Moduuli 5

5 Puhelinviestintä-moduuli

Moduulin laajuus on noin 0,5 opintopistettä, mutta tehtäviä vaikeuttamalla opettaja voi halutessaan laajentaa sen 1 op:n laajuiseksi. Moduulin opintopistemäärän opettaja voi määritellä myös itse.

• Moduuli sopii erityisesti niille, joiden tulevaan ammattiin tai työtehtäviin kuuluu puhelimessa keskustelua asiakkaiden, työkaverien tai yhteistyökumppanien kanssa.
• Moduulin tehtävät tehdään itsenäisesti, jotkin niistä voidaan tehdä myös parin tai pienryhmän kanssa.
• Tehtävät voidaan tehdä osana kontakti- tai verkko-opetusta.
• Osa tehtävistä antaa välittömän palautteen, osa taas on sellaisia, että opiskelija tekee jonkin oman tuotoksen, kuten tekstin, äänitteen tai videon. Näissä tehtävissä opettajan tulee ohjeistaa, millaista tuotosta odotetaan, miten se palautetaan opettajalle ja miten se arvioidaan. Tuotoksen tyypin voi joko jättää opiskelijoiden itsensä päätettäväksi, tai sen voi ohjeistaa ryhmän tai yksittäisen opiskelijan tarpeiden mukaan. Jos esimerkiksi erityisesti suullista harjoitusta tarvitaan, on video tai äänite mielekkäämpi tuotos kuin teksti. Jos opiskelikoiden kielitaitotaso on hyvä, oman tuotoksen tehtäviä voi myös vaikeuttaa lisäämällä kriteereitä ja vaatimalla laajempaa toteutusta (tekstin sanamäärä, videon pituus jne.)

Vinkit opettajalle

5A Puhelimessa asiakkaan kanssa

Tavoite: Tämän osan tehtävien tavoitteena on harjaannuttaa opiskelija erilaisiin puhelinfraaseihin ja käytänteisiin sekä oikean muodollisuusasteen valintaan, kun puhekumppani on asiakas (tai ammatista riippuen potilas tms.)

Sisältö (tehtävät, oppijan tuotokset): Opiskelija kuuntelee esimerkkipuheluita ja tekee niihin liittyviä tehtäviä. Opiskelija vertailee muodollista ja epämuodollista puhelua.

Toteutus (sovellettavuus erilaisiin toteutuksiin, ajankäyttö: Välittömän palautteen antavat tehtävät 1-3 sopivat parhaiten itsenäiseen opiskeluun. Pohdintatehtävä 4 taas sopii hyvin tuntityöskentelyynkin, ja se voidaan tehdä myös parin tai pienryhmän kanssa. Suullisesti se voidaan lähiopetuksen lisäksi tehdä etänä verkkopuheluyhteydellä.

5B Puhelimessa työkaverin tai yhteistyökumppanin kanssa

Tavoite: Tämän osan tehtävien tavoitteena on harjaannuttaa opiskelija erilaisiin puhelinfraaseihin ja käytänteisiin sekä oikean muodollisuusasteen valintaan, kun puhekumppani on työkaveri tai yhteistyökumppani.

Sisältö: Opiskelija kuuntelee esimerkkipuheluita ja tekee niihin liittyviä tehtäviä. Opiskelija vertailee muodollisuutta ja epämuodollisuutta niissä.

Toteutus: Välittömän palautteen antavat tehtävät 1-2 sopivat parhaiten itsenäiseen opiskeluun. Tehtävää 3 taas voidaan käyttää myös suullisena paritehtävänä, jolloin toinen sanoo fraasin puhekielisenä ja toinen yrittää muotoilla se kirjakieliseksi. Tämä voidaan toteuttaa lähiopetuksessa tai etänä verkkopuheluyhteydellä.

5C Puhelinkeskustelut minun työssäni

Tavoite: Tämän osan tehtävien tavoitteena on saada opiskelija pohtimaan tarkemmin juuri hänen ammattinsa ja työtehtävänsä puhelinviestintää ja siihen liittyviä käytänteitä.

Sisältö: Opiskelija pohtii kysymysten avulla, millaisia puheluja hänen työhönsä kuuluu / voi kuulua ja keiden kanssa sekä mitä ne edellyttävät.

Toteutus: Kaikki osion tehtävät voidaan joko tehdä itsenäisesti, parin kanssa tai pienryhmässä. Jos ryhmässä on saman alan opiskelijoita, tehtäviä voi olla mielekästä pohtia myös yhdessä.

5D Vastaajaviestit

Tavoite: Tämän osan tehtävien tavoitteena on, että opiskelija osaa sekä jättää viestin omaan vastaajaansa että jättää viestin tavoittelemansa henkilön vastaajaan.

Sisältö: Opiskelija lukee erään vastaajaviestin sisällön ja yhdistelee oikeat fraasit kohdalleen, kuuntelee yhden vastaajaviestin että nauhoittaa sellaisia itse.

Toteutus: Tehtävästä 1 opiskelija saa välittömän palautteen, ja se sopii parhaiten itsenäiseen opiskeluun. Tehtävissä 2 ja 3 äänitetään oma tuotos, jonka opettaja voi pyytää tallentamaan ja palauttamaan opettajalle.