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Il existe plusieurs livres sur les indicateurs de performance et sur les tableaux de bord dont celui de Kaplan et Norton « The Balanced Scorecard ». Mais la question qu'on se pose souvent est : Comment construire un système d'évaluation de la performance ?
La construction d’un système de gestion de la performance, proposée ci-dessous, comprend les étapes suivantes:
A. Définir les besoins et les attentes
La première étape consiste à définir les besoins et les attentes de la direction de l'entreprise. Ces besoins et attentes aident à préciser les objectifs du système prévue, l'étendue du projet, le niveau de détail, le genre d'information désirée ainsi que les problèmes possibles dans l'implantation d'un tel système.
B. Élaborer l'architecture du système de gestion de la performance
La deuxième étape sert à élaborer l'architecture du système. Cette étape consiste à définir la structure des activités de gestion de l'entreprise.
En commençant avec le modèle de gestion d'entreprise, tel que présenté dans ce livre, vous augmentez vos chances d'avoir une structure d'activités simple, logique, facile à comprendre et à communiquer.
La classification des processus de gestion qui découle du modèle d'entreprise, sert de guide dans l'élaboration des principaux processus, sous-processus et activités de l'entreprise. Il restera à ajouter les processus qui manquent et à enlever ceux qui sont de trop.
Il est préférable de commencer avec le moins de processus possibles, quitte à en ajouter par la suite. Ce qui est important, c'est de préserver la logique des processus et de regrouper les processus qui vont ensemble. Il est important aussi d'éviter de répéter les mêmes processus.
C. Développer l'infrastructure du système de gestion de la performance
La troisième étape est une étape cruciale car c'est l'étape qui déterminera le succès ou l'échec de votre projet d'avoir un système de gestion de la performance. C'est pourquoi il est très important de rester simple. Il existe des quantités de logiciels sur le marché qui promettent des quantités d'information, de graphiques de toutes les formes et de toutes les couleurs mais qui sont lourds à supporter, qui sont souvent loin de répondre à vos besoins et à vos attentes, qui coûtent cher et qui vous amènent à abandonner votre projet. Donc, restons simple.
Dans un premier temps, utilisez un chiffrier Excel pour bâtir vos tableaux et vos graphiques. Si le chiffrier répond toujours à vos besoins et à vos attentes, conservez-le. L'avantage d'un chiffrier est sa capacité, presque infinie, de se modeler à vos moindres désirs.
Sur la feuille de votre chiffrier, détaillez, dans la première colonne, les processus ou les activités de gestion puis, dans les colonnes suivantes, précisez les périodes de temps (mois, trimestres ou années).
L'avantage d'utiliser plusieurs périodes permet de visualiser les tendances. Vous pouvez ajouter le nombre de périodes désirées, selon vos besoins. Les tendances seront plus significatives. Par contre, vous pouvez utiliser une période à la fois (mois, trimestre ou année). Les graphiques et les tableaux seront plus simples et feront ressortir les points forts et les points faibles.
D. Tester, former et communiquer
Une fois que le système de gestion de la performance est construit, il faut le tester pour voir s'il correspond aux besoins et aux attentes exprimés au début. Les tests consistent à inscrire des données fictives, de voir les résultats et d'apporter les modifications nécessaires.
La tâche suivante consiste à créer et à former les groupes de personnes qui auront à évaluer la performance des secteurs d'activités de l'entreprise. Le nombre de groupes et le nombre de personnes par groupe dépendront de la taille de l'entreprise et des objectifs visés. Ce qui est important, c'est d'avoir des personnes qui connaissent les activités et qui peuvent porter un jugement objectif sur la performance de ces activités. Idéalement, il serait utile d'avoir des personnes de l'extérieur du secteur visé et des personnes de l'intérieur.
Lorsque les groupes sont formés, la direction de l'entreprise doit communiquer à l'ensemble du personnel concerné la nouvelle façon de gérer et les modalités de fonctionnement du système d'évaluation de la performance.
E. Effectuer le suivi, l’évaluation et les actions correctives
La dernière étape consiste à évaluer les résultats du système de gestion de la performance, à identifier les problèmes et à apporter les modifications nécessaires.
Dans les différents tableaux, vous évaluez le niveau de performance de l'activité ou de la sous-activité sur une échelle de 0 à 10 (où 10 représente la performance la plus positive et 0 la performance la plus négative).
Pour évaluer le niveau de performance des activités, on peut poser les questions suivantes:
1. Est-ce que l’activité est efficace ? Est-ce qu'elle produit des résultats en fonction des objectifs fixés ?
2. Est-ce qu'elle est efficiente ? Est-ce qu'elle utilise les bonnes ressources ?
3. Est-ce que l’activité ajoute de la valeur au produit fini ?
Les réponses à ces questions permettent d'évaluer le niveau de performance (0 à 10) de chaque processus et de chaque activité.
Chaque moyenne est regroupée dans le niveau suivant de processus ou d'activités pour former une nouvelle moyenne qui se retrouve au niveau suivant de processus / activités pour finalement obtenir la performance générale. Cette façon de procéder permet de faire un lien entre les tableaux et ainsi identifier les causes et les conséquences des performances positives ou négatives.
Lorsque les évaluations de performances (0 à 10) sont inscrites et reliées en cascades, vous pouvez produire les graphiques et les tableaux; vous pouvez aussi afficher une couleur sur les chiffres pour faire ressortir les performances.
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