Moduuli 6

6 Asiakaspalvelu ja yhteistyö -moduuli

Moduulin laajuus on noin 0,5 opintopistettä, mutta tehtäviä vaikeuttamalla opettaja voi halutessaan laajentaa sen 1 op:n laajuiseksi. Moduulin opintopistemäärän opettaja voi määritellä myös itse.

• Moduuli sopii erityisesti niille, joiden tulevaan ammattiin tai työtehtäviin kuuluu asiakaspalvelua tai yhteistyötä asiakkaiden, potilaiden, yhteistyökumppanien, sidosryhmien tai vastaavien kanssa.
• Moduulin tehtävät tehdään itsenäisesti, jotkin niistä on mahdollista tehdä parin kanssa tai pienryhmässä.
• Tehtävät voidaan tehdä osana kontakti- tai verkko-opetusta.
• Osa tehtävistä antaa välittömän palautteen, osa taas on sellaisia, että opiskelija tekee jonkin oman tuotoksen, kuten tekstin, äänitteen tai videon. Näissä tehtävissä opettajan tulee ohjeistaa, millaista tuotosta odotetaan, miten se palautetaan opettajalle ja miten se arvioidaan. Tuotoksen tyypin voi joko jättää opiskelijoiden itsensä päätettäväksi, tai sen voi ohjeistaa ryhmän tai yksittäisen opiskelijan tarpeiden mukaan. Jos esimerkiksi erityisesti suullista harjoitusta tarvitaan, on video tai äänite mielekkäämpi tuotos kuin teksti. Jos opiskelikoiden kielitaitotaso on hyvä, oman tuotoksen tehtäviä voi myös vaikeuttaa lisäämällä kriteereitä ja vaatimalla laajempaa toteutusta (tekstin sanamäärä, videon pituus jne.)

Vinkit opettajalle

6A Kohteliaisuus asiakaspalvelussa ja yhteistyössä

Tavoite: Tämän osan tehtävien tavoitteena on harjaannuttaa opiskelija erilaisiin asiakaspalvelufraaseihin ja sinuttelun ja teitittelyn eroihin.

Sisältö (tehtävät, oppijan tuotokset): Opiskelija kuuntelee esimerkkikeskustelun asiakaspalvelusta ja tekee siihen liittyviä tehtäviä. Opiskelija harjoittelee sinuttelua ja teitittelyä.

Toteutus (sovellettavuus erilaisiin toteutuksiin, ajankäyttö: Välittömän palautteen antavat tehtävät 2 ja 3 sopivat parhaiten itsenäiseen opiskeluun. Tehtävää 1 taas voidaan käyttää myös suullisena paritehtävänä, jolloin toinen sanoo fraasin sinuttelumuotoisena ja toinen yrittää muotoilla sen teitittelyksi. Tämä voidaan toteuttaa lähiopetuksessa tai etänä verkkopuheluyhteydellä.

6B Erilaisia palvelutilanteita

Tavoite: Tämän osan tehtävien tavoitteena on harjoitella sekä kasvokkaistilanteiden asiakaspalvelufraaseja että asiakaspalvelu-chatin kielenkäyttöä (puhelimitse ja s-postitse tapahtuvaa asiakaspalvelua harjoitellaan moduuleissa 5 ja 7). Opiskelija harjoittelee tunnistamaan myös sellaisia tavallisia fraaseja, jotka osataan tulkita kontekstissaan esimerkiksi kysymyksiksi, vaikka ne eivät muodoltaan sitä olekaan.

Sisältö: Opiskelija kuuntelee asiakaspalvelutilanteisiin liittyviä lyhyitä äänitteitä ja tekee niihin liittyviä tehtäviä. Hän myös pohtii chat-asiakaspalvelun ominaispiirteitä ja tällaisen palvelun soveltuvuutta omaan ammattiinsa.

Toteutus: Tehtävät 1, 2 ja 4 antavat välittömän palautteen ja sopivat parhaitsen itsenäiseen opiskeluun. Pohdinta- ja tuotostehtävät 3 ja 5 soveltuvat tehtäviksi myös pareittain tai pienryhmissä joko lähiopetuksessa tai etänä verkkopuheluyhteydellä. Tehtävässä 5 yhteistyö olisi hedelmällisintä saman alan opiskelijoiden kesken.

6C Asiakaspalvelu ja yhteistyö minun työssäni

Tavoite: Tämän osan tehtävien tavoitteena on harjoitella vielä lisää asiakaspalvelufraaseja ja pohtia asiakaspalvelua tai siihen verrattavia tilanteita sekä yleisesti omassa ammatissa että erityisesti tämänhetkisessa tai tulevassa työtehtävässä.

Sisältö: Opiskelija tekee tehtävän, jossa tarkastelee fraaseja ja valitsee sopivat. Kahdessa muussa tehtävässä hän pohtii oman ammattinsa/työnsä asiakaspalvelun tai yhteistyön tilanteita ja tuottaa tehtävien pohjalta esim. tekstin, videon tai äänitteen.

Toteutus: Tehtävä 1 antaa välittömän palautteen ja sopii parhaiten itsenäiseen opiskeluun. Pohdinta- ja tuotostehtävät 2 ja 3 soveltuvat tehtäviksi myös pareittain tai pienryhmissä joko lähiopetuksessa tai etänä verkkopuheluyhteydellä, erityisesti saman alan opiskelijoiden yhteistyönä.