Bagage perdu ou endommagé...la compagnie aérienne vous doit des comptes !

Par Bercy Infos, 

Perdu, retardé ou endommagé... votre bagage n'est pas à l'aéroport d'arrivée ? La compagnie aérienne est tenue de dédommager les passagers jusqu’à un certain plafond. Dans quelle mesure et comment ? Le détail de ce à quoi vous avez droit.

Retard de bagages : quels sont vos droits ?

Un bagage est considéré comme retardé lorsqu’il n’est pas présent à votre descente de l’avion mais qu’il vous est livré ultérieurement. Si pendant la période d’absence de votre bagage, vous avez dû acheter des produits de première nécessité (produits d’hygiène, sous-vêtements, etc.), vous pouvez en demander le remboursement à la compagnie aérienne sur présentation des factures.

Vous avez 21 jours à compter de la date de mise à disposition du bagage, pour faire une réclamation par écrit au transporteur. À défaut de réclamation écrite dans ce délai, toute action contre la compagnie est irrecevable.

Si vous constatez que votre bagage n’est pas présent à votre arrivée, signalez-le immédiatement au guichet de la compagnie qui a effectué le dernier vol afin qu’elle puisse enregistrer votre réclamation et le cas échéant lancer la recherche de votre bagage.

S’il n’y a pas de guichet, contactez le plus rapidement possible la compagnie aérienne pour signaler l’absence de votre bagage et obtenir un numéro de dossier. Si vous êtes en vacances, n’attendez pas d’être rentré chez vous.

Perte de bagages : quels sont vos droits ?

Si le transporteur admet la perte de vos bagages enregistrés ou si vos bagages ne sont pas arrivés à destination dans les 21 jours qui suivent la date à laquelle ils auraient dû arriver, ils sont considérés comme perdus. Vous êtes alors en droit de réclamer le remboursement de vos biens et de votre valise perdus.

Vous pourrez obtenir un dédommagement dans la limite d'un plafond de 1 200 € environ par passager (voir le détail). Sachez toutefois qu’en cas de perte des bagages, les compagnies aériennes ne remboursent pas les effets personnels perdus sur la base de leur valeur neuve, mais appliquent souvent une décote.

Vous devez adresser une demande écrite à la compagnie aérienne en joignant les factures d’achat des biens perdus. Si vous ne disposez pas de justificatifs, un dédommagement au poids peut vous être proposé (environ 20 € par kg).

En cas d’absence de bagage, la compagnie peut parfois vous fournir un kit de première nécessité ou vous donner un avoir pour couvrir vos premières dépenses dues à l’absence de votre valise, mais ce n’est pas une obligation.

Dans quel délai contacter la compagnie aérienne ?

En cas de bagage perdu, vous devez déposer une réclamation écrite auprès de la compagnie, de préférence en recommandé avec avis de réception. Le délai court à partir de la date où le bagage aurait dû arriver. Le délai maximal dans lequel vous devez faire cette réclamation dépend de deux textes internationaux, la Convention de Varsovie et la Convention de Montréal (consultez le détail ici). Vous devez le faire dans un délai maximal de:

• 14 jours dans le cas d'une application de la convention de Montréal

• ou dans un délai de 21 jours dans le cas d'une application de la convention de Varsovie.

Notez que l'information sur la convention applicable à votre vol est indiquée sur votre billet d'avion. Si elle ne l'est pas, contactez la compagnie aérienne pour la connaître.

Dommages aux bagages : quels sont vos droits ?

Si vous constatez à la réception de votre bagage que celui-ci a été abîmé ou détruit pendant le transport, vous pouvez demander le remboursement du prix de votre valise et des biens détériorés au transporteur.

Vous devez pour cela écrire à la compagnie dans un délai de sept jours suivant la réception de votre valise dans le cas d'une application de la convention de Montréal ou dans un délai de trois jours suivant la réception de votre valise dans le cas d'une application de la convention de Varsovie (consultez le détail dans le paragraphe suivant).

Vous devez fournir un maximum d’éléments concernant les biens endommagés pendant le transport (photographies des biens endommagés, factures d’achat…).

Un modèle de courrier pour vous aider

L'Institut national de la consommation (INC) vous propose d'utiliser un modèle de courrier afin de demander réparation auprès de la compagnie aérienne en cas de bagages abîmés.

Bagages perdus ou endommagés : quelles sont les indemnités dues par la compagnie aérienne ?

Les textes internationaux applicables en cas de détérioration ou de perte de bagages sont la convention de Varsovie [PDF - 37 Ko] et la convention de Montréal. 

La convention de Montréal s'applique :

• à un vol entre deux États qui l'ont ratifiée

• à tous les vols des compagnies de l'Union européenne (quelle que soit leur destination).

La convention de Varsovie s'applique quelle que soit la nationalité de la compagnie :

• à un vol entre deux États qui n'ont pas ratifié la convention de Montréal

• à un vol entre deux États dont l'un seulement à ratifié la convention de Montréal.

Les plafonds de responsabilité sont fixés en unités de compte du Fonds monétaire international (FMI) dites DTS (Droits de Tirage Spéciaux). Ils peuvent s'élever à :

• 1000 DTS (soit environ 1 268 €, mais notez que ce montant peut varier en fonction des fluctuations monétaires) par passager pour la convention de Montréal

• 17 DTS par kg de bagage, (soit environ 21,5 € par kg, mais notez que ce montant peut varier en fonction des fluctuations monétaires), pour la convention de Varsovie.

À savoir

• Comme mentionné plus haut dans cet article, l'information sur la convention applicable est indiquée sur votre billet d'avion. Si elle ne l'est pas, contactez la compagnie aérienne pour la connaître.

• Si votre préjudice est inférieur à ces plafonds, vous ne pourrez prétendre qu’au remboursement du montant de votre dommage.

• Si le montant de votre dommage prouvé est supérieur au plafond de responsabilité, vous ne pourrez prétendre qu’à une indemnisation égale à ce plafond.

Bagages perdus ou endommagés : que faire en cas de litige ?

En cas de refus d’indemnisation par votre compagnie, vous pouvez déposer une réclamation en ligne auprès de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) ou saisir le Médiateur Tourisme Voyage (MTV) afin de trouver une solution amiable.

Si vos démarches amiables n'aboutissent pas, vous pouvez saisir la justice et demander des dommages et intérêts pour le préjudice subi (remplacements des objets, perte ou détérioration des bagages). La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans les litiges :

• le juge des contentieux de la protection (ex juge du tribunal d'instance) pour un litige inférieur à 10 000 €

• le tribunal judiciaire (fusion des anciens tribunaux d'instance/grande instance) pour un litige supérieur à 10 000 €.

Vous avez deux ans pour engager un recours en responsabilité à l’encontre de la compagnie ou auprès des tribunaux.

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En savoir plus sur les voyages en avion

• Voyage en avion : bagage perdu, retardé ou endommagé sur le site service-public.fr

• Voyager en avion : la fiche pratique de la DGCCRF

• Les droits des passagers aériens sur le site du Centre européen des consommateurs

Ce que dit la loi

• La convention de Varsovie [PDF - 37,34 Ko]

• Les parties contractantes de la convention de Varsovie [PDF - 95,05 Ko]

• La Convention de Montréal

• Les parties contractantes de la convention de Montréal [PDF - 454 Ko]

Séjour en camping : quatre conseils avant de s'engager

Par Bercy Infos, le 02/06/2022 - Voyages, vacances

Vous aimez la simplicité et la convivialité des vacances au camping, en caravane, sous une tente ou dans un mobil-home ? Voici quelques conseils pour bien préparer vos vacances en camping et éviter quelques mauvaises surprises !

Camping : informez-vous sur la catégorie, les prix et l'emplacement loué

Vous souhaitez passer des vacances dans un camping ? Renseignez-vous sur votre lieu de villégiature avant de partir ! Quelle est sa catégorie ? Son prix ? Comment est l'emplacement que vous louez ?

Les règles à connaitre concernant la catégorie du camping

La catégorie du camping doit être affichée à l'entrée ou dans le bureau d'accueil du camping. La réglementation distingue les terrains de camping étoilés et les terrains de camping aire naturelle :

• les terrains de camping de 1 à 5 étoiles : le nombre d'étoiles est déterminé en fonction du confort des équipements et des aménagements, des services fournis aux clients, de l'accessibilité et du développement durable

• les terrains de camping aire naturelle : ces petites structures en pleine nature proposent généralement des prix attractifs, mais en contrepartie les normes d'équipement et de confort sont moins exigeantes que pour les campings à étoiles (voir point ci-dessus). Par exemple, les emplacements et les hébergements n'ont pas l'obligation d'être individuellement desservis en eau ou raccordés au système d'assainissement.

À savoir

Des labels peuvent être attribués à un terrain de camping. Par exemple :

• l'Écolabel Européen (symbolisé par une fleur), signifie que le camping a mis en place un certain nombre d'actions dans le domaine environnemental

Trouvez un camping bénéficiant de l'Écolabel Européen

• le label Tourisme & Handicap est lui accordé aux campings hôtels qui offrent un accueil et des services adaptés aux besoins des personnes en situation de handicap.

Recherchez un camping labellisé Tourisme & Handicap

Les règles à connaitre concernant le prix du camping

Les prix sont libres mais doivent être affichés, ainsi que le texte du règlement intérieur du camping, à l'entrée du terrain et au lieu de réception de la clientèle.

L'original de la facture détaillée doit vous être remis.

Notez également que la commune de résidence du camping peut demander aux vacanciers de s'acquitter du paiement d'une taxe de séjour, en plus du prix de la location. 

Les règles à connaitre concernant l'emplacement loué

Les locations de caravanes meublées, mobil-homes ou bungalows installés de façon sédentaire sur un terrain de camping pour la durée des vacances doivent faire l’objet, comme les autres locations saisonnières, d’un état descriptif remis au locataire.

Ce document doit comprendre la description des lieux loués, leur situation dans la localité ainsi que les conditions de location.

Camping : avant de réserver, examinez les informations fournies par le professionnel

Avant de valider la location, l'exploitant doit obligatoirement communiquer (par écrit) à son futur client, les informations suivantes :

• les renseignements administratifs sur le camping (nom, adresse, site internet, classement...)

• le descriptif de l'hébergement (type, superficie, capacité maximale en nombre de personnes, hébergement accessible aux personnes handicapées...)

• la situation géographique du camping et son environnement

• les équipements communs situés sur le camping (lave-linge, piscine....)

• le prix de la location pour la période considérée

• le prix des prestations annexes ou suppléments non compris dans le prix de la location (eau, électricité, location de draps, accessoires pour les enfants, supplément pour voiture...)

• les conditions de location (frais de réservation, possibilité d'assurance annulation et coût...) et les restrictions diverses (interdiction de fumer...).

Camping : informez-vous sur les clauses de vos assurances

Comme pour tout séjour touristique, un séjour en camping peut parfois réserver de mauvaises surprises (accident, vol, détérioration, etc.). C'est pourquoi il peut être utile de vérifier les clauses de vos assurances avant de partir.

Pour les dommages causés

Certains contrats d'assurance responsabilité civile couvrent les dommages d'incendie des biens d'autrui.

Le campeur doit vérifier qu'il dispose d'une assurance :

• couvrant bien les dommages causés par incendie ou explosion en dehors de son habitation

• et n'excluant pas la pratique du camping.

Pour les dommages subis

Seuls les objets enfermés dans un lieu hermétiquement clos ou laissés sous surveillance peuvent être garantis contre le vol. Si certains contrats d'assurance couvrent la disparition du matériel de camping, ils excluent généralement le vol des bagages et autres objets personnels à l'intérieur de la tente.

Le campeur doit vérifier que la garantie mobilier hors domicile joue pour le camping. Il existe aussi des assurances camping ou loisirs, comprenant à la fois la garantie de responsabilité civile et celle des dommages au matériel de camping.

Si le campeur n'est pas ou est insuffisamment couvert, il peut demander à son assureur une extension de garantie.

Camping sauvage : obtenez l'accord du propriétaire du terrain

En dehors du camping pratiqué dans un établissement, le camping pratiqué isolément est autorisé, sous conditions.

Assurez-vous que l'emplacement n'est pas interdit (terrains situés en zone d'incendie par exemple) et que vous avez l'accord du propriétaire du terrain.

Camper en dehors des terrains de camping peut être interdit par le maire sur toute zone publique. L'interdiction peut être temporaire ou permanente. Le public en est informé par l'affichage en mairie et par un panneau placé aux points d'accès habituels de la zone interdite.

À titre d'exemple, il est interdit de camper, même temporairement :

• sur les routes et les voies publiques

• dans les sites classés, inscrits ou protégés

• à moins de 500 mètres d'un monument historique classé ou inscrit

• dans les réserves naturelles

• sur les rivages de la mer

• à moins de 200 mètres des points d'eau utilisés pour la consommation.

Retrouvez la liste des hébergements collectifs classés sur le site d'Atout France.

Passeport et carte nationale d'identité : les délais de délivrance raccourcis

Publié le 10 mai 2022 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Augmentation des créneaux de rendez-vous en mairie, priorité aux demandes les plus urgentes, validité des titres d'identité expirés depuis moins de 5 ans pour les examens. Le ministère de l'Intérieur met en place un plan d'urgence visant à améliorer les délais de délivrance des passeports et des cartes nationales d'identité, face à l'engorgement dû à une demande sans précédent depuis la fin de l'année 2021.

Plan d'urgence pour réduire les délais

La délivrance de titres d'identité constitue un service essentiel pour les citoyens. C'est pourquoi, face à un allongement excessif des délais depuis plusieurs semaines, un nouveau dispositif va être déployé dans les mairies ainsi que dans les points France Services, afin de permettre de traiter 50 000 demandes supplémentaires par semaine. Le recours plus systématique des demandeurs à la pré-demande en ligne sur le site de l'Agence nationale des titres sécurisés permet déjà de réduire le temps de passage des usagers en mairie pour la finalisation de leur dossier. En parallèle, le ministère de l'Intérieur a augmenté de 30 % les effectifs chargés de l'instruction des dossiers en préfecture, dernière étape de la procédure.

Depuis la fin 2021, les demandes de renouvellement des titres d'identité ont connu une hausse inédite, de très nombreux Français ayant engagé des démarches à la sortie de la crise du Covid-19. Une hausse qui s'est accentuée ces dernières semaines, à l'approche de la période estivale et des examens de fin d'année scolaire, portant le délai d'attente de rendez-vous à 65 jours en moyenne (contre 11,5 jours en avril 2021). Dans certains départements, les délais d'attente peuvent même dépasser 100 jours. Le plan d'urgence annoncé doit permettre un retour rapide à la normale, selon le ministère de l'Intérieur.

  À noter : Une priorisation est mise en place pour les demandes les plus urgentes (raisons professionnelles, personnes ne disposant d'aucune pièce d'identité en cas de vol ou de perte, départ à l'étranger imprévisible pour raison familiale ou de santé). Pour les examens prévus en mai et juin et pour l'inscription au permis de conduire, les cartes nationales d'identité et les passeports expirés depuis moins de 5 ans seront valides

  Rappel : La carte nationale d'identité électronique (CNIe), qui remplace l'ancienne carte d'identité, est déployée depuis l'été 2021. La France est l'un des derniers pays de l'UE à avoir adopté son harmonisation européenne. Son nouveau format est semblable à celui d'une carte de crédit mais surtout, elle inclut un composant électronique, comme le passeport, permettant de déceler plus facilement les fraudes. En mai 2022, quatre millions et demi de cartes d'identité nouveau format ont été distribuées depuis l'été 2021.

Covid-19 et annulation de voyages en 9 questions-réponses

Vous êtes nombreux à vous poser des questions concernant les conséquences du Covid-19 sur vos voyages (séjours, vol…). 

Cette fiche de l’Institut National de la Consommation fait le point en 9 questions-réponses sur les annulations de voyages et vous conseille sur vos droits. Date de publication : 09/07/2021 

VOYAGES IMPOSSIBLES : QUE FAIRE DE VOS RÉSERVATION EN COURS ? - sOURCE inc -

Communiqué de presse du Centre Européen des Consommateurs en France

Date de publication : 04/02/2021 - Loisirs/tourisme

Fini les plages de Thaïlande ou les étendues sauvages de Norvège en chiens de traineaux au mois de février ! La France interdit à ses ressortissants de voyager hors de l'Union européenne (UE) sauf motif impérieux et déconseille tout déplacement en Europe. Les Français qui avaient prévu de s'évader pendant les vacances d'hiver, en utilisant bien souvent un bon d'achat reçu en 2020 lors de la 1ère ou 2ème vague d'annulation des voyages à cause du coronavirus, sont donc une nouvelle fois confrontés à la question de leurs droits. Que faire si vous avez réservé un billet d’avion ou un séjour à l'étranger ? Pouvez-vous prétendre à un remboursement ? Le Centre Européen des Consommateurs France répond à ces questions.

Vous avez réservé des billets d'avion

Si le vol est annulé par la compagnie aérienne ou si vos billets étaient annulables et remboursables, vous pouvez prétendre au remboursement intégral de vos billets. Si la compagnie vous propose un avoir, vous êtes en principe libre de refuser et d’exiger le remboursement.

Si votre vol est maintenu et que vous demandez l'annulation de vos billets en raison des restrictions de voyage émises par le gouvernement français, ou si vos billets ne sont pas modifiables ou annulables, le remboursement n’est pas garanti.  Contactez votre transporteur au plus vite et avant votre départ, pour demander un report de vol, un bon d'achat voire négocier un remboursement.

Vous avez réservé un séjour (vol+ hôtel par exemple)

• Si vous avez réservé votre voyage avec un bon d'achat reçu en 2020 et que votre agence annule votre séjour, contactez-la pour demander un nouveau report de voyage. Pour les avoirs couverts par l'ordonnance française du 25 mars 2020 (annulation entre le 1er mars et le 15 septembre inclus), le remboursement intégral du voyage ne pourrait avoir lieu qu'à l'expiration du délai de 18 mois à compter de la 1ère annulation. S'il s'agissait d'un avoir proposé par un professionnel du tourisme européen, contactez le CEC France pour vérifier la conformité de la proposition avec la loi applicable à votre réservation.
   

• Si votre voyage réservé sans utiliser un avoir est annulé par votre agence, vous avez en principe droit à un voyage alternatif équivalent (autres destinations, autres dates...) OU au remboursement des sommes versées.
   

• Si l'agence n'annule pas votre voyage, vous ne pourrez l'annuler sans frais qu'en justifiant de "circonstances exceptionnelles et inévitables sur le lieu de destination, ou à proximité immédiate" rendant difficile voire impossible le voyage. La directive européenne 2015/2302 n'ayant pas prévu la possibilité d'annuler sans frais  son voyage pour cause de restrictions gouvernementales dans le pays de départ, seule une décision de justice pourrait voir émerger une nouvelle interprétation du texte. En pratique, suite aux annonces gouvernementales interdisant les voyages hors UE, la plupart des voyagistes français ont annulé les séjours jusqu'à la mi-février, il en est de même dans d'autres pays européens confinés comme en Belgique.

Dans tous les cas, contactez votre agence de voyage si vous n'avez pas encore de nouvelles sur votre séjour, pour tenter de négocier un report de voyage ou le remboursement des sommes versées.

Vous avez réservé un hébergement

Le remboursement de votre hébergement dépendra uniquement des conditions de votre réservation (annulable ET remboursable) ou du bon vouloir de l’hôtelier ou du propriétaire du logement.

Si vous avez réservé via une plateforme en ligne, contactez tout d'abord l’hôtelier ou le propriétaire du logement et essayez de négocier un report ou un avoir. Ensuite, contactez la plateforme sur laquelle vous avez effectué votre réservation (Booking.com, Airbnb, Expédia...) pour voir si elle peut vous aider à annuler ou modifier votre réservation sans frais. Mais attention, ces plateformes en ligne restent des intermédiaires qui mettent en relation un acheteur et un vendeur donc elles n’ont aucune obligation de vous rembourser le prix de votre réservation. Renseignez-vous sur les politiques d’accompagnement et de remboursement de la plateforme utilisée pour votre réservation.