Motivo de cancelación:
Cuando cliente ha solicitado la cancelación pasó la fecha de corte y el cambio de pos a pre o cancelación no se realizó.
Se debe intentar retener al usuario en primer nivel, con el fin de asegurar solución al usuario.
Desde primer Nivel no se debe programar la cancelación total o paso a prepago, debes verificar los TT de la solicitud inicial, validar que el cliente cumpla con los preavisos.
Sí el usuario cumple con las condiciones, se debe aplicar nota credito, se debe crear y escalar el caso al back office PQR.
Sí aun no llega la fecha de corte y no requiere la alicación de nota credito, crear caso de transaferncia y transferir a retención.
Tambien aplica cuando el cliente diga que pidio paso a prepago y le cancelaron totalmente la línea
Ofrecimiento realizado o porque el cliente acepta continuar con el servicio:
El cliente desiste de la solicitud de cancelación gracias a aclaración sobre su factura.
El cliente desiste de la solicitud de cancelación gracias a aclaración sobre los cobros.
El cliente desiste de la solicitud de cancelación gracias a cambio por plan vigente.
El cliente desiste de la solicitud de cancelación gracias a explicación de los beneficios WOM.
El cliente desiste de la solicitud de cancelación gracias a escalamiento de la queja.
El cliente desiste de la solicitud de cancelación gracias a acompañamiento.
Disculpas:
XXXXXX, eres muy importante para nosotros, realmente comprendo tu molestia y la urgencia de tu solicitud, y, por tanto, te pido sinceras disculpas y haré todo lo que está en mis manos para ayudarte.
Lamentamos tu decisión, sin embargo, si me permites, puedo escalar tu caso para que desde el área encargada verifiquen lo sucedido, sé que siempre te dicen 15 días hábiles, pero para qué sigas diciendo SI a WOM, te daremos respuesta en 8 días hábiles 💜.
Por favor, discúlpanos lo sucedido y los inconvenientes que hemos causado 🙏.
Disculpas:
, comprendo tu molestia y la urgencia de tu solicitud, por tanto, te pido sinceras disculpas y haré todo lo que está en mis manos para ayudarte. Lastimosamente, no me es posible realizar la cancelación inmediata debido a que mis funciones son limitadas, pero si gustas puedo solicitar que uno de nuestros representantes se comunique contigo en el transcurso 24 a 72 horas hábiles o si prefieres puedes llamar 📲 .
¿Prefieres comunicarte a la línea de atención o prefieres que te ayude remitiendo el caso uno de nuestros agentes de cancelación? 🫣💜
XXX, lamentamos tu decisión, sin embargo, recuerda que siempre tendrás las puertas abiertas en WOM. Para finalizar con tu solicitud no comunicaremos contigo en un plazo de 24 horas hábiles, te recomiendo estar muy pendiente de tu celular para atender nuestra llamada.