7 Forholdet til innbyggerne

For Trondheim kommune er det viktig at kundene er fornøyd med de tjenestene som leveres, både når det gjelder kvalitet og pris. Kommunens kunder er abonnentene. Det betyr alle som er tilknyttet kommunal vannforsyning eller kommunalt avløpssystem, men også innbyggere som har private avløpsanlegg er tilknyttet et kommunalt system for tilsyn og tømming av tanker. I tillegg kommer også profesjonelle aktører som rørleggere, entreprenører, utbyggere, interesseorganisasjoner og andre som har behov for informasjon og veiledning.

7.1 Informasjon og kommunikasjon

7.1.1 Generell utadrettet informasjon

Det er viktig at innbyggerne er fornøyde med standarden på tjenestene våre. Samtidig er det viktig at alle finner informasjon om saker de lurer på, og at de er fornøyd med behandlingen de får når de tar direkte kontakt med oss.

Både Trondheim kommunes nettsider og byutviklingsmagasinet trondheim2030.no brukes i informasjonsarbeidet rundt vann og avløp.

De siste årene er det gjennomført flere kampanjeaktiviteter både i tilknytning til avløp og til vern om drikkevannskilden. Kampanjeaktiviteten har bidratt til å sette søkelys på hva innbyggerne skal bidra med. Likevel mener vi at vi kan oppnå både mer oppmerksomhet, økt forståelse og større grad av endret adferd gjennom mer systematisk arbeid med innbyggerkampanjer. Dette vil bli tatt videre gjennom en egen kommunikasjonsplan for vann- og avløpsarbeidet.

I det videre arbeidet ønsker vi å legge mer vekt på miljøkonsekvenser, i større grad ansvarliggjøre innbyggerne og satse mer på dialogbasert kommunikasjon og innbyggermedvirkning. I tillegg vil vi ha et spesielt fokus på barn og unge fordi vi ønsker å lære opp neste generasjon innbyggere til større bevissthet rundt "dovett", vern av drikkevannskilden og miljøkonsekvenser ved utslipp av miljøgifter i avløp. I kommunikasjonen med de unge må vi tilpasse innholdet og bruke de kanaler hvor vi møter de unge. Det kan for eksempel være digitale flater som Snapchat, Instagram, Tiktok. Men også fysiske steder som busskur, omvisninger på anlegg og pop-up-stand på skoler og universitet. Innenfor temaet overvannshåndtering og klimatilpasning ser man et potensiale i å engasjere innbyggerne til å gjøre tiltak på egen eiendom.

I både drifts- og anleggsprosjekt er det viktig med tidlig og klar informasjon til grunneiere og andre interessenter. Godt språk er god service. Vi skal skrive brev og dokumenter der mottakerne finner det de trenger, forstår det de finner, og kan bruke det til å gjøre det de skal. Det må alltid komme klart fram hvis vi ønsker at mottakeren skal svare eller gjøre noe, og vi skal alltid oppgi kontaktpersoner slik at det blir enkelt å ta kontakt.

Den digitale utviklingen vil fortsette. Å være tilgjengelig i digitale kanaler som forenkler kontakten med innbyggerne er en forutsetning for god dialog. I dag bruker vi for eksempel ServiceNow for å ta i mot henvendelser på meldinnfeil.no.

7.1.2 Tilgjengelig informasjon

På kommunens nettsider er det i dag skilt mellom vann og avløp for innbyggere og vann og avløp for bedrifter og profesjonelle. På nettsiden for innbyggere er det lagt vekt på å gi svar på ofte stilte spørsmål omkring priser, vannmålere, vannavstenging og lignende på en enkel måte. På nettsiden for bedrifter og profesjonelle er det blant annet informasjon om ledningskart, sanitærreglement, veiledere og prosjekteringsverktøy.

Byutviklings nettmagasin trondheim2030.no er brukt til å formidle saker om viktige prosjekt, status for Trondheim på vann og avløp, kunnskapsbaserte saker, men også saker som støtter opp om kampanjeaktiviteter. Sosiale medier er brukt for å spre disse sakene. I tillegg bruker vi sosiale medier til å gi korte eller raske beskjeder om hendelser og til å svare på spørsmål fra publikum.

Hvis noen er interessert i hva som skjer i sitt nabolag, så kan de bruke prosjektkartet som viser hvilke byggeprosjekt Kommunalteknikk arbeider med. Her kommer omfanget av prosjektet fram, hvilken fase prosjektet er i og hvem som er prosjektleder.

Vi ønsker åpenhet rundt tjenestene våre og legger ut data for drikkevannskvalitet, rensegrader på avløp, badevannkvalitet og øvrig vannovervåkning. Vi samler alle data om drift i systemet Gurusoft. Med ny løsning kan vi vise analysedata fortløpende på Trondheim kommunes nettside. Tidligere har vi lagt ut analyseresultater for året som har gått i et regneark på nett, men nå vil det hentes automatisk gjennom året.

7.1.3 Ved hendelser (vannavstenging/brudd, kjelleroversvømmelser)

Vi har tatt i bruk nytt system for varsling av vannavstenginger. Vi sender ut SMS til alle de som mister vannet i en periode og når de kan forvente å få det tilbake. Målet er å nå alle berørte abonnenter, men også få med flest mulig næringseiendommer, bedrifter, offentlige bygg og sårbare abonnenter. Vi bruker også SMS/telefon-varsling ved andre hendelser innenfor vann og avløp. Vi tar også direkte kontakt med sårbare abonnenter som for eksempel sykehjem, institusjoner og næringsmiddelbedrifter.

Ved akutte hendelser vil vaktleder, fagpersonell eller kundesenter i Trondheim bydrift sende ut varsling til de berørte på SMS/telefon. I tillegg legger vi ut informasjon om hendelser og akutte avstenginger av et visst omfang på nettsidene til Trondheim kommune og i sosiale medier. Da brukes hovedsakelig Trondheim bydrift sin Facebook- og Twitterkonto. Ved større og alvorlige hendelser brukes Trondheim kommune sine sentrale kanaler i sosiale medier også.

Gjennom digital kommunikasjon i sosiale medier får vi i større grad en dialog med flere berørte samtidig. Flere kan gå inn å se svar på spørsmål også de lurte på. Men vi blir også klar over problemstillinger og spørsmål blant innbyggerne. Vi gir innbyggerne mulighet til å kontakte oss i de kanalene de er komfortable med. I tillegg til digital dialog har vi kundesenter på dagtid i ukedagene som tar imot telefoner og håndterer spørsmål via meldinnfeil.no. Vann og avløp sin vakttelefon bemannes også utenfor åpningstid.

Vi har endret måten innbyggere kan melde inn sitt vannforbruk på, slik at det blir enklere for dem å sende inn sin avlesning digitalt. Det er også et pilotprosjekt i gang for å teste ut fjernavleste vannmålere.

7.4 Grensesnitt mellom kommunale og offentlig ledninger

7.4.1 Utfordringer med dagens grensesnitt

Dagens eiergrensesnitt mellom private og offentlige ledninger ligger i anboringen/ tilkoblingen til kommunal ledning. Dette medfører at en stor andel av abonnentene eier ledninger som ligger i offentlig veg. Utfordringer og muligheter knyttet til grensesnittet har blitt utredet (Trondheim kommune, 2021b) og hovedtrekkene er beskrevet under.

Ved oppgradering av kommunale ledninger vil det også ofte være behov for oppgradering og/eller separering av private ledninger. Dette medfører at private har ansvar for å utføre arbeider i offentlig veg. Type veg, grad av opparbeidelse og plassering av hovedledning i vegen vil føre til store kostnadsforskjeller mellom abonnentene, med svært høye kostnader for noen av abonnentene. Det stilles strenge krav til arbeider i veg, noe som kan være utfordrende for abonnenter som ikke er profesjonelle utbyggere. Når flere aktører skal inn og gjøre arbeid kan dette føre til at ikke all graving i veg utføres på samme tidspunkt og til samme kvalitet. Til syvende og sist gir dette økte ulemper for beboerne. Norsk Vann rapport 210/2015 “Veiledning for praktisering av selvkost i vann- og avløpssektoren”, sier at utskiftning av private stikkledninger ut av veigrunnen vil kunne anses som en nødvendig kostnad på̊ henholdsvis vann- og avløpssektoren, uavhengig av hvem som formelt eier ledningen. Begrunnelsen for dette er at det som regel er en samfunnsøkonomisk fordel å legge stikkledningene ut av veigrunnen samtidig som hovedledningene skiftes ut, og at kostnaden ved å gjøre det samtidig, er liten sett i forhold til å grave opp veien på et senere tidspunkt. Veilederen sier videre at man ikke kan finansiere med selvkostmidler utskiftning eller omlegging av den delen av de private stikkledningene som ikke ligger i veggrunn. Basert på dette har man i de senere år praktisert å skifte ut private ledninger ut av veggrunn når man gjennomfører ledningsanlegg ved graving. Ved renoveringsprosjekter derimot er det fortsatt abonnenten som må stå for oppgradering av private ledninger i veg.

Vannlekkasjer på stikkledninger og tilkoblingspunkt er en utfordring ved dagens grensesnitt. En stor andel av lekkasjene på private ledninger ligger nettopp i veg. Når man finner lekkasjer på en stikkledning må man sende ut pålegg for å få abonnenten til å utbedre dette. Dette krever en god del saksbehandling, og erfaringen er at lekkasjer kan bli stående lenge før de utbedres. Lekkasjer som blir stående på stikkledninger gjør arbeidet med lekkasjesøking på kommunalt nett vanskeligere. Kommunen kan oppnå en reduksjon i vanntap ved at lekkasjer utbedres raskere av en profesjonell aktør som har økonomisk og samfunnsmessig motivasjon for å få stoppet lekkasjen.

7.5 BedreVANN

Trondheim kommune deltar årlig i bedreVANN, som er Norsk Vann sitt verktøy for å måle, vurdere og sammenligne tilstand og kostnader for de kommunale vann- og avløpstjenestene. Rapporteringen baseres i stor grad på data fra KOSTRA (rapportering til SSB) og MATS (Folkehelseinstituttet/ Mattilsynet) i tillegg til at kommunene årlig rapporterer ytterligere data direkte til bedreVANN. 76 kommuner, som leverer tjenester til 75 % av befolkningen deltar i ordningen. Kommunen har mål om å være blant de 5 beste av de 10 største kommunene på alle områder i bedreVANN. Fram til år 2016 hadde man utfordringer med å nå målsetningen på noen områder, bla på grunn av at man ikke overholdte rensekravene på avløpsrenseanleggene og mangel på reservevann. Begge disse punktene er blitt forbedret i tillegg til flere andre funksjoner som inngår i evalueringen. I 2020 toppet kommunen statistikken med beste kvalitetsindeks siste fire år og Trondheim ble kåret til årets bedreVANN kommune. Figurene under viser hvordan kommunen scoret på de ulike områdene sammenlignet med de andre store kommunene. Trondheim har de lavest selvkost av alle de store kommunene noe som gir lave gebyrer. Noe av årsaken til dette kan ligge i at man har andre og enklere krav til avløpsrensingen enn mange av de andre store kommunene. Uansett er dette en god indikasjon på at kommunen jobber målrettet og godt og at ressursene utnyttes på en god måte.