Hors de portée

SYMPTÔME

Le TPE affiche le message : « Hors de portée » ou indique une impossibilité de se connecter au réseau.

SIGNIFICATION

Le terminal ne parvient pas à établir de communication avec le réseau monétique.

Cela peut être dû à :

• une absence ou faiblesse de réseau (GPRS / 3G / 4G / Ethernet),

• un problème de base de communication,

• une carte SIM non détectée ou inactive,

• une coupure réseau temporaire,

• un déplacement du terminal hors zone de couverture.
  
  

CONSÉQUENCES

• Paiements impossibles.

• Télécollectes non réalisables.

• Activité du commerçant impactée.
  
  

1. QUESTIONS À POSER AU COMMERÇANT

• Depuis quand le message « hors de portée » est-il affiché ?

• Quel est le modèle du TPE ? (Move 5000, Desk 5000, etc.)

• Le terminal est-il fixe ou portable ?
  
  

• Le message apparaît-il :

  • dès l’allumage ?

  • au moment du paiement ?

  • lors d’une télécollecte ?
    
    

• Le TPE a-t-il été déplacé récemment ?
  
  

• Y a-t-il eu :

  • une coupure électrique ?

  • un changement de box / ligne internet ?

  • un changement de base ?
    
    

• Le problème est-il récent ou récurrent ?
  
  

➡️ Noter les réponses dans le compte rendu.

2. VÉRIFICATIONS RAPIDES

• Le TPE est-il correctement alimenté ?
  
  

• Pour un TPE fixe :

  • câble Ethernet bien branché ?

  • box internet fonctionnelle ?
    
    

• Pour un TPE portable :

  • présence de barres réseau sur l’écran ?

  • le terminal est-il dans une zone couverte ?
    
    

• Voyant lumineux présent et actif sur la base ou le chargeur.
  
  

3. MANIPULATIONS À FAIRE RÉALISER

🔧 A. Redémarrage du TPE

• Éteindre puis rallumer le terminal.

• Attendre la relance complète.

• Vérifier si le message persiste.
  
  

🔧 B. Vérification de la connexion

• TPE portable :
  
  

  • déplacer le terminal près d’une fenêtre,

  • sortir temporairement du local si possible.
    
    

• TPE fixe :
  
  

  • redémarrer la box internet,

  • vérifier le branchement du câble réseau,

  • changer de port Ethernet si possible.
    
    

🔧 C. Test de communication

• Refaire un test de paiement ou une télécollecte.

• Vérifier si le message « hors de portée » disparaît.
  
  

4. INTERPRÉTATION / DISCOURS CLIENT

« Le message “hors de portée” signifie que le terminal ne capte pas le réseau nécessaire pour communiquer avec la banque. Cela peut être lié à un problème de couverture, de connexion internet ou à un souci temporaire de communication. Les vérifications et le redémarrage permettent souvent de rétablir la connexion. »

5. DIAGNOSTIC PAR CAS

✅ LE MESSAGE DISPARAÎT

• Le réseau est rétabli.

• Le paiement ou la télécollecte fonctionne.
  
  

➡️ Refaire un test de transaction.

❌ LE MESSAGE PERSISTE

• Aucun réseau détecté.

• Impossible de communiquer.
  
  

Causes possibles :

• problème de couverture réseau,

• carte SIM inactive ou défectueuse,

• base ou liaison réseau défaillante,

• dysfonctionnement matériel.
  
  

6. ESCALADE

Si le message « hors de portée » persiste après manipulations :

➡️ Récupérer :

• modèle du TPE,

• type de connexion (GPRS / Ethernet),

• symptômes précis,

• manipulations déjà réalisées.
  
  

➡️ Ouvrir un ticket de maintenance.
➡️ Demander une MER avec MA si nécessaire.
➡️ Informer le commerçant :

• d’un suivi technique,

• ou d’un éventuel échange matériel si requis.