regroupées dans la classification des pratiques de gestion. Une pratique de gestion efficace et efficiente provient d'une bonne gestion.
Pratique de gestion déficiente ou mauvaise
La pratique de gestion est déficiente si une ou plusieurs des activités énoncées dans la définition de la pratique de gestion est ou sont manquantes. La pratique de gestion est mauvaise si la pratique de gestion sert à accomplir des choses considérées comme mauvaises, plus ou moins légales, à la limite de la légalité ou non conformes à l’éthique. Une mauvaise pratique de gestion produit nécessairement des mauvais résultats. La cause d'une pratique de déficiente ou mauvaise provient d'une gestion déficiente ou mauvaise.
Problème
Un problème est un écart entre ce qui était prévu (objectifs) et les résultats.
Problème possible
Un problème possible (écart possible entre les objectifs et les résultats éventuels) est un problème qui peut arriver dans le futur suite à une décision ou à un changement passé, actuel ou futur.
Processus
Un processus est un ensemble cohérent d'activités et de ressources dont la séquence des étapes réalisées dans le temps produit un résultat répondant aux besoins et aux attentes des clients et aux objectifs de l'organisation.
Productivité
La productivité est le rapport entre les résultats obtenus et les ressources utilisées (temps, main-d'oeuvre, matériel, équipement, argent). L'amélioration de la productivité consiste à faire plus avec moins (plus de résultats et moins de ressources).
Produit
Un produit est le résultat des activités d’une organisation dont le but est de répondre aux besoins des clients. Un produit est un bien tangible découlant d'activités spécifiques qui sont constitués d'un certain nombre de caractéristiques qui produisent certains avantages.
Qualité
Dans une entreprise ou une organisation, la qualité est définie en fonction des besoins et des attentes des clients. La qualité est aussi définie en fonction de critères précis et concerne tous les secteurs de l’entreprise tels que les produits, les services, la stratégie, les processus, les ressources, les indicateurs de performance, la gestion, ainsi que l’information sur les clients et l’environnement externe.
Responsabilisation
La responsabilisation consiste à confier des responsabilités à des personnes en leur donnant l’autorité et les moyens nécessaires ainsi que l’information requise pour répondre aux besoins et aux attentes des clients.
Ressources
Dans une organisation, les ressources comprennent les ressources humaines (gestionnaires et employés), les ressources technologiques (information et technologies d’information), les ressources matérielles (équipements, outils, bâtiments), les ressources financières (budget, liquidité, financement).
Résilience
La résilience est la capacité à résister et à rebondir à la suite d'un traumatisme chez un individu ou d'un problème majeur (crise financière, perte d'un client principal, panne informatique) dans une entreprise.
Risques
Il y a un risque lorsqu'il y a une probabilité qu'un évènement préjudiciable ou nuisible arrive et produise un effet négatif sur la performance d'une entreprise. Un risque est une probabilité qu'un problème arrive dans le futur (problème possible).
Satisfaction
Un client ou une partie prenante est satisfait lorsque les produits et les services qu’il reçoit correspondent à ses besoins et à ses attentes.
Service
Un service est ce qui est accomplit par une entreprise pour répondre aux besoins et aux attentes des clients. Un service est un résultat découlant d'activités spécifiques qui sont constitués d'un certain nombre de caractéristiques qui produisent certains avantages.
Stratégie
La stratégie est un ensemble cohérent d'activités et de ressources pour atteindre un but précis. La stratégie se concrétise dans les cartes stratégiques et les plans d’actions. La stratégie doit d'être performante pour réaliser la mission de l'entreprise.
Stratégie performante
La stratégie est performante si elle est efficace et efficiente. La stratégie est efficace si elle produit des résultats satisfaisants en fonction des objectifs fixés. Si les résultats sont insatisfaisants, les objectifs ne sont peut-être pas les bons objectifs ou la stratégie n'est peut-être pas la bonne stratégie ou la stratégie n'est peut-être pas efficiente. La stratégie est efficiente si elle est étroitement ciblée, consistante, cohérente, réaliste, simple, claire, précise, clairement communiquée, facile à comprendre, partagée, alignée, appliquée, mise à jour. La stratégie ne doit pas être confuse car la confusion va nulle part.
Stress
Le stress est une réaction biologique ou psychologique provenant d'une tension. Le stress peut être positif ou négatif dépendamment de l'importance de la tension. Si la tension est trop forte, le stress peut générer des effets négatifs sur la santé physique et mentale de l'individu.
Structure organisationnelle
La structure organisationnelle est la représentation schématique des liens hiérarchiques et fonctionnels d’une entreprise ou d’une organisation. La structure organisationnelle (organigramme) permet de préciser les niveaux de responsabilités et les canaux de communication.
Tableau de bord de gestion
Le tableau de bord de gestion est un regroupement des principaux indicateurs de performance des activités d'une entreprise exprimé sous forme de tableaux et de graphiques.
Valeur
Une valeur est ce qui est considéré comme étant le plus important pour une personne ou une entreprise. Pour un client, c’est ce qu’il est prêt à payer pour obtenir un produit ou un service fourni par une entreprise.
Valeur ajoutée
La valeur ajoutée est la contribution additionnelle d’une ressource, d’une activité ou d’un processus dans la réalisation d’un produit ou d’un service.
Vision
La vision est une représentation future de ce que la direction d'une entreprise aimerait réaliser.