GSTI: o que é e como aplicar ?

Gerenciamento de Serviços de TI, ou GSTI, tem por objetivo melhorar a qualidade das entregas de TI, seguindo as necessidades estratégicas de cada negócio, de forma a manter a empresa competitiva, reduzindo custos a médio e longo prazo.

Do inglês IT Service Management (ITSM), o gerenciamento de serviços de TI é uma prática necessária para empresas de todos os setores que contam com este departamento.

Isso porque a correta gestão permite identificar oportunidades de melhoria, reduzir custos e aumentar a produtividade da equipe, em todos os aspectos.

vamos abordar:

O que é Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI)
Conceitos do GSTI
Benefícios do Gerenciamento de Serviços de TI
Abordagens do Gerenciamento de Serviços de TI
Como fazer o Gerenciamento de Serviços de TI em 9 passos

O que é GSTI?

O gerenciamento de serviços de TI é um conjunto de processos que envolve planejamento, execução e monitoramento dos serviços de TI. É chamado de IT Service Management (ITSM) na língua inglesa.

O GSTI abrange uma abordagem de projeto e gerencia a forma como as empresas atuam no setor de TI, resultando em eficiência do ciclo de vida do serviço através da gestão.

O departamento de TI possui uma visão estratégica de toda a empresa, atuando em setores diversos com dados de clientes e funcionários. Para um melhor gerenciamento, devem ser aplicadas práticas para melhor eficiência de processos, pessoas e tecnologias.

Isso porque o objetivo é assegurar qualidade dos serviços prestados aos clientes e atender às necessidades do negócio e dos profissionais envolvidos.

Conceitos do GSTI

O GSTI ou gerenciamento de serviços de TI, proporciona o desenvolvimento de serviços de TI com qualidade, sempre de olho nas necessidades e objetivos estratéticos do negócio.

Os principais conceitos do gerenciamento de serviços de TI são:

Serviço

Relacionado diretamente à interação do usuário, representa a união de componentes que fornecem suporte aos processos. Um exemplo é um sistema para emissão de notas fiscais que utiliza um banco de dados e conexão de rede;

Processos

São atividades inter-relacionadas. Para gerar o resultado esperado, é necessário aplicar regras de processamento de todas as etapas;

Cliente

No caso de empresas que prestam serviços de TI, o cliente é a empresa atendida, mas o seu colega de outro departamento também pode ser seu cliente.

Usuário

É a pessoa que utiliza o serviço de TI, são os funcionários de um cliente ou os profissionais de um setor

Melhoria Contínua

o GSTI aplica um programa de melhoria contínua, para que em cada ciclo sejam traçadas novas metas. Assim, os processos são avaliados e melhorados, para buscar a máxima eficiência e eficácia dos resultados.

Benefícios do Gerenciamento de Serviços de TI

Os benefícios em seguir o gerenciamento de serviços de TI estão relacionados às necessidades de cada negócio, que variam de acordo com a área de atuação, como:

Controle dos custos de TI;

Redução dos custos trabalhistas;

Equipe de profissionais especializados e com experiência;

Aumento da segurança e conformidade;

Estrutura mais resiliente e segura;

Redução de riscos por conhecimento específicos;

Melhora na eficiência e competitividade;

Implementação rápida de novas tecnologias.

Além dos benefícios citados acima, existem outros relacionados a determinados setores que, quando atrelados, proporcionam melhores resultados.

Os benefícios estão relacionados à redução de custos na produtividade, aumento da competitividade do negócio, atendimento das demandas de mercado e garantia de qualidade dos serviços.

O gerenciamento dos serviços de TI em níveis de processos também proporcionam vantagens dentro de cada setor. Por isso, a dica é investir em sistemas que facilitem a rotina dos profissionais e dos usuários no geral.

Uma plataforma que integre todos os processos de gerenciamento pode facilitar o seu trabalho, realizando a automatização de tarefas, gerando relatórios e otimizando a abertura, acompanhamento ou categorização das atividades.
Com uma ferramenta auxiliar do processo de gestão, fica muito mais fácil identificar pontos de melhoria interna e evitar expor as atividades, clientes e suporte a riscos desnecessários.

Abordagens do GSTI

Existem diferentes frameworks que podem ser utilizados para o gerenciamento de serviços de TI. A escolha por um ou mais vai depender da sua estrutura, seus objetivos como gestor e, claro, da maturidade da equipe envolvido.

Abaixo trazemos as principais metodologias utilizadas:

ITIL

O ITIL é um framework denominado Information Techonology Infrastructure Library, que consiste em diretrizes sobre planejamento, desenvolvimento, etapas de processos e monitoramento de serviços de TI.

COBIT

O COBIT é um framework denominado Control Objectives for Information and related Technology. Agrupa várias práticas para a gestão e implementação dos serviços de TI. O objetivo é otimizar os recursos de acordo com as necessidades do negócio.

MOF

O MOF ou / é uma documentação que integra a orientação do planejamento, operação, entrega, gestão e otimização de serviços de TI. Além de poder ser implementado em qualquer organização, sem custos adicionais, proporcionando melhorias contínuas na rotina da área de TI.

CMMI

O CMMI ou Capability Maturity Model Integration é uma ferramenta um pouco mais generalista, que abrange o desenvolvimento de softwares e aplicativos.

PMBOK

O PMBOK ou Project Management Book of Knowledg, é uma metodologia que trata de diretrizes para a gestão de projetos, que podem ser aplicadas aos serviços de TI. A metodologia categoriza os projetos em etapas de concepção, planejamento, execução, monitoramento e controle, execução e encerramento.

Como fazer o GSTI em 9 passos

Agora que você já sabe o que é e quais as vantagens de um bom gerenciamento de TI, queremos ajudá-lo a implementar o processo em sua empresa. A metodologia pode ser escolhida conforme sua necessidade, mas qualquer GSTI deve considerar estes 9 passos para sua execução. Confira:

1_Escopo

Deve-se realizar um planejamento prévio do projeto, ter um escopo que apresente os resultados esperados com a ação a ser executada, listando todos os setores envolvidos e que serão contemplados com os benefícios do gerenciamento.

2 Tempo

Um dos passos essenciais no gerenciamento de serviços de TI é a gestão do tempo. É importante definir um cronograma de cada atividade, de acordo com prazos prévios e aprovados.

3 Custos

Os custos de manutenção e execução do projeto devem ser pré-definidos e avaliados de acordo com o orçamento destinado ao projeto.

4 Qualidade

A alta qualidade dos projetos dependem de uma boa execução, que garanta a satisfação do cliente e supere as suas expectativas.

Para garantir uma boa qualidade, o projeto pode ser fragmentado em etapas que serão executadas de forma distribuída e planejada por diferentes equipes, garantindo que ocorra a validação durante a implantação.

5 Recursos Humanos

Além de recursos financeiros e de tecnologia, as pessoas têm papel fundamental no gerenciamento de projetos de TI.

Definir os times envolvidos, o gerente de projetos responsável, bem como capacitar e manter a equipe alinhada com as expectativas são passos importantes para a boa gestão e para o atingimento das metas.

6 Comunicação

É papel do gestor repassar as informações da melhor forma, explicando inúmeras formas diferentes e repetindo sempre, caso necessário.

O gestor precisa ser claro e prolixo, identificar o profissional responsável por cada etapa, reunir a equipe em reuniões e solicitar relatórios periódicos do andamento do projeto.

Uma boa gestão do projeto, com informações sendo repassadas e cobranças perante o andamento de cada fase, são fundamentais para a conclusão com eficiência e rapidez. Além disso, mantém o time alinhado e orientado ao resultado esperado.

7 Análise de Riscos

A avaliação dos prós e contras faz parte da excelência, sendo indicado realizar o mapeamento de riscos e aplicação de medidas de prevenção e contenção em casos extremos.

Em caso do projeto apresentar falhas durante a execução e os riscos previamente mapeados se concretizarem, pode representar o fracasso do projeto caso não a mudança de rota não seja realizada com agilidade.

8 Aquisições

É indicado que as contratações de profissionais específicos sejam realizadas durante a implantação do projeto, bem como as aquisições de equipamentos e insumos necessários.

O controle rigoroso de contratos garante um alinhamento de expectativas por ambas as partes envolvidas, evitando desgastes, atrasos e prejuízos no desenvolvimento. Por este motivo o escopo é tão fundamental e é o passo 1 dessa jornada.

9 Integração

Juntos somos mais fortes e em um projeto de TI não é diferente. Um projeto integrado, com participação de profissionais especializados e equipes colaborativas têm maiores chances de sucesso.

Tecnologia de Informação depende da colaboração de todas as partes envolvidas no projeto, desde gestores e colegas a fornecedores e clientes.

O GSTI – Gerenciamento dos Serviços de TI é uma ferramenta que proporciona melhores resultados para a empresa e evita perdas. A definição de etapas de gerenciamento e fragmentação de setores são positivas e trazem benefícios a longo prazo.

É uma forma de se adaptar a realidade cada vez mais tecnológica que vem sendo implementada, garantindo a saúde financeira e estratégica da empresa, preservando o futuro do seu negócio.

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