Customer Relation

Rangkuman Manajemen Logistik

Disusun Oleh Kelompok 4:

1. Ridho Ananda (182230151)

2. Muhammad Habiby (182230107)

3. Nisrina Irnanda (182230253)

4. Nur Sifatul Jannah (182230073)

5. Rico Zaki Naufal G. (182230221)

6. Salma Wulan Safitri (182230199)

7. Sandi Ramdani (182230174)

Dosen Pengampu: Ir. Afferdhy Ariffien, M.T.

Customer Relationship Management (CRM)

Menarik, Mempertahankan, dan Menumbuhkan Pelanggan

Kunci untuk membangun hubungan jangka panjang adalah penciptaan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul. Pelanggan yang puas lebih cenderung menjadi pelanggan yg setia dan pelanggan yg setia lebih cenderung akan memberi perusahaan pangsa yg lebih besar dari bisnisnya.

Unsur-unsur penting pembentuk relasi 

• Nilai dan Kepuasaan Pelanggan. 

• Nilai Pelanggan (Customer Value).

• Kepuasan Pelanggan.

• Kesetiaan Pelanggan dan Upaya Mempertahankan Pelanggan.

• Meningkatkan Pangsa Pelanggan. 

• CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan)

Definisi

• CRM adalah sebuah proses yang kompleks dengan menggunakan media teknologi informasi yang berfokus pada penciptaan pertukaran dua arah dengan para pelanggan sehingga perusahaan mempunyai pengetahuan yang mendalam tentang kebutuhan, keinginan, dan pola pembelian mereka.

• CRM membantu perusahaan memahami, sebagaimana mengantisipasi kebutuhan pelanggan saat ini dan pelanggan potensial.

Tujuan  Customer Relationship Management 

• CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya.

• Membangun ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan, manajemen relasi pelanggan (costumer relationship management).

• CRM = proses mengelola informasi yang rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola titik sentuhan* pelanggan demi memaksimalkan loyalitas pelanggan.

• Titik sentuhan adalah kesempatan mana pun dan apapun dimana pelanggan menghadapi suatu merek dan produk. 

Fungsi-fungsi dalam Customer Relationship Management

• Operasi penghadapan pelanggan. 

Dukungan orang-orang dan teknologi yang menghubungkan antara organisasi dengan pelanggannya, diantaranya meliputi : tatap muka langsung, telepon, chat, email, web, dan kombinasi dari semua social media.

• Operasi kolaborasi fungsional internal. 

Dukungan orang-orang dan teknologi pada proses kebijakan dan back office yang sangat berpengaruh pada operasi penghadapan pelanggan mengenai: pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan, yang meliputi teknologi informasi, penagihan, faktur, pemeliharaan, perencanaan, pemasaran, periklanan, keuangan, perencanaan produksi dan layanan.

• Fungsi kolaborasi eksternal.

Dukungan orang-orang dan teknologi terhadap proses-proses pendukung organisasi dan penanamannya dari hubungan pelanggan yang disebabkan oleh hubungan pemilik organisasi dengan pemasok dan distributornya, yang meliputi: jaringan kerjasama industri seperti asosiasi dagang, kelompok lobby.

Beberapa aktivitas utama dalam konsep Customer Relationship 

1. Membangun database pelanggan yang kuat

Sebagai perusahaan yang menangani pelanggan retail tentu saja pengumpulan data membutuhkan system dan prosedur pengumpulan data yang kompleks, dan cara yang dilakukan adalah dengan membuat pelanggan mendaftar dan mengisi sendiri sejumlah pertanyaan dan informasi yang diajukan dalam proses pendaftaran untuk menjadi member. DBMS -> software yang menangani semua pengaksesan database khusus mengenai pelanggan.  

2. Membuat profil dari setiap pelanggan

Data yang didapat dari member yang telah terdaftar tentunya akan memberikan gambaran bagi pihak perusahaan tentang kebutuhan, keinginan, dan juga concern pelanggan tentang produk atau layanan perusahaan.  Hasil dari proses inilah yang akan dipakai untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan.

3. Analisa profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan

Pada proses pendaftaran nestle mengajukan sejumlah pertanyaan tentang seberapa banyak pelanggan mengkonsumsi produk serta berapa pengeluaran rutin yang dibelanjakan oleh pelanggan, bertujuan untuk menilai beberapa hal dari pelanggan, seperti penerimaan (revenue) yang diterima dari masing-masing pelanggan, dan biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.

4. Interaksi dengan pelanggan yang targeted dan customized

Dengan tingkat kebutuhan yang telah dipetakan, perusahaan dapat memberikan pelayanan yang lebih personal dan customized.

Pelanggan akan merasa diperlakukan lebih personal dan akan memberikan pengalaman yang menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan, dan tentu saja dalam jangka panjang hal ini akan menimbulkan loyalitas pelanggan, dan aspek lainnya sebagai berikut:

1. Meningkatkan kepuasan pelanggan

2. Memenuhi harapan pelanggan 

3. Menarik dan mempertahankan pelanggan

4. Mengurangi peralihan pelanggan.