Biografia Hanjo Digital
Biografia Hanjo Digital
Embedded Files
Abordaremos?
Abordaremos?
O que é TECNOLOGIA?
O que é TECNOLOGIA?
O que iremos abordar? Qual a proposta? Qual é a estruturação dos setores de aplicação em tecnologia e suas ramificações; uma explanação sobre cada uma, uma agenda de eventos de tecnologia, consultoria de carreira para profissionais de tecnologia, o que estudar? O que o mercado necessita nesse momento! Onde podemos somar? Onde buscar qualificação? Os mais conceituados! Podcast sobre nosso dia a dia! Um portal de informação! Forum e grupos sociais como Whatsapp e Telegram sobre os temas acima!
A Infraestrutura numa torre de negócio começa assim...
A Infraestrutura numa torre de negócio começa assim...
Basicamente a infraestrutura é segmentada em Service Desk, o primeiro atendimento, Field Service, o atendimento especializado de campo, e o Datacenter *NOC*, o monitor de eventos.
É uma abordagem de atendimento inteligente de boas práticas ao cliente que começa por oferecer uma central de suporte capaz de gerenciar incidentes e serviços; isto amplia-se para não ter apenas os problemas como foco, mas ter sim o cliente. Deste modo, atuar verificando e aprimorando atividades, e monitorando processos constantemente para evitar novos incidentes e limpar gargalos.
É composto por profissionais especializados e que atuam com as demandas que não foram solucionadas pelos níveis anteriores. Além disso, o nível 3 também atua na gestão de crise e mitigação de falhas complexas.
Presta suporte e manutenção de servidores e data center, planeja capacidade e desenvolve projetos de melhorias dos serviços corporativos. Realiza criação de usuários e manutenção de grupos para concessão de privilégios com permissão de acesso.
Em outras palavras, o SD é responsável por processos de service desk, gestão e planejamento de ti. Conceituando nosso atendimento:
SD N1, Formalização de suporte via Portal/Telefone por ticket, classificação do ticket, impacto no negócio, descrição do atendimento mediante a apresentação evidenciada;
SD N2, Suporte técnico especializada para atuação.
SD N3, esse nível é composto por profissionais especializados e que atuam com as demandas que não foram solucionadas pelos níveis anteriores. Além disso, o nível 3 também atua na gestão de crise e mitigação de falhas complexas.
Deixamos de ser visto como uma função de setor secundário dentro de uma empresa, para se tornar um componente estratégico de tecnologia.
QUAL É O NOSSO PAPEL?
Com o SD estruturado na empresa, é passivo de prevenção de incidentes, pois é responsável por não permitir que essas ocorrências tenham um grande impacto na rotina no negócio. Através deste serviço, a interação do usuário torna-se mais eficiente, os processos melhores estruturados e fluxos mais consistentes. Dessa forma, o SD pode atuar com mais agilidade na resolução de demandas e otimizar a qualidade do trabalho.
SD é responsável pela comunicação sobre as mudanças de TI, os lançamentos de novos sistemas e por manter os usuários informados sobre os incidentes e requisições de serviço.
Quais os tipos de SD?
Quais os tipos de SD?
O que se espera do SD?
O que se espera do SD?
Para se tornar um sucedido analista de SD, basta adicionar essas skill's em seu currículo. Não basta somente entender do negócio de tecnologia no que diz respeito ao SD e sim entender os processos das bibliotecas de cobit e ITIL, compreender os fundamentos de governança de TI, compreensão aplicada a Software e Hardware, uma mentalidade aplicada a introdução de redes de computadores juntamente com segurança da informação. A Usabilidade em nível intermediário e avançada para sistemas operacionais, tudo isso somado a experiência que se adquiri vivendo. As certificações elevaram seu grau de conhecimento, aplicabilidade e desenvoltura podendo atingir ápices de carreira.
Fundamentos de ITIL & Cobit
COBIT é um framework de boas práticas para o gerenciamento de projetos na área de TI. O ITIL descreve processos, procedimentos, tarefas e listas de verificação que não são específicos da organização nem específicos da tecnologia,
Fundamentos de Governança de TI
Governança de TI é o sistema de estruturas e processos para direção e controle dos sistemas de informação. GTI refere-se ao modo como uma empresa garante que sua estratégia e práticas de TI sejam utilizadas para apoiar a estratégia da organização e implementar práticas de informações.
Fundamentos de TI: Hardware e Software
Hardware é a parte física do computador, ou seja, o conjunto de aparatos eletrônicos, peças e equipamentos que fazem o computador funcionar. ... A ciência que estuda o hardware é conhecida como arquitetura de computadores. Diferentemente do hardware, o software é a parte lógica do computador.
Introdução à redes de computadores
Redes de Computadores refere-se a interconexão por meio de um sistema de comunicação baseado em transmissões e protocolos de vários computadores com o objetivo de trocar informações, além de outros recursos. Essa conexão é chamada de estações de trabalho (nós, pontos ou dispositivos de rede).
Segurança em tecnologia da informação
Segurança da TI é um termo abrangente que inclui segurança de rede, Internet, endpoints, API, nuvem, aplicações, containers e muito mais. Trata-se de estabelecer um conjunto de estratégias de segurança que funcionem ao mesmo tempo para ajudar a proteger seus dados digitais.
Sistemas Operacionais - Conceitos básicos
Os Sistemas Operacionais (SO) são softwares complexos que possibilitam a interatividade do usuário final com o conjunto de dispositivos eletrônicos que formam um computador. Na prática, isso significa que é o sistema operacional que controla, organiza e coordena as ações executadas em dispositivos computacionais.
Mas... Você sabe o que é ITIL?
Mas... Você sabe o que é ITIL?
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é, sem dúvidas, uma poderosa incentivadora do SD. Sendo extremamente influente na infraestrutura de TI de muitas empresas, ela coopera para o crescimento dessa mentalidade. Em resumo, o ITIL nada mais é do que boas práticas que muitas empresas e governos ao redor do mundo usam e estão compartilhando em relação à TI.
A ITIL separa o atendimento de SD em várias categorias, como Incidentes, Problemas, Requisições/Solicitações, Mudança, Configuração e outros. Cada uma delas deve ser tratada de forma diferente. Por isso, adotar mesas de serviços facilitará a gestão das atividades de sua equipe de TI.
Quer saber mais sobre ITIL? Clique aqui
E o cobit... já ouviu falar?
E o cobit... já ouviu falar?
O Controle de Objetivos para a Informação e Tecnologia Relacionadas (COBIT) é uma metodologia para a Governança de TI – um conjunto de práticas que gere os recursos e ferramentas da área. Ele é usado como um instrumento de suporte para gestores e garante a integridade dos sistemas de informação.
O COBIT tem como objetivo principal o alinhamento entre os objetivos do negócio e os objetivos da TI, fazendo com que a TI atenda às necessidades de negócio (requisitos de negócios) da maneira mais eficiente possível.
Qual a função do SD na prática?
Qual a função do SD na prática?
Atender chamados classificados como: Incidentes ou Requisição;
Filtrar e designar chamados para suas respectivas filas de atendimento;
Resolução de chamados no primeiro contato com o usuário, isso quando possível;
Realizar o feedback e pós atendimento dos chamados realizados;
Acionar fornecedores;
Seguir scripts de atendimento, melhores práticas e resolução de fácil entendimento com teor técnico quando preciso;
E será que você tem o softskill necessário para essa função?
E será que você tem o softskill necessário para essa função?
Soft skills é um termo em inglês usado por profissionais de recursos humanos para definir habilidades comportamentais, competências subjetivas difíceis de avaliar. Também são conhecidas como people skills e interpersonal skills.
Quer saber mais sobre Soft Skill, Clique aqui.
Temos um artigo completo sobre Soft e Hard Skill, Clique aqui para saber mais.
O que é preciso para um sd?
O que é preciso para um sd?
O SD tem uma abordagem completa em atendimento, que não apenas possibilita estar à disposição dos clientes, mas propõe intervenções por meio do gerenciamento de serviços.
O SD possui métricas para otimizar o trabalho que identificam o impacto das rotinas na central de serviços TI e sua qualidade. Assim, erros são identificados com mais facilidade e o negócio consegue manter o trabalho com alto nível de qualidade.
Essas métricas auxiliam o gestor SD a identificar uma série de problemas que impactam na performance do trabalho na central de serviços de TI. Gargalos, falhas na execução de processos e dificuldades de alinhar a estratégia definida de outros setores são alguns pontos que são avaliados.
E quais os objetivos com isso?
Propor mudanças no processo
O intuito da abordagem é que ela gere novas possibilidades ao cliente. O atendente não apenas reage aos pedidos, mas apresenta opções de evolução para a empresa contratante. Essas propostas vão desde novas metodologias à novas tecnologias ou sistemas, que é o próximo ponto.
Integração de sistemas
Como um parceiro estratégico, com conhecimentos técnicos e práticos de processos e ferramentas, o time tem total liberdade para inspirar e indicar metodologias e softwares para seus clientes.
Padronização de Sistemas & Monitoração de recursos
SD possui padrões tanto de nomenclatura quanto de normas, softwares, etc. Uma time de SD gerencia e auxilia a padronização de ativos e ferramentas utilizadas pelo contratante.
O SD monitora, máquinas, servidores, sistemas, etc. Afim de tomada de decisão e estratégia de incidentes que possam ocorrer.
Gestão de Serviços
O time de SD utiliza todas as ferramentas que uma empresa pode para melhorar seus serviços. Seja em fluxos de produção ou atendimento. Nossos profissionais identificam maneiras de gerenciar métricas, efetividade e tudo que for possível para gerar melhorias, quedas de performance e qualquer outra atividade relevante para a empresa contratante.
E as habilidades do SD, como fica?
E as habilidades do SD, como fica?
Trabalhar em equipe e coletivamente. Os colaboradores precisam ser parceiros e pensar e agir em ideias e projetos que agreguem valor à empresa.
Falar, escrever e utilizar uma linguagem de claro entendimento para os demais da empresa. A linguagem de TI é muito técnica, portanto, simplificar a comunicação torna-se uma necessidade.
Com os serviços de TI voltados para dar suporte aos negócios, é necessário que o profissional de TI tenha energia e positividade para atender não só colaboradores internos, mas também clientes externos. Mesmo não atuando no service desk, essa habilidade é fundamental para o sucesso do setor e da profissão.
O setor de TI hoje atua estrategicamente ao lado dos negócios empresariais. O uso da tecnologia é feito para resolver os problemas das organizações. Consequentemente, é necessário que o profissional saiba como identificar um problema e como trabalhar em equipe para solucioná-lo;
o alto volume de tarefas e atribuições de projetos, implementações, atualizações e tantos outros fatores exigem que os profissionais de TI tenham uma capacidade de organização apurada para gerenciar e garantir sucesso em todas as suas tarefas;
Youtube - Maratona de Service Desk - Hanjo Digital
Temporada 04
Temporada 04
Monitoramento
Temporada 05
Temporada 05
Integração
Temporada 06
Temporada 06
Desk Digital
Page updated
Google Sites
Report abuse