Gestão de Ativos

o que iremos abordar?

1_Indicadores de Desempenho;

2_Inventário;

3_Cico de Vida dos Ativos;

4_Automatizar tarefas;

5_Novas Tecnologias;

episódio 05 - gestão de ativos - youtube

MAPA MENTAL

1_Indicadores de Desempenho

Com o aumento dos recursos tecnológicos dentro das empresas, graças à transformação digital, a gestão de ativos de TI tem se tornada cada vez mais fundamental. Gerir dispositivos e softwares requer um comprometimento muito grande e um mapeamento refinado, que mantenha sob controle tudo o que é utilizado na corporação, contribuindo para o crescimento do negócio.

Além de um levantamento patrimonial, esse procedimento contribui para um ambiente de trabalho mais organizado e para a segurança do sistema. Sendo assim, é importante ficar atento aos erros em gestão de ativos de TI que podemos cometer.

Em suma, podemos dizer que uma boa gestão de ativos ajuda a evitar desperdícios com hardwares e softwares subutilizados ou que não agregam valor ao negócio. Contribui também para a inovação, já que é possível descobrir os gargalos produtivos e as ferramentas que estão causando essas perdas, podendo modernizá-las. Para ajudar a sua empresa nessa modernização, criamos este post com 5 erros que você não deve cometer na gestão de ativos de TI em sua empresa. Confira quais são!

Existe uma frase muito pertinente, que é: “Não se gerencia o que não se mede”, atribuída ao escritor William Edwards Deming (1900-1993). Por mais que pareça clichê, essa citação descreve uma obviedade pouco praticada pelos gestores, que é o acompanhamento de indicadores de como fonte primária de insights para uma boa gestão.

Como o próprio nome sugere, indicadores de desempenho são variáveis que mostram como está o desempenho de um determinado setor ou dispositivo. Com esses dados é possível mensurar a produtividade da equipe, evolução de processos, desenvoltura dos ativos de TI e o que mais for necessário para evitar os gargalos operacionais.

São essas avaliações que permitirão a identificação de problemas que não são percebidos em uma análise superficial, mas que pode ser o diferencial para uma gestão de ativos mais otimizada e que entregue resultados.

Acompanhar os indicadores de produtividade da empresa e de setores como o de TI é uma ação essencial que garante a utilização dos recursos e infraestrutura no limite seguro de suas capacidades.

Mas será que o conceito mais adequado de eficiência produtiva está internalizado em seu negócio? É muito comum que o aumento da produção e produtividade sejam usados como sinônimos, quando na verdade, não são.

Neste post discorreremos sobre tais conceitos, quais os principais tipos de indicadores de produtividade e como sua empresa pode utilizá-los para otimizar sua gestão. Confira!

1-1_Uso dos indicadores de produtividade da empresa em sua gestão

Tecnologias são desenvolvidas para permitir que as empresas otimizem seus processos, comuniquem-se com seus clientes à distância e façam transações comerciais integralmente pela internet.

São tantas possibilidades que, saber em que investir seus recursos financeiros para produzir resultados mais relevantes e se sobressair diante da concorrência, pode ser o ponto crucial para que uma empresa conquiste seu sucesso. Além, é claro, de garantir que todos os seus recursos — humanos e estruturais — estejam atuando em alta performance.

Nesse ponto, os indicadores de produtividade são essenciais para controlar e garantir níveis mais satisfatórios e lucrativos. No entanto, existem alguma diferença em relação ao volume produtivo? Entenda a seguir!

1-2_Diferença entre aumento de produção e produtividade

Para ficar claro, existem diversas maneiras de aumentar a produção, seja investindo em mais maquinários e recursos humanos ou fazendo um controle e otimização dos recursos atuais, aprimorando o processo produtivo.

Ao aumentar a produtividade, portanto, garante-se maior eficiência dos recursos e um retorno mais satisfatório sobre seu investimento.

1-3_Principais indicadores de produtividade

Considerando que todos os recursos e elementos podem ser otimizados e ter suas performances melhoradas, podemos acompanhar a produtividade por diferentes tipos de indicadores. Acompanhe!

Indicadores de qualidade

Os indicadores de qualidade medem o nível em que serviços, processos ou produtos são executados. Assim, quanto mais eficientes forem suas execuções, maiores serão os níveis de satisfação.

Entre as métricas utilizadas para acompanhar esse desempenho, temos:

nível de satisfação dos clientes: quando compradores, usuários e outros públicos que recebem os produtos ou serviços indicam o quanto suas necessidades foram atendidas. Pode ser medido por feedbacks recebidos ou pesquisas do tipo Net Promoter Score (NPS), após a conclusão de etapas e entregas;
taxas de conversão: medem o volume de vendas realizadas considerando o número de abordagens. Nesse caso, são mais comumente utilizadas na área comercial, mas podem ser adaptadas a outros setores;
First Call Resolution (FCR): acompanha o volume de demandas concluídas satisfatoriamente em uma única chamada. Mede a eficiência dos serviços prestados e, portanto, também tem relação com a qualidade.

Indicadores de capacidade

Indicadores de capacidade são aqueles que permitem avaliar o quanto um setor, maquinário ou equipe, consegue produzir em determinado período. Por esse motivo, uma de suas bases mais fundamentais é seu histórico.

Uma equipe de service desk, por exemplo, pode atender 100 chamados por hora. Desse modo, ao elaborar uma escala de especialistas ou analisar a possibilidade de incluir um novo cliente, é preciso consultar o quanto a capacidade está comprometida.

Indicadores estratégicos

São mais específicos e ligados ao segmento da organização. Uma empresa de terceirização de call center, por exemplo, deve acompanhar desempenhos do tempo médio de atendimento, número de ligações atendidas, entre outros aspectos.

Eles são estratégicos e, por isso, permitem que a empresa analise o quanto os objetivos já foram alcançados.

Indicadores de lucratividade

Os indicadores de lucratividade demonstram o quanto as ações realizadas estão trazendo retornos acima do que foi necessário investir para que elas ocorressem. Assim, podemos listar entre elas:

taxa de conversão: já citada anteriormente, e que diz respeito ao volume de vendas ou demandas convertidas em comparação ao que foi gerado. Isso significa que em um help desk, o volume de renovações de serviços ou de aceite para upgradings em relação ao que foi ofertado pode demonstrar o potencial de lucro gerado;
ticket médio: avalia o quanto um cliente está gastando, em média, com os serviços ofertados. Quanto maior for sua aderência aos serviços, maior será o lucro em comparação ao que foi investido para atraí-lo.

Indicadores de competitividade

Indicadores de competitividade demonstrarão qual a fatia de mercado a empresa detém frente aos concorrentes, o nível de autoridade e referência que um negócio tem na percepção de seus clientes.

Considerando as ações de marketing e relacionamento realizadas, ser a referência de mercado demonstra que suas ações, ainda que mais pontuais que a de seus concorrentes, são eficientes e trazem retornos mais significativos.

Indicadores de turnover

Esse indicador pode acompanhar o desempenho de retenção de clientes e funcionários. No primeiro caso, indica o quanto o setor comercial e operacional está atendendo às necessidades dos clientes, fazendo ofertas personalizadas e garantindo um nível de serviço satisfatório.

Reter o cliente e aumentar seu tempo de vida na empresa, também melhora seu desempenho quando o assunto é retorno sobre o investimento. Assim, o valor investido para trazer descontos, atrair o cliente e converter seu negócio, é compensado com o passar do tempo e melhorado até que gere mais lucro.

O turnover pode ser usado para avaliar a produtividade e o sucesso das ações de gestão de recursos humanos para reter seus talentos. Quanto menor a taxa de turnover, melhor seu desempenho.

Esse acompanhamento e controle traz uma série de outros benefícios, como a qualidade dos serviços que, quando executadas por especialistas que dominam a área e os processos, são mais eficazes e definitivos.

Como se pode ver, muitos indicadores se relacionam e trazem perspectivas para diferentes avaliações, como qualidade, produtividade, financeiros, entre outros.

Os indicadores de produtividade da empresa, portanto, permitirão que o gestor faça uma avaliação geral do negócio, perceba seu andamento e, ao mesmo tempo, faça análises individuais de cada setor para fazer correções e melhor a performance como um todo.

2_Inventário

Entretanto, não sendo o principal objetivo de uma gestão de ativos, o inventário ajuda o gestor a saber com mais exatidão o que está a disposição da empresa, e identificar os pontos de maior atenção. O foco de um inventário é manter a estrutura mais alinhada às estratégias do negócio, isso significa que a infraestrutura de TI deve estar atualizada.

Um inventário pode, por exemplo, ser elaborado tendo como base os sistemas operacionais que são utilizados na rotina da empresa. Dessa forma, o gestor de ativos tem mais embasamento para fazer uma avaliação, como acontece nas análises baseadas em domínios, varreduras baseadas em ativos distribuídos etc.

Não podemos esquecer as análises baseadas em agentes, que têm como foco a obtenção de informações relacionadas aos ativos, como fabricante, custo, status, localização, dados de licenças entre outras.

3_ciclo de vida dos ativos

Para extrair o máximo de desempenho de um software ou hardware é importante que o gestor saiba em que estágio esse item está. São esses estágios que ajudam no controle do ciclo de vida dos ativos, que resulta em um uso mais eficiente deles. Sempre que um deles mudar de estágio, o repositório central deverá ser informado — informações como o motivo, data e o usuário que fez a modificação.

Assim, o gestor tem uma base mais confiável para tomar decisões sobre compra, reparo, atualização ou substituição de algum ativo, evitando que ele chega ao fim de sua vida útil em meio a operação, prejudicando a produtividade da empresa. A palavra correta aqui é antecipação e proatividade, ou seja, agir evitando o problema.

4_automatizar tarefas

Não há mais como pensar em uma boa gestão, sem utilizar os benefícios da automatização de tarefas. Até porque, as ferramentas tecnológicas estão cada vez mais acessíveis e já não são mais exclusividades de grandes corporações.

Como a gestão de ativos de TI requer uma série de etapas e de profissionais para que o resultado satisfatório chega ao usuário final, cabe ao gestor utilizar as ferramentas necessárias para reduzir a margem de erros que afetam a usabilidade dos itens listados.

É claro que é quase impossível zerar os problemas, quanto maior for a infraestrutura de TI de uma empresa, maiores são as possibilidades de acontecerem problemas inesperados. Nesse cenário, a automação aparece como uma solução para uma notificação de avarias mais rápida e direta com o responsável pela resolução. É claro que isso demandará um bom sistema de gestão, que permita a automação de chamados.

4-1_Automação de processos de TI contribui para o crescimento da empresa?

A automação de processos de TI colabora para que as empresas aumentem a sua produtividade, reduza custos, elimine desperdícios, consiga minerar os dados que auxiliem a tomada de decisões e tenha margem para escalabilidade. Com o advento da transformação digital, não cabe mais trabalhar sem utilizar essa ferramenta.

A soma desses fatores resultantes do uso da automação culmina em uma produção mais planejada, crescimento escalar e aumento de receita. É evidente que a automação é apenas uma ferramenta; para que os resultados sejam alcançados, a empresa precisará fazer um trabalho de mudança de cultura operacional, alinhando a equipe à nova realidade.

Foque no negócio

Foque no negócioA automação libera os colaboradores de atividades rotineiras e burocráticas, deixando-os livres para atuar em atividades estratégicas que tem ligação direta com o core business da empresa. Com a equipe de TI livre, sobrará mais tempo para buscar novas soluções tecnológicas e realizar estudos de tendências que podem ser agregadas às operações.

Em termos gerais, a automação diminui a necessidade de mão de obra reativa, que age para consertar problemas, abrindo espaço para a mão de obra proativa, prevenindo e evitando problemas, garantindo uma maior disponibilidade do sistema.

Com o novo papel do setor de TI dentro das empresas, deixando de ser um mero agente que mantém computadores funcionado e se tornando parte integrante das estratégias de sucesso do negócio, trabalhar de forma reativa é totalmente contraprodutivo.

No trabalho reativo, a infraestrutura sempre vai ter paradas, pois não há nenhum tipo de trabalho preventivo ou monitoramento. O profissional de suporte fica vinculado a problemas, pois só aparece quando algo estraga e passa a ser a última pessoa no mundo que os gestores da empresa gostaria de ver na frente.

Para a empresa que presta serviço de suporte, o trabalho reativo fica todo baseado em visitas, reduzindo a capacidade de crescimento e abrindo margem para atrasos e perda de prazos.

Reduza custos

A automação permite uma melhor análise sobre a capacidade produtiva da empresa. Com as métricas e indicadores obtidos, é possível observar a eficácia ou ineficácia de determinados setores, e de quem é a falha. Essa ação pontual reduzirá o tempo, o desperdício e as paradas produtivas, gerando redução de custos com retrabalhos e contratações extras.

Além disso, em caso de necessidade de realocação de orçamento, com a automação será possível produzir mais, com menos, o que permite a manutenção de uma equipe mais enxuta, liberando capital para investimento em outras áreas.

Diminua a margem de erro

Quem trabalha como fornecedor de suporte, atendendo a vários clientes, está sempre sujeito a erros, e ele pode ser fatal. Esquecer-se de fazer um backup, por exemplo, pode causar um dano irreparável, como a perda de dados que podem levar uma empresa à falência. Já esquecer uma atualização e permitir que as pessoas trabalhem com um software desatualizado abrirá brechas para tentativas de invasão por hackers.

Não atender um ticket importante pode travar toda a infraestrutura de um cliente e joga a sua reputação lá em baixo. Além de perder o cliente, sua empresa perderá o marketing boca a boca e terá uma recomendação baixa nos sites de avaliação de reputação.

Somos seres humanos e estamos passíveis ao erro, então precisamos sempre lançar mão das ferramentas que facilitam o nosso trabalho.

Os profissionais de suporte podem contar com sistemas de gestão que oferecem a oportunidade de automatizar tarefas, gerenciar tickets e fazer monitoramento remoto. Tudo isso reduz muito a margem de erro, sendo que o foco deixa de ser a resolução de problemas um a um e passa a ser a programação de tarefas autônomas em bloco.

Utilize os dados como norteador da gestão

Outra vantagem do uso da automação de processos de TI é a oportunidade de ter acesso às métricas e indicadores relacionados ao trabalho, ao desempenho da infraestrutura e ao desempenho individual de cada profissional. É claro que tudo isso demandará uma ferramenta de gestão, que centralize as informações em um banco de dados ou consiga produzir relatórios extraindo dados de múltiplas fontes.

Com a análise desses dados, será possível criar planos de melhorias, identificar os gargalos da infraestrutura e identificar os profissionais que necessitam de treinamento ou reciclagem. Além disso, também é possível ver e os clientes que estão com dificuldade de lidar com alguma ferramenta do sistema novo.

A gestão orientada a dados já deixou de ser uma tendência e se tornou uma necessidade. Não estamos falando mais de um diferencial de mercado, mas de algo inerente à transformação digital, o que significa que as empresas que não focaram nesse modelo certamente serão absorvidas pela concorrência.

Melhore o desempenho da empresa como um todo

Como o setor de TI automatizado, rodando bem, com controle de processos e análises de métricas, toda a empresa se beneficia. Além disso, várias das ferramentas de automação poderão ser utilizadas por outros setores da corporação. Sistemas de gestão específicos para as outras áreas também são implementados e monitorados pelo TI.

Com a conexão do ERP aos demais sistemas e aplicativos da empresa, a integração fica mais fácil, assim como a automação da gestão da empresa. O gestor poderá obter os indicadores utilizando dados de fontes diferentes com a automação de mineração de dados. Tudo isso tem o funcionamento garantido graças à equipe de TI, que ganhará com a automação interna.

Vimos como a automatização de processos de TI é uma estratégia importantíssima, para a melhora da performance de um setor cada vez mais fundamental para crescimento e evolução de qualquer empresa. Se a sua empresa busca mais eficiência e um diferencial de mercado, ela precisa adotar já a automação em seus processos de TI.

Automação no call center: como pode beneficiar a sua empresa?

Serviços de atendimento e suporte são peças essenciais para o relacionamento com o cliente. Nesse cenário, a automação no call center vem sendo uma alternativa para a evolução do setor.

É preciso melhorar a experiência do atendimento e, ao mesmo tempo, reduzir os custos da operação para que ela se torne mais eficiente e tenha capacidade para atender mais clientes.

Quer saber como tudo isso é possível e ainda quais os benefícios que a automação traz para o call center? Isolamos cada um deles para que seja possível entender suas dimensões. Acompanhe!

Redução de custos

Sem dúvida, o primeiro ponto é a redução dos custos operacionais. Call centers que precisam oferecer serviços 24 horas ou que lidam com aumentos temporários de demandas, por exemplo, podem se beneficiar com a automação.

Uma empresa que esteja instalando um novo software, por exemplo, pode desenvolver todos seus treinamentos e ações preventivas para que seus funcionários dominem a ferramenta. Mas, no momento da implantação, diversas dúvidas poderão surgir.

Com um chatbot ou FAQ gerenciado por inteligência artificial, as perguntas mais frequentes e suas respostas podem ser oferecidas aos usuários, garantindo rapidez e amplitude para a operação.

Isso acontece porque essas soluções podem atender dois ou mais usuários sem nenhum prejuízo de qualidade ou necessidade de espera para tratar a demanda — como seria para lidar com um especialista do suporte, por exemplo.

Otimização da operação por meio da automação no call center

A otimização também pode ser percebida quando algumas etapas do atendimento do call center são eliminadas ou realizadas automaticamente pelos sistemas e softwares utilizados, reduzindo, assim, o tempo de resolução das demandas.

Um sistema pode permitir que o usuário crie uma solicitação por e-mail, por exemplo. Neste caso, em vez de o analista receber a informação e transportar os dados para o sistema de tickets, ele busca essas informações automaticamente. Inclusive, pode associá-las ao histórico daquele usuário e comparar com outros chamados que tratam do mesmo problema.

Ou seja, o serviço é otimizado inclusive para as resoluções, reunindo os esforços da equipe do call center para o atendimento de dois ou mais chamados de um mesmo problema.

Melhoria da qualidade e eficiência do atendimento

Com robôs e mecanismos automatizados, a qualidade do atendimento e a agilidade são consideravelmente melhoradas. Afinal, todas as ações são baseadas em bancos de dados previamente conferidos e validados.

Ou seja, todas as resoluções são dadas dentro das possibilidades de respostas seguras e sem a necessidade de confirmações ou filas de espera para análise e autorizações de superiores.

Em situações que fogem da base de dados, os casos são repassados para os especialistas que dominam o assunto, mas isso acontece com menor frequência. Dessa forma, o profissional fica disponível para ocorrências que realmente dependam de suas intervenções.

Integração de dados

Um call center pode usar dois ou mais sistemas, como um discador de chamadas, um CRM para gestão de clientes e um software para gestão de suporte de TI e inventário.

Todos esses dados, quando integrados, podem se complementar e oferecer análises complexas, capazes de influenciar e dar melhores diretrizes para as tomadas de decisão dos gestores.

É o caso do sistema que realiza a gestão de suporte de TI. Se uma impressora estiver apresentando problemas com frequência, a consulta de suas informações no inventário pode indicar que é o momento de substituir o equipamento, por exemplo.

Redução de erros

Soluções de automatizações são desenvolvidas com algoritmos confiáveis e utilizam a base de dados conforme uma programação única. Isso significa que, em qualquer ocorrência, estarão atuando dentro das possibilidades inseridas em seus sistemas automaticamente, reduzindo, assim, a possibilidade de erros de análises e execução.

Além de gerarem retrabalho, as falhas de análises e execução podem contribuir para que o gestor do call center tome a decisão de investir tempo e dinheiro em demandas erradas. Ou seja, podem atrapalhar as estratégias do canal e fazer com que o prejuízo do negócio seja muito além da resolução dos problemas causados no atendimento.

Em alguns casos, também pode significar a perda da confiança do contrato com o cliente e uma péssima imagem no mercado — caso a situação seja divulgada na rede de contatos dos usuários que que foram prejudicados, por exemplo.

Aumento da satisfação dos clientes

Com menos erros e mais agilidade, os clientes e usuários que usam call centers automatizados ficam mais satisfeitos pela qualidade do atendimento que é percebida.

Isso melhora o relacionamento com o time de atendimento e a fidelidade com a empresa que oferece os serviços. Consequentemente, o tempo de contrato realizado aumenta, permitindo que os clientes fiquem mais disponíveis para indicar ou fazer menções positivas sobre a empresa.

Em outras palavras, garante tanto a fidelização dos clientes, como também aumenta o número de indicações e novos contratos para o negócio.

Melhoria da produtividade do setor

Os exemplos citados nesse post mostram que a produtividade pode ser consideravelmente aumentada por diversos aspectos. Diminuir erros, por exemplo, garante que a equipe do call center precise dedicar menos tempo fazendo suas correções.

Além disso, garante que seus supervisores e gestores atuem de forma mais estratégica e preventiva — em vez de reativa. Assim, novas campanhas para melhoria do serviço podem ser elaboradas e colocadas em prática.

É preciso lembrar que o aumento da produtividade faz com que a mesma infraestrutura de atendimento e relacionamento com o cliente possa ser usada para agregar mais contratos de serviços.

Ou seja, garante que a empresa aumente seus ganhos e fatia no mercado, sem necessariamente ter de investir em mais equipe, máquinas, ações de marketing e vendas para sua expansão. É a chamada escalabilidade da empresa.

A automação no call center acompanha as tendências do mercado, principalmente quando oferecem possibilidades para os usuários obterem suas respostas de forma autônoma. É o caso dos chats de atendimento, que podem ser alternados com especialistas e robôs de interação.

5_novas tecnologias

Não adotar novas tecnologias

Esse erro é um complemento do anterior, mas com foco em inovação de uma maneira mais abrangente. Muitas donos de empresas, em especial aquelas que não têm o TI como core business, ainda vêm o setor como fonte de despesa e não como viabilizador do negócio em tempos de transformação digital. Cabe aos gestores de TI evidenciar a necessidade de melhorias na infraestrutura, indicando as melhores ferramentas.

O problema é que muito dos gestores têm dificuldade de sair da zona de conforto, ficam com receio de apostarem em soluções mais inovadoras e atrasam a evolução da empresa. É preciso focar em ferramentas e dispositivos que entreguem agilidade, otimização e automação de tarefas.

O gestor de ativos deve fazer uma varredura completa na infraestrutura, identificando os pontos fortes e fracos, e em seguida encontrar as tecnologias que suprem as vulnerabilidades, para entregar de fato valor para a empresa. Somente assim a organização conseguirá competir de igual para igual em um mercado cada vez mais tecnológico e dependente dos ativos de TI.

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