Kelompok 1

Dewi Fara Ningrum (182230204)

Najwa Hayfa Amanda Mulud (182230181)

Salbila Noor Rezki (182230157)

Sri Widianti (182230154)

Tiffany Christiani (182230165)

CUSTOMER SERVICE

Customer service akan melayani pertanyaan, saran, juga keluhan konsumen kemudian meberi saran yang sesuai untuk menyelesaikan persoalan konsumen dalam menggunakan produk atau layanan Perusahaan.

Tujuan Customer service adalah untuk memenuhi kebutuhan atau harapan pelanggan, sehingga pelanggan dapat puas dengan hasil dan layanan yang diberikan oleh perusahaan.

Customer service sangat berperan penting untuk memastikan kepuasan pelanggan dan mendorong pembelian berulang. Selain itu customer service memiliki peran penting dalam perusahaan sebagai berikut:

• Brand Image

Peran customer service dalam suatu perusahaan adalah sebagai penghubung antara perusahaan dengan pelanggan atau pihak eksternal.

• Sarana penjualan

Ketika pelanggan mengeluhkan produknya yang mengalami kerusakan, seorang customer service dapat memanfaatkan kesempatan untuk menjual jasa atau produk perusahaan sebagai solusi mengatasi masalah.

• Mengumpulkan data pelanggan

Customer service juga berperan memasukkan pelanggan pada sistem bisnis saat pelanggan membuat pesanan.

Istilah lain dalam Customer Service

• Internal Customer: orang yang berinteraksi dengan kita sehari-hari. Penyedia layanan untuk internal customer. Contohnya ➡ HR, GA, TI, Kantin.

• Eksternal Customer: orang datang ke perusahaan untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan yang dibutuhkan ketepatan waktu, kualitas barang dan servis.

Pelayanan yang baik dapat menghasilkan kepuasaan pelanggan, lalu akan membuat penjualan menjadi naik, membuat profit juga menjadi naik, akan mendapatkan bonus and salary.

• Cara meng-handle Komplain :

a.     Dengarkan komplain yang disampaikan.

b.     Berilah empaty.

c.     Meminta maaf atas kealahan.

d.     Berterima kasih.

e.     Beri Solusi.

f.      Jika tidak menjawab keluhan catat nama, nomor telepon, follow sampai customer puas.

Sikap customer service terhadap pelanggan:

S : Sapa customer dengan ramah.
T : Tanyakan keperluan.
A : Atasi permasalahannya.
R : Respect Customer
S : Sampaikan terima kasih.

Tipe Customer

• Dominance :

- Kelihatan sangat sibuk.

- Memberikan kesan tidak mau mendengarkan.

- Sikap serius.

- Berpendapat dengan tegas.

• Influencing :

- Sangat aktif

- Senang berbicara.

- Senang membangun relasi secara informal.

- Mengekspresikan pendapat emosional (perasaan).

• Teadiness :

- Lebih tertutup.

- Suka yang pasti.

- Sabar.

- Lebih pendiam.

- Tidak suka basa-basi.

• Compliance :

- Tidak banyak bicara.

- Teliti.

- Mengacu pada standar prosedur.

- Kaku.

- Menyukai informasi detail.

Tugas dan Tanggung jawab Customer Service

• Melayani pelanggan

• Mengelola komunikasi dengan baik

• Memberikan informasi

• Menyelesaikan masalah

• Merekam informasi

• Mempertahankan kepuasan pelanggan

Strategi meningkatkan kualitas customer service

• Berikan tanggapan atas seluruh kebutuhan dan keluhan pelanggan dengan cepat

Pelayanan yang memberikan tanggapan yang cepat dan kebutuhan pelanggan dengan tenggat waktu yang singkat, pelanggan tentunya akan merasa lebih senang dan puas terhadap layanan yang diberikan.

• Jadikan customer feedback sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki layanan

Dengan cara mengetahui apa yang perlu diperbaiki dalam berinteraksi antara agen dan pelanggan .

• Tawarkan layanan 24 jam dalam sehari

Jika suatu perusahaan memiliki jumlah pelanggan yang cukup banyak, suatu perusahaan perlu menyediakan layanan selama 24 jam dalam sehari untuk mempermudah pelanggan menghubungi perusahaan tersebut kapanpun.

• Lengkapi layanan dengan omnichannel support

Di zaman sekarang semua pekerjaan sudah banyak memakai alat teknologi yang canggih oleh karena itu perlu meningkatkan kualitas layanan menggunakan omnichannel support yaitu kombinasi layanan dari berbagai channel yang diintegrasikan sehingga perusahaan dapat lebih optimal dalam menjangkau pelanggan.