6B Erilaisia palvelu- ja yhteistyötilanteita
Tämän osion kahdessa ensimmäisessä tehtävässä harjoittelet fraaseja, joita käytetään sellaisessa asiakaspalvelussa, jossa asiakas ja asiakaspalvelija ovat tilanteessa kasvotusten eli näkevät toisensa. Tällaisissa tilanteissa on paljon vakiintuneita fraaseja, jotka on hyvä tuntea. Asiakaspalvelija usein aloittaa tilanteen ja kysyy jotakin, mutta aina fraasi ei ole selvä kysymys, vaan se täytyy osata tulkita sellaiseksi.
Tehtävissä 3-5 harjoittelet chat-keskusteluun liittyviä asiakaspalvelufraaseja, jotka voivat olla käyttökelpoisia myös muussa kirjallisessa asiakaspalvelussa. (Sähköpostitse ja puhelimitse tapahtuvaan asiakaspalveluun voit tutustua moduuleissa 5 ja 7.)
1. Kuuntele lyhyet asiakaspalvelun aloitusfraasit viidessä (5) eri tilanteessa ja vastaa kysymyksiin.
Näissä fraaseissa on selvä kysymys (kysymyssana tai -ko/kö-kysymys).
2. Kuuntele lyhyet asiakaspalvelun aloitusfraasit viidessä (5) eri tilanteessa ja vastaa kysymyksiin.
Näissä fraaseissa ei ole selvää kysymystä, vaikka tarkoitus onkin kysyä asiakkaalta jotakin.
Monilla sellaisilla yrityksillä, joilla on verkkosivut, on myös asiakaspalvelua, jossa asiakas voi kysyä neuvoa nettimyyjältä chat-keskustelussa. Alla on kolme tehtävää, joista ensimmäisessä mietit, missä kaikissa asioissa tällaista asiakaspalvelua on tarjolla. Toisessa tehtävässä täydennät chat-keskustelun, ja kolmannessa keksit sellaisen itse.
3. Mieti, millaista asiakaspalvelua chat-keskustelu voi tarjota.
Jos et ole itse käyttänyt koskaan chat-palvelua verkkosivuilla, kokeile sitä ensin. Esimerkiksi monilla isoilla tavarataloilla ja esimerkiksi rautakaupoilla on tarjolla chat-palvelua, joka aukeaa näytön alareunaan, kun klikkaat sivuille. (Joskus kysymyksessä on "robotti", eli vain ohjelma, joka osaa vastata hyvin yksinkertaisiin kysymyksiin.)
Vastaa ainakin seuraaviin kysymyksiin:
- Missä olet itse verkossa nähnyt asiakaspalvelu-chatteja? Oletko käyttänyt niitä?
- Mitä hyötyä chat-palvelusta on asiakkaalle? Entä yritykselle, joka tarjoaa chat-asiakaspalvelua?
- Millaiseen asiakaspalveluun chat sopii hyvin? Mihin se ei sovi?
- Mitä tietoja chat-asiakaspalvelussa voi jakaa? Entä mitä siinä ei voi kysyä tai kertoa?
- Millaista chat-asiakaspalvelun kieli on?
Kirjoita tehtävästä pieni teksti tai tee jonkinlainen tallenne (äänite tai video) opettajasi ohjeiden mukaan.
4. Lue asiakaspalvelu-chat-keskustelu ja tee tehtävät.
5. Kirjoita oma chat-keskustelu jostakin asiakaspalvelutilanteesta.
Onko sinun alallasi tarjolla chat-palvelua? Jos ei vielä ole, uskotko, että sille olisi tarvetta tulevaisuudessa? Keksi ja kirjoita itse asiakaspalveluun liittyvä dialogi, joka voisi olla mahdollinen sinun alallasi. Jos sinun alallasi ei tällainen palvelu ole tarpeellinen tai mahdollinen, keksi aihe ja konteksti jostain muualta. Palauta dialogi tavalla, jonka opettajasi ohjeistaa.