Episódio 02 - Sistema de chamados
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Episódio 02 - Parte 01
Sistema de Chamados
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Simulação
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Simulação
Episódio 02 - Parte 03
O que não pode faltar?
Episódio 02 - Parte 03
O que não pode faltar?
O que não pode faltar em um sistema de help desk?
Os principais recursos de um sistema de help desk são determinantes para o sucesso, seja do ponto de vista da eficiência operacional, seja da qualidade do atendimento ao usuário final.
Com o inventário tecnológico em constante crescimento nas organizações, é mandatório que a eficácia de sua gestão acompanhe as novas demandas, consiga extrair melhores desempenhos e também experiência de uso dinâmica para os usuários envolvidos.
Mas como garantir tudo isso e ainda atuar influenciando estrategicamente os projetos da empresa? Como escolher um sistema de help desk que atenda as necessidades operacionais e ainda tenha efeitos positivos nos clientes finais do negócio?
Boa experiência do usuário
Boa experiência do usuário
Existem vários aspectos que apontam a experiência do usuário como uma característica determinante para a escolha de qualquer sistema, desde a aderência ao uso até a percepção da otimização dos processos.
Um sistema de help desk diferenciado também permite que o usuário faça solicitações pelo site, aplicativo e e-mail, que, uma vez recebido e filtrado de forma automatizada, será transformado automaticamente em um chamado no dashboard da gestão.
Ou seja, o usuário final terá uma experiência efetiva com múltiplos canais de interação que facilitam sua rotina. Essa é a mesma percepção que os responsáveis pelo suporte e analistas terão.
No caso deles, soluções como as assinaturas digitais na Ordem de Serviço dos clientes tornarão o processo de fechamento de chamado muito mais dinâmico. Além disso, sua rubrica também auxiliará na sua associação com a resolução da pendência, garantindo que sua produtividade seja percebida por seus gestores.
Gestão de chamados eficiente
Gestão de chamados eficiente
Uma das funções principais do help desk é gerenciar seus chamados e a ordem de prioridade em que eles precisam de intervenção especializada.
Por isso, em um sistema de help desk não pode faltar ferramentas que permitam controlar os chamados de todos os usuários por meio do dashboard, avaliar a criticidade de cada um, unificar solicitações semelhantes e permitir que seu fator de urgência seja apontado por quem abriu o chamado.
Nesse caso, uma configuração que permita usuários-chave determinarem níveis de prioridade de atendimento, ou que até mesmo torne obrigatório para qualquer usuário classificar sua solicitação, garante que as resoluções sejam tratadas de maneira otimizada.
Ou seja, um servidor parado deverá ter prioridade sobre configurações avançadas de senhas de acesso, por exemplo.
Também deve oferecer a opção de tratar a demanda internamente ou realizar agendamentos de visitas. No primeiro caso, o acesso remoto seria o mais eficaz, garantindo que o usuário final autorize ou não a intervenção do analista naquele momento.
Para as situações com necessidade de uma solução presencial, o registro no sistema como atuação externa garantirá que o funcionário de TI tenha o controle do tempo gasto para atendê-lo e também acesso ao histórico das intervenções anteriores.
Isso torna o atendimento muito mais dinâmico e garante que a atualização do sistema de gestão de TI seja realizada com o máximo de informações possíveis. É importante lembrar que um histórico de chamados detalhado pode apontar reincidências e problemas que podem ser tratados com novas diretrizes de uso e treinamentos.
Gerenciamento de SLAs e licenças
Gerenciamento de SLAs e licenças
Para o atendimento de help desk, trabalhar com SLAs é muito comum e desafiador. Clientes diferentes possuem necessidades e prioridades diferentes, e um sistema de gestão deve suportar tais personalizações.
Criar um SLA único também permite garantir a qualidade dos serviços para diversos clientes. Nesse caso, apenas aqueles com restrições e contratos específicos terão o registro de seu Service Level Agreement diferenciado.
Alertas de chamados associados ao SLA também são essenciais e garantem que o suporte atue com margens de segurança quanto ao prazo de solução. O mesmo acontece com a gestão de licenças de softwares.
Um bom sistema de help desk, que na verdade deve ser parte de uma plataforma de gestão de TI, precisa gerenciar as renovações, número de usuários e demais elementos de uma licença de uso.
Apoio à gestão de TI
Apoio à gestão de TI
Por fim, e tão importante como todos os elementos apresentados, o sistema de help desk deve ser um diferencial para a gestão do setor e do inventário tecnológico da empresa.
Com opções para personalização do dashboard, deve permitir que o gestor defina quais elementos deverão ser priorizados em sua tela de trabalho, garantir a criação e personalização de senhas para novos usuários, além de oferecer relatórios gerenciais completos e passíveis de serem ajustados conforme a necessidade.
Por que esses são os principais recursos de um sistema de service desk?
Na verdade, são indispensáveis, pois garantem a automação necessária para potencializar a produtividade da equipe de suporte de TI. Com eles, solicitações de usuários que seriam facilmente esquecidas dentro da rotina do help desk são documentadas e tratadas com níveis de eficiência preestabelecidos.
O tamanho da equipe de help desk deixa de ser um entrave para planejamentos e expansões da empresa para outras regiões ou até mesmo a nível mundial. Com a produtividade e eficiência que esses recursos proporcionam, o número de funcionários é consideravelmente reduzido.
Essas são as soluções e os principais recursos de um sistema de help desk que garantem que o setor de TI de uma empresa gerencie suas demandas de maneira automatizada e possa, junto às demais diretorias, exercer seu papel estratégico nos planejamentos.
Sem tais recursos, gestores de TI e sua equipe serão sufocados por rotinas e demandas que, apesar de importantes, impedem que suas atuações façam diferença nos resultados conquistados.
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