6A Kohteliaisuus asiakaspalvelussa ja yhteistyössä
Tässä osiossa harjoittelet kohteliaisuutta ja tyypillisiä palvelufraaseja työtilanteissa. Monet fraasit ja kielenkäyttötavat ovat hyödyllisiä niin asiakkaan kuin yhteistyökumppaninkin kanssa toimiessa. Lue ensin yleisiä huomioita kohteliaisuuden näkymisestä tällaisissa tilanteista ja tee sitten niihin liittyviä tehtäviä.
HUOM! Jos kuuntelutehtävien äänitteet eivät toimi, ongelma on todennäköisesti selaimessa. Ainakin Firefox-selaimella ne toimivat.
Asiakaspalvelun kohteliaisuus
1) On tavallista, että tällaisissa tilanteissa ollaan kohteliaampia kuin yleensä. Asiakaspalvelussa esimerkiksi teititellään, eli käytetään te-muotoa, vaikka se ei muuten ole suomalaisessa kommunikaatiossa tavallista. Erityisesti itseä vanhempia ihmisiä teititellään (esim. Millaista polkupyörää olette etsimässä?).
2) Ehdotuksissa ja pyynnöissä käytetään usein kohteliasta konditionaalia (esim. Täyttäisittekö tämän lomakkeen?).
3) Erilaiset pahoittelut kuuluvat asiaan, jos jokin asia ei onnistu niin kuin asiakas tai yhteistyökumppani toivoisi (esim. Valitettavasti se ei onnistu. / Pahoittelemme aiheutunutta vaivaa.)
4) Joissakin arkipäiväisissä asiakaspalvelutilanteissa käytetään sellaisia vakiintuneita fraaseja, jotka hiukan poikkevat normaalista kielenkäytöstä. Esimerkiksi kysymykset voivat olla sellaisia, että vain konteksti kertoo, että kyseessä on kysymys. Niissä ei aina ole kysymyssanaa tai -ko/-kö-loppua.
TEITITTELY
Suomessa vieraita ihmisiä voidaan puhutella käyttämällä sinä-muotoa, mutta asiakaspalvelussa usein teititellään. Teittely tarkoittaa kohteliaisuusmuotoa, jossa käytetään te-muotoa. Erityisesti vanhempia ihmisiä teititellään, jos heitä ei tunneta hyvin. Jos joku haluaa tehdä sinunkaupat, se tarkoittaa, että hän haluaa, että häntä sinutellaan.
Tarvitsette isomman muistitikun. Haluaisitteko kahvia? Kääntykää seuraavalta hyllyltä vasempaan.
Huomaa kuitenkin, että verbimuotojen yhdistelmissä pääverbi on yksikössä:
Oletteko käynyt täällä aikaisemmin? (ei monikkomuotoa oletteko käyneet)
Olisitteko kiinnostunut muista tuotteistamme? (ei monikkomuotoa olisitteko kiinnostuneet)
Kun teititellään, pronomini voidaan kirjoittaa isolla (Te) tai pienellä (te) alkukirjaimella:
Haluamme tarjota Teille/teille mahdollisuuden kokeilla uutta palveluamme ilmaiseksi.