緊急時の対応

【実際にあった緊急対応事例集】

ケース① 「お客様が友人を連れてきて、一緒に参加させたいと言っている」

対応方法：このケースの場合、原則的に友人の方の参加をお断りしています。主な理由としては、①事前にツアーの予約を頂いていないこと(=決済がされていないこと/フードツアー等の場合は店舗の予約人数にも含まれていない)と、②急な人数変更により他のお客様へのツアー満足度に影響が出る可能性があるからです。

そこで、同様のケースが生じた際は、お客様とご友人の方には「上記理由①のみ伝え、ツアーに参加することができない可能性が高いが、事務局に確認する」旨を伝え、速やかに弊社もしくは弊社スタッフ宛にご連絡頂き、指示を仰いでください。

ケース② 「予約者リストに名前のないお客様が集合場所に来ている」

(1)お客様がツアーの予約日を間違えていて、そのことに気づいていないパターン

(2)翌日のツアーに参加予定だったお客様が、「明日予定が入ったから」と急に現れるパターン

(3)MagicalTrip事務局よりうまく情報を伝達できていなかったパターン

対応方法：いずれのケースが生じた際も、事務局にて一度予約者の照合が必要になるため、速やかに弊社もしくは弊社スタッフ宛にご連絡頂き、指示を仰いでください。

(4)同日催行される別グループ(別のガイドさんが担当)のゲストのパターン

対応方法：一部の人気ツアーについては、同じ時間帯に2-3グループでツアーが催行されるケースがございます。ゲストのConfirmationメールを確認し、確かに日時に違いがない場合は、アプリ > Schedule > [SAME TIME GROUPS]のタブをご確認頂き、別グループのガイドさん情報がないかをご確認下さい。

別グループの存在がある場合は、近くに当該グループのガイドさんがいないかを確認し、まだ集合場所に到着していない場合はその旨をゲストへお伝え頂き、到着をお待ちください。

別グループのガイド様がツアー開始時間まで現れない場合や、アプリ上で別グループの情報がそもそもない場合は、事務局までご連絡下さい。

ケース③ 「お客様が、「ツアーの途中だけど疲れたから帰りたい」と言っている」

対応方法：MT Guide心得第4条「ゲストへの気遣いを怠らず、必要に応じて休憩を取得し、またゲストより休憩/体調不良による途中離脱の申し出があった際は、ゲストの意思を尊重すること」にしたがって、ゲストを離脱させてあげて下さい。

駅まで送ってあげることが望ましいですが、他のお客様を考慮する必要もあるため、道順を教えて途中までの見送りでも差し支えありません。ゲストの途中離脱の場合も、その旨をツアー終了後に運営までお知らせ下さい。店舗の予約を伴うツアーである場合は、現地にてお客様が〇〇(原因)で途中離脱した旨をスタッフの方へ直接お伝え下さい。

ケース④ 「利用施設内で、エレベーターに閉じ込められてしまった」

対応方法：エレベーター等に閉じ込められてしまった場合は、まずエレベーターの運営会社にコンタクトを取って頂き、対応を依頼して下さい。その後、Contact MagicalTrip AssistanceよりLINE callもしくはお電話にて状況についてご報告願います。

実際に、不可抗力によってエレベーターに閉じ込められてしまったケースが発生し、その際は復旧までに30分時間がかかりました。エレベーター脱出後、気分が優れない方などがいた場合は無理に参加を促さず離脱を承認し、ツアー参加者のゲストには翌日以降に会社から連絡がくる旨をゲストにお伝え下さい。

ケース⑤ 「ツアーが始まった後に、ゲストから「友達を呼んでいいか？」と聞かれた」

対応方法：「会社の方針で、ツアー代金を事前に支払っていない方の途中参加は認められない」旨をお伝えし、丁重にお断り願います。