Главни играчи у савременој тржишној утакмици су купци. Они данас имају највећу моћ. Имају Интернет у својим рукама. Довољно је да кликну мишем и да промене сајт, тј. онлине продавницу, упореде цене, артикле, виде нешто ново, потребније, јефтиније, лепше упаковано... Време и удаљеност у овом случају нису ограничавајући фактор, у смислу да неког спрече да због удаљености продавнице и недостатка времена остане ту и купи нешто. Данас купци штеде себи време претражујући Интернет и нико их не може преварити, прелазе из земље у земљу. Они бирају. Односи са купцима (црм систем) су данас највреднија имовина компаније.
Шта је CRM ?
Обликовање предузећа које је окренуто купцима почиње стратегијом CRM-а ( Customer Relationship Management). Управљање односима са купцима (CRM систем) постало је неизоставан део савременог пословања. То је стратегија предузећа која је у средиште поставила купца. Базира се на интегрисаном управљању тржиштем, продајом и извођењем услуга за купце, као кључним функцијама компанија које су у свакодневном контакту са купцима и странкама.
Успешне компаније препознале су CRM систем као кључан начин за постизање успешности и темељ за изградњу конкурентне предности. Управљање односима с купцима даје очекиване резултате само ако је CRM софтвер у потпуности интегрисан у пословање предузећа и систем пословне информатике.
CRM покушава да обједини информације о купцима из свих релевантних извора, и да тако омогући комплетну слику - и појединачног купца и одређеног сегмента. Ово омогућава корисничкој подршци, продаји и маркетиншком особљу у компанији да доноси брзе и квалитетне одлуке на основу најновијих података.
CRM је идеалан за оне послове где је могуће продати много различитих производа истом купцу, тамо где вредни производи убрзано застаревају, или се под притиском конкуренције стално унапређују.
Постоје три врсте управљања односима са клијентима: оперативни CRM , аналитички CRM и колаборативни CRM.
Аналитички CRM
Аналитички CRM анализира податке о купцима у различите сврхе, као што су: имплементација маркетиншких кампања, спровођење специфичних кампања намењених стицању нових муштерија, повећање продаје већ постојећим купцима, повећање лојалности и сл.
Колаборативни CRM
Колаборативни CRM има за циљ да различита одељења у једној компанији, на пример одељење за продају, техничку подршку и маркетинг, размењују корисне информације које добијају из интеракције са купцима. Функција колаборативног CRM -а је да обједини информације сакупљене из разних одељења у циљу побољшања корисничког сервиса.
Сваки део Ваше фирме мора водити рачуна о односу са купцима. Помоћу CRM повезаћете запослене распоређене на разлицитим функцијама у организацији са циљем да, кроз координисани напор увећају вредност испоручену купцима.
Не дозволите себи да изгубите продајну могућност због лошег управљања информацијама којима већ располажете.
Прави CRM прикупља информације из свих извора унутар једне организације ради пружања јединствене слике о купцу у реалном времену, на основу које је могуће доносити брзе и исправне одлуке.
У центру пажње CRM -а су фирме и контакти. Све остале карактеристике и могућности система су подређене управо наведеним објектима.
Концепт CRM води рачуна о могућим купцима производа или корисницима услуга, као и свима који су на било који начин били заинтересовани да сазнају нешто више о производу или услузи. У бизнису, ни једна информација која може довести до зараде није за бацање.
Нијен довољно само инсталирати CRM да би пословни успеси почели да се ређају. Да би се заиста могао постићи максимум пословне користи из једног система какав је CRM , потребно је да стратегија фирме буде усмерена ка купцима и њиховом задовољству.
Оперативни CRM
Оперативни CRM пружа подршку пословним процесима као што су продаја, маркетинг и остале услуге call центара. Свака комуникација са купцем се укључује у његов лични досије, тако да можете да пронађете све потребне информације о купцу и међусобним интеракцијама из базе података. callцентри увек користе неку врсту CRM софтвера у циљу пружања подршке оператерима током интеракције са купцима.
•Листа водећих ЦРМ софтвера са адресама званичних сајтова:
- Maximizer - www.maximizer.com
- Microsoft Dynamics - www.microsoft.com/dynamics
- Oracle - www.oracle.com/us/solutions/crm
- Sage - www.sagecrm.com
- Salesforce - www.salesforce.com/crm
- SugarCRM - www.sugarcrm.com
- Vtiger - www.vtiger.com/crm
- Zaho - www.zoho.com/crm