Sejam bem vindos a Episódio 03 - SLA, o que iremos abordar:

01 O que é SLA?

02 Qual a relação entre SLA e satisfação do cliente?

03 Como definir o SLA do cliente?

04 Como Garantir que o SLA seja cumprido?

Episódio 03 - Parte 01

Episódio 03 - Parte 02

Episódio 03 - Parte 03

O que é SLA?

SLA é a sigla de Service Level Agreement, também conhecido como ANS ou Acordo de Nível de Serviço. Sua principal função é documentar qual o padrão de serviços que um cliente ou as áreas de uma empresa podem esperar ao abrir um chamado, requisição ou reportar um incidente. Não monitorá-lo pode gerar insatisfações, críticas e reclamações sobre o trabalho do Help Desk.

A definição do SLA é regulamentada pela ABNT NBR ISO/IEC 20000-1. Segundo essa norma, o Acordo de Nível de Serviços é o documento formal estabelecido entre o fornecedor de serviços de TI e a empresa que os demanda. Ao conhecer e assinar o SLA, os envolvidos garantem maior transparência e tornam mais justas as avaliações e a relação entre eles.

Por exemplo, o SLA define o exato momento em que o tempo para um atendimento começa a ser contabilizado, por quais etapas macro um chamado deve passar para ser resolvido e quais os prazos serão obedecidos em cada fase. Também indica um percentual aceitável de quebra do acordo, supondo que o fornecedor não conseguirá cumprir os tempos definidos em 100% das situações. Por fim, pode estabelecer multas e bonificações caso o fornecedor desrespeite ou supere as metas definidas no acordo.

Outra função do SLA é garantir que a equipe de TI priorize o atendimento de tickets mais críticos e de maior impacto para as atividades estratégicas da empresa, reduzindo a necessidade de manter um grande time para atender rapidamente aos chamados menos importantes ou impactantes para o negócio.

Ou seja, o SLA aponta uma série de direitos e deveres na relação entre fornecedores e clientes que, quando observados, facilitam que os objetivos de ambos sejam atingidos: a satisfação do cliente, por parte dos fornecedores, e um atendimento de qualidade com o menor custo possível, por parte dos clientes.

Qual a relação entre SLA e satisfação do cliente?

Ao medir o SLA, duas métricas ficarão em evidência e precisarão ser tratadas por sua empresa.

A primeira métrica é o tempo médio de espera (TME). Ele é caracterizado pelo período em que um chamado é aberto e fica sem nenhuma resposta da equipe de TI. Muitas empresas adotam um SLA de triagem ou de primeira resposta para indicar a previsão de solução do chamado e, com isso, diminuir o tempo médio de espera.

O TME pode ser encontrado usando a seguinte fórmula:

Tempo Médio de Espera [TME] = Soma dos minutos que os usuários passam aguardando uma resposta / quantidade de atendimentos realizados no período.

Por sua vez, a segunda métrica é o tempo médio de solução (TMS): ela indica quanto tempo a TI precisa para solucionar um chamado a partir do momento em que o recebe.

A fórmula do TMS é:

Tempo Médio de Solução [TMS] = Soma dos tempos gastos para solucionar cada chamado / quantidade de chamados resolvidos.

Ambas as métricas estão relacionadas à percepção do usuário sobre a eficiência da TI. Quanto menor for o TME e o TMS, maior será a média de notas atribuídas ao término dos chamados. Ao mesmo tempo, o time de TI pode mostrar para o cliente que seu TMS é extremamente baixo para chamados críticos e um pouco mais elevado para tickets com baixo ou nenhum impacto para as atividades da empresa.

Logo, estabelecer o SLA ajuda a gerenciar as expectativas dos clientes, ao mesmo tempo que evidencia a eficiência de TI para tratar de chamados críticos para as atividades da empresa.

Como definir o SLA de seus clientes?

1. Estabeleça prioridades de atendimento

Já ouviu dizer que quando tudo é importante, nada é importante? Com o atendimento aos chamados ocorre o mesmo. Se todos são críticos, aqueles que de fato deveriam ser priorizados acabam sendo esquecidos.

Por isso, crie uma tabela que defina os critérios e os tempos de atendimento para os chamados. Por exemplo:

incidentes ou requisições críticas são aqueles que causam uma parada em funções essenciais para o negócio ou impossibilitam que muitas pessoas exerçam suas atividades ao mesmo tempo. Neste caso, o TME máximo seria de 20 minutos.
Alta prioridade seriam considerados os incidentes que impedem algum serviço não essencial ou dificultam o trabalho de várias pessoas ao mesmo tempo. TME máximo poderia ser de 50 minutos.
Solicitações de configurações e instalações poderiam ser considerados com média prioridade e levar até 120 minutos para serem atendidos.
Dúvidas de usuário podem ter mais de 4 horas para serem solucionadas, por serem de baixa prioridade.

2. Defina um percentual aceitável de quebras do SLA

Algumas vezes, será impossível atender aos chamados dentro do SLA, seja por um pico de demandas ou por falhas críticas recorrentes. Por isso, negocie um percentual entre 15 e 5% para não cumprir o tempo de atendimento e, ainda assim, ser considerado dentro do acordo inicial.

3. Negocie com os clientes

Comunicar e negociar os tempos de espera e solução de chamados é o último passo para garantir maior eficiência em seu Help Desk. Caso o cliente relute em aceitar os tempos estipulados, explique quais são benefícios dessa prática para o negócio dele.

O ideal seria utilizar o mesmo padrão de SLA para todos os clientes. Contudo, algumas empresas podem exigir tempos diferenciados e até pagar mais por isso.

Como garantir que o SLA seja cumprido?

A melhor forma de garantir o atendimento aos chamados é contando com a tecnologia como uma aliada no gerenciamento de TI. Por exemplo, uma boa ferramenta de Help Desk permite configurar um SLA padrão para o atendimento dos usuários, criar gatilhos que disparam e-mails de alerta para profissionais de TI, gestores e usuários quando um novo ticket é aberto, uma interação é realizada ou o prazo para solucionar uma demanda está próximo de expirar.

A tecnologia evitará que chamados sejam esquecidos ou priorizados incorretamente. Também ajudará a criar relatórios que apoiem a análise de gestores e clientes sobre as atividades executadas e a eficiência da área de TI.

Definir, controlar e analisar o SLA é um passo indispensável para aumentar a eficiência do time de TI, atuar de forma mais estratégica na resolução de chamados e melhorar a percepção e satisfação dos usuários com a área. Se sua empresa ainda não adotou essa melhor prática, procure um tempinho em sua agenda para estruturá-la!

5 diferenciais de uma empresa com software de ordem de serviço com painel SLA

Um software de ordem de serviço é capaz de gerar diferenciais para o processo de atendimento de uma empresa. Isso porque, graças à ferramenta, esse processo passa a ser integrado com as demandas dos clientes, contribuindo para a eficiência do negócio.

Se o sistema tiver um painel SLA (Service Level Agreement), ou “Acordo de Nível de Serviço”, os benefícios aumentam. Afinal, será possível, entre outras coisas, definir a criticidade dos chamados conforme o contrato firmado entre sua organização e cada cliente de maneira exclusiva.

O que é SLA?

SLA envolve um acordo em que se registram especificidades de um serviço que será realizado por uma companhia, agregando segurança jurídica para essa relação. Em outras palavras, ele corresponde a um documento que define, nos contratos firmados entre fornecedores e clientes, os seguintes pontos:

cláusulas de responsabilidade de ambas as partes;
indicadores de performance;
métricas de qualidade;
termos de compromisso;
cronogramas e prazos de execução dos serviços;
em caso de serviços tecnológicos, destacar as informações sobre disponibilidade das soluções e sobre a infraestrutura;
formas como o suporte será oferecido;
as multas que serão aplicadas em caso de descumprimento de algum dos itens anteriores, entre outros elementos que envolvem contratos firmados entre clientes e fornecedores.

Vale ressaltar que todas as metas estabelecidas no contrato devem ser facilmente mensuráveis, de forma a ajudar o contratante a analisar o desempenho da empresa contratada. Além disso, é interessante mencionar que o SLA é muito empregado em acordos de aquisição de serviços de organizações de TI.

A empresa que é contratada e deve seguir as normas de SLA também se beneficia desse tipo de acordo, pois há maior segurança de trabalhar. Afinal, ela terá por base várias premissas bem definidas. Isso a protege de cobranças inadequadas, excessivas ou não condizentes com o acordado nas solicitações de serviços.

Organizações que têm um software de ordem de serviço com painel SLA conseguem verificar todos os dados relacionados aos acordos feitos, adquirindo alguns diferenciais nas suas relações com os clientes contratantes. Veja os principais no próximo tópico.

Qual a importância da integração dessa funcionalidade com as ordens de serviço?

Para entender a importância dessa integração, primeiro é preciso saber o que é, de fato, uma ordem de serviço. Basicamente, ela corresponde a um documento que explica uma atividade que deverá ser executada pela equipe da empresa para atender a um determinado pedido de um cliente, que pode ser externo ou interno (colaborador).

Esse arquivo tem por função não só solicitar algo, como determinar quem realizará essa atividade, em que momento, para que finalidade e de que maneira. Além disso, vale destacar que as ordens de serviços progrediram de documentos escritos ou registros em formulários para sistemas informatizados, automatizados e disponíveis em aparelhos tecnológicos inteligentes.

A integração de um painel SLA entrega maior capacidade de controle das ordens de serviços criadas, mantendo-as em conformidade com os contratos estabelecidos previamente. Isso reduz as chances de desacordos e previne processos, queixas e quebras de contratos por conta de execuções de atividades inadequadas.

Quais são os seus benefícios e diferenciais?

1. Facilidade em priorizar chamadas

Como mencionado no início, uma solução que agrega um painel SLA possibilita definir a criticidade dos chamados de acordo com o contrato feito entre a companhia e seus clientes, e isso de modo exclusivo para cada. Esse tipo de facilidade ainda possibilita estabelecer maior ou menor prioridade para contratantes específicos.

Você também será capaz de estabelecer quantos por cento de um SLA que está sendo configurado se encontra prestes a estourar diretamente no dashboard, o que contribui para facilitar ainda mais a visualização das prioridades.

2. Promoção de garantias

Um SLA entrega maior segurança jurídica tanto para o fornecedor de um serviço quanto para o contratante, já que as especificidades de sua relação estão descritas no acordo.

Com um software com painel SLA, fica mais fácil checar os detalhes de cada contrato, o que ajuda a empresa a cumprir exatamente aquilo a que ela se dispôs a oferecer, garantindo a qualidade mínima de uma atividade. Ela também se protege de reclamações indevidas e cobranças além do acordado, já que poderá checar facilmente os acordos feitos.

3. Possibilidade de acompanhamento

Um software de ordem de serviço automatiza e informatiza todo o fluxo financeiro, produtivo e gerencial, possibilitando o acompanhamento de tarefas. Isso, por sua vez, permite uma boa análise, facilitando a descoberta de imperfeições e distorções nos serviços.

Além disso, dá para fazer comparações de performance para diagnosticar uma eventual necessidade de treinamento para o time que prestará os serviços. De acordo com a infraestrutura disponível, o monitoramento dos serviços ainda poderá ser realizado de modo remoto e on-line em qualquer lugar e em qualquer horário em que exista conexão com a web.

4. Aperfeiçoa a comunicação

Conforme as demandas produzidas pelos consumidores e o documento de SLA, o atendente terá como estabelecer melhor, com a ajuda do sistema, quais serão as prioridades no serviço prestado. Também poderá definir qual é o prazo máximo para solucionar cada pendência levantada.

Além do mais, existe a chance de consultar relatórios que possibilitam visualizar o status de cada chamado e, após isso, comunicar o cliente sobre o andamento do serviço relacionado.

5. Realizar cadastros de SLA personalizados

Dependendo do sistema adotado, dá para efetuar um cadastro de Acordo de Nível de Serviço personalizado, selecionando o cliente e o incluindo em determinada categoria. Também é possível utilizar um SLA padrão para vários contratantes ou configurar um específico para cada.

Uma empresa que implementa um software de ordem de serviço é capaz não só de melhorar os serviços prestados, como também o acompanhamento dos níveis de qualidade acordados em cada negociação. Dessa forma, poderá manter o padrão mínimo exigido durante o fornecimento das suas soluções, o que ajuda a obter a satisfação dos consumidores e a melhorar sua imagem no mercado.

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