Proceso: devolución de llamadas

Proceso de Devolución de Llamadas (Callback)

➤ 1. Definición

La devolución de llamada es una interacción generada cuando un cliente deja un mensaje solicitando contacto posterior.

Este tipo de interacción no es una llamada activa automática. Es un registro que contiene el buzón dejado por el cliente y requiere gestión manual por parte del asesor.

➤  2. Diferencia con llamadas entrantes normales

• Llamadas entrantes normales: Ingresan y se conectan automáticamente al asesor.

• Devoluciones de llamada: Deben ser aceptadas manualmente por el asesor, similar a una interacción de chat.

Si la devolución no se acepta, no se gestiona.

➤  3. Recepción y aceptación de la interacción

Cuando ingresa una devolución de llamada:

1. La interacción aparecerá como pendiente.

2. El asesor debe hacer clic en Aceptar.

3. Una vez aceptada, se habilita el panel con la grabación del buzón del cliente.

Importante:
En este punto aún no se ha realizado ninguna llamada al cliente.

➤ 4. Escucha del buzón

Al aceptar la interacción, se visualizará el reproductor de audio con el mensaje dejado por el cliente.

Es obligatorio:

• Escuchar el buzón completo antes de realizar la llamada.

• Identificar si el cliente dejó información específica sobre su solicitud.

• Obtener contexto previo a la devolución.

El mensaje puede contener:

• Una solicitud clara (cambio, reembolso, información, etc.).

• Una petición general de devolución.

• Información limitada o poco clara.

➤ 5. Generación de la llamada saliente

En la parte superior de la interacción se muestra el número del cliente.

Este número funciona como botón de llamada.

Al hacer clic:

1. El sistema genera una llamada saliente.

2. Se intenta contactar al cliente directamente.

3. Inicia el proceso formal de atención.

La marcación es completamente manual. El sistema no realiza el intento de forma automática.

➤ 6. Escenarios posibles

6.1 Cliente responde

Si el cliente contesta la llamada:

1. Realizar saludo formal.

2. Informar que se está devolviendo la llamada solicitada.

3. Confirmar identidad del cliente.

4. Crear el ticket correspondiente en el sistema (la devolución no genera ticket automático).

5. Gestionar el requerimiento según el procedimiento habitual.

Importante:
La devolución de llamada y la creación del ticket son procesos independientes.

6.2 Cliente no responde o envía a buzón

Si la llamada no es efectiva:

• No se realiza un segundo intento.

• No se agenda una nueva devolución.

• La interacción se cierra con la tipificación correspondiente.

La devolución no regresa a la cola y no se vuelve a generar automáticamente.

➤ 7. Cierre de la interacción

Una vez realizado el intento de contacto:

• Documentar claramente el resultado en las notas.

• Seleccionar la tipificación correcta.

• Finalizar la interacción en el sistema.