Ninguém gosta de fila, seja ela física ou virtual, não é mesmo? A ideia de “perder” uma parte do seu dia apenas esperando um atendimento aumenta a tensão na hora do contato. Quando a gente soma isso ao fato de que a maioria das pessoas que buscam um suporte estão mal-humoradas e atrasando os seus trabalhos, uma espera interminável pode colocar a qualidade do contato de qualquer empresa em cheque.

Portanto, um dos focos de um bom help desk, é buscar maneiras de reduzir as filas de atendimento, seja com a contratação de pessoal, qualificação da equipe atual ou utilização de ferramentas que agilizem o processo e automatize as funções burocráticas.

Uma das maneiras de agilizar o atendimento via chat é integrando-o a uma ferramenta de gestão de tickets. O aceso ao histórico de cada cliente permitirá a antecipação de soluções, evitando a repetição de perguntas — que é um dos fatores que mais irritam usuários nessa situação — e contribuindo para manter a taxa de disponibilidade da infraestrutura estabelecida no SLA.

Por mais que nos concentremos nas métricas e monitoramento interno dos atendimentos, analisar o feedback dos clientes é primordial. Isso porque o cliente e a equipe de suporte apresentarão visões completamente distintas sobre um mesmo contato.

A equipe de help desk está focada nos quesitos técnicos em relação ao atendimento, tanto na abordagem quanto na resolução. Já o cliente está focado em melhorar a produtividade da sua empresa, e isso significa ter menos paradas, ou seja, a visão dele é voltada para a praticidade e agilidade.

Por isso, podemos dizer que o feedback entregue pelos clientes oferece insights que dificilmente uma avaliação interna entregaria. Por exemplo:

As empresas fornecedoras de suporte atendem a todos os tipos de clientes, com os mais diversos perfis. Quanto mais adaptável for a equipe de atendimento — sabendo lidar com a comunicação formal ou informal —, mais fácil será a conexão com o solicitante, tornando a conversa mais agradável.

Esse é um grande benefício de se trabalhar com um sistema de gestão, pois eles permitem a visualização do histórico dos clientes. Um consumidor mais informal, geralmente está mais aberto e permite que o atendente obtenha mais informações sobre os problemas de maneira mais fluida.
Já o cliente com perfil mais formal dá menos abertura ao atendimento e costuma ser mais objetivo, querendo resolver logo o problema. Se o profissional de suporte não tiver a leitura adequada dessa personalidade, pode irritar o interlocutor.

De nada adianta ter as melhore ferramentas, os melhores procedimentos e avaliações de métricas se a equipe não estiver alinhada ao que a empresa e os clientes esperam de um bom atendimento.

Os treinamentos servirão para deixar a equipe na mesma página, transmitir os valores da empresa, padronizar procedimentos e engajar os atendentes para que eles entendam que um suporte proativo visa sempre o sucesso dos clientes, e não apenas consertar computadores.

Com as empresas cada vez mais imersas na transformação digital e no big data, os gestores não podem abrir mão dos dados como impulsionadores de uma boa gestão. É com a estruturação dos dados que é possível estipular e analisar as métricas que evidenciarão o nível do atendimento, além de permitirem a análise preditiva, que ajuda na antecipação de soluções.

Tudo isso fica mais fácil com a centralização dos dados em um sistema de tickets. Entre as principais métricas que podem ser avaliadas em relação ao atendimento estão:

É nas reuniões que o gestor conseguirá alinhar os objetivos junto a sua equipe. Nesses encontros, todos os dados obtidos nas avaliações das métricas, feedbacks dos clientes e do monitoramento, deverão ser apresentados, mostrando os resultados que a equipe conquistou no período e discutindo o que precisa de mudanças. É importante, no entanto, que elas sejam periódicas, pois somente assim será possível garantir o processo de melhoria contínua.