Козлов.Жёсткие переговоры

Много конкретной информации, примеров. Полезно, но объём информации настолько большой, что надо перечитывать. И, конечно, пробовать всё на практике.

Цитатник

Если я эмоционально взведен, а при этом мой партнер, клиент, собеседник в переговорах абсолютно спокоен, я уже начинаю проигрывать данные переговоры.

Правило первое: всегда перепроверять, в какой модели идут переговоры. Чаще всего ошибка заключается в том, что люди путают собственные ощущения и реальную модель протекания переговоров. Нам может казаться, что наш оппонент, деловой партнер конструктивно подходит к разговору, что он хочет достичь совместного интереса. На самом деле мы просто не замечаем скрытую манипулятивную цель данных переговоров.

Правило второе: чаще всего переговоры начинаются с проверки партнера и выбора варианта поведения по отношению к нему и к теме переговоров. Разными способами переговорщики сначала оценивают позицию другого человека. Это необходимо, чтобы понять, сколько усилий нужно вложить для достижения результата. В этом плане есть одно жесткое правило сложных переговоров: со слабым не договариваются, слабому диктуют условия.

Правило третье. Для переговорщика, наверное, это правило самое важное. Необходимо отделять собственные ощущения от понимания технологии переговоров. Люди ломаются как раз на человеческих реакциях. Наши ощущения, мысли, эмоции часто заставляют нас менять свою позицию.

В тот момент, когда у нас лимбические структуры активизированы, когда эмоции горят, снижается активность лобных долей. Это как качели: если уж тебя эмоции зацепили, если ты уже стал мыслить категорией эмоций, то в этот момент ты рационально немножко поглупел. Это не плохо и не хорошо, это некие законы нашего собственного сознания.

Эмоции надо испытывать, иногда их надо изображать, но, главное, чтобы они были под контролем. В этот момент происходит своеобразный распад сознания. Ты понимаешь, что одной частью своего сознания живешь и действуешь так, как целесообразно по отношению к этим переговорам, а вторая часть твоего сознания анализирует правильность или опасность сделанного хода, контролируя поведение партнера. Вот это управляемая технология состояния своего «я», своей личности в переговорах.

Правило четвертое: оно звучит, как готовность к сценарному компоненту переговоров. Давайте еще раз определимся, что такое сценарный компонент переговоров. Когда ты начинаешь анализировать ситуацию, первое – ответь для себя на вопрос: а надо ли мне сейчас вести переговоры или необходимо создать цепочку событий, чтобы подвигнуть на это другую сторону?

...сильный сценарий всегда мощнее, чем содержание аргументации, чем вес предложений. Не только «что» сказать, но и «как», в какой момент, на какую степень разогретости сознания оппонента это ляжет – вот начало управляемого сценария переговоров.

Пятое базовое правило: не надо недооценивать эффективность переговорных техник.

В переговорах необходимо всего лишь следующее:

● каждый раз после того, как ты слышишь ход партнера, назови про себя, чего он сейчас этим хочет достичь, постарайся «прокачать» ситуацию;

● каждый раз перед тем, как сделать свой ход, дай себе внутренний отчет – чего ты сейчас хочешь добиться.

«Любые переговоры жестки настолько, насколько ты к ним не готов».

Переговоры жесткие настолько, насколько……высока для нас «цена вопроса».

Жесткие переговоры начинаются, когда…

1. Стороны зафиксировали нежелание уступать, произнесено: «Вот это наша позиция, мы отступать не будем!» Далее бессмысленно препятствовать или пытаться создать мотивацию на взаимодействие. Это спусковой крючок в жестких переговорах.

2. Как только пошли демонстративные приемы психологического прессинга, прямое воздействие на вас, как на личность, мы с вами поняли, что начались жесткие переговоры. 3. Если вы почувствовали, что вас просто используют для демонстрации чего-либо, например, третьей стороне.

4. Мы просчитали, что идет целенаправленная манипуляция. Если воздействие – это прессинг, прощупывание нашей крепости как ресурса, манипуляция – это попытка нас использовать втемную. Увидели любой из приемов манипуляции – поймите, что партнерские переговоры прекратились.

5. Одна из сторон старается забрать у вас все ресурсы управления переговорами. Например, тактика «приходите завтра» – как раз отказ от совместного управления переговорами. Вам дали понять: «Приди и услышь, что мы тебе скажем в следующий раз».

6. Наличие потенциально конфликтной зоны в переговорах чаще всего означает, что договориться вряд ли удастся. Под конфликтной зоной понимается, что у сторон принципиально различные критерии оценки ситуации или принятия решений.

7. Если кто-то сознательно пытается перевести взаимодействие в дружеское общение. Если вы очень четко не покажете, что не надо пытаться вторгаться в вашу сферу дружеского общения, если люди не получат жестких сигналов, они будут вторгаться в ваше личное пространство.

— необходимо держать под контролем субъективные факторы потери управления. Среди них:

● утрата эмоционального контроля над собственными реакциями;

● субъективно высокая цена проигрыша в переговорах;

● отсутствие эффективных способов реагирования на деструктивное поведение собеседника;

● ощущение потери контроля над ситуацией;

● столкновение важных личных ценностей, внутренний конфликт.

При этом не следует допускать перехода к иррациональным переговорам (к психологической «войне» и разрыву отношений на выгодных для партнера условиях).

Первая точка слома. Утрата эмоционального контроля над собственными реакциями. То, что мы уже упомянули: момент, когда человека больше волнует собственное состояние, а не результат переговоров.

простые советы, как реагировать в этой типичной точке слома. Обратите внимание на свое тело в тот момент, когда вы попадаете в эмоционально-стрессовые ситуации. Вы найдете у себя 2–3 классические точки пробоя. Это зажатость некоторых частей тела – пальцев, рук, плеч, затылка, шеи. У каждого есть несколько мышечных зон, которые начинают активно реагировать в момент усиления эмоциональности ситуации. В следующий раз перед возможными сложными переговорами несколько раз очень сильно перенапрягите эти зоны. Вы увидите, как вас внутренне немного отпускает.

Вторая типичная точка слома: субъективно высокая цена проигрыша в переговорах, когда я сам для себя начинаю определять и бояться цены недоговоренностей.

всегда по отношению к этой точке слома следует заранее определиться с так называемым «no deal». «No deal» – это «нет дел». Фраза обозначает то событие, аргумент, поведение другой стороны, при которых вы выводите себя из процесса переговоров. Не конфликтуя, не ставя ультиматумов, скажите: «Господа, мы при всем своем уважении… У нас пока нет опций взаимодействий, но я готов вернуться к переговорам в том случае, если…» Без надрыва, без эмоций.

Третья точка слома: отсутствие эффективных способов реакции на сложное поведение собеседника.

Пример.Женщина спокойно дожидается окончания их монологов, угроз, эмоций, потом достаточно четким, спокойным голосом говорит: «Господа, спасибо вам за то, что вы очень внятно, а, главное, громко изложили свою позицию! Я могу ответить?» Вот лишь один пример реакции на любое поведение собеседника. Проблема только в том, существует ли отработанный, готовый к применению прием

Четвертая точка слома: ощущение потери контроля над ситуацией.

Пятая точка слома: столкновение важных личных ценностей – внутренний конфликт. То есть когда переговорщика сознательно ловят на ценностях, которые для него важны, и через это пытаются ослабить его позицию.

Что мешает продуктивному мышлению в жестких переговорах : Выйти на агрессивный сигнал очень легко. Давайте запомним: человеку присуща кнопка запуска агрессивного поведения – это нормально, мы с ее помощью выживаем.

Состояние победы, состояние азарта – это самое слабое, самое незащищенное наше состояние, особенно в жестких переговорах. Состояние победы и состояние азарта – это те моменты, когда имеет смысл включать все свои защитные механизмы.

мы за гибкое мышление, которое не будет ломаться под жестким давлением в переговорах.

Когда кто-нибудь утверждал нечто, безусловно ошибочное с моей точки зрения, я отказывал себе в удовольствии решительно возразить ему и немедленно показать всю абсурдность его предположений и начинал говорить о том, что в некоторых случаях или при определенных обстоятельствах его мнение могло бы оказаться правильным, но в данном случае оно представляется или кажется мне несколько несоответствующим и т. д. и т. п.

Бенджамин Франклин

Вопросы настроя на сложные переговоры:

Вопрос 1. Знаю ли я обстоятельства дела так же хорошо, как мой оппонент? Если нет, следует использовать приемы и тактики исследования ситуации.

Вопрос 2. Свободен ли я от любых эмоций, которые могут помешать делу? Как мне не показать существование «точки нужды» в договоренностях?

Вопрос 3. Могу ли я в случае необходимости отказаться от своих намерений? Или под давлением сложившихся обстоятельств решение давно уже вынесено?

Вопрос 4. Каковы мои действия сразу же, если договоренности не состоятся? Что позволит мне внутренне и внешне компенсировать отрицательный итог переговоров?

Вопрос 5. Создал ли я все предпосылки для того, чтобы не сделаться жертвой чужих махинаций? Какие действия и аргументы партнеров я в этих переговорах буду контролировать особо?

В следующий раз проверьте, на самом ли деле у вас прописаны минимальные и максимальные цели данных переговоров. Если вы не уверены, что удастся достичь минимальных целей, не вступайте в переговоры.

Принцип «сценария». Он утверждает необходимость выяснения истинного сценария партнера по переговорам. Дайте себе запрет на контрдействия, особенно – на контраргументацию, пока истинный сценарий – цель другой стороны – не до конца понятен.

Надо постараться разорвать стереотип сценария встречи, который тебе навязывают. При этом, естественно, разорвать так, чтобы это играло на твою цель переговоров. В развитие данного принципа важно отметить одно базовое правило поведения на переговорах: запрет на спонтанные эмоциональные реакции.

Ведь партнер может просто блефовать или сознательно делать что-то для диагностики твоей позиции в переговорах.

Принцип «смены кадра». Он выделяет такой ресурс человека в переговорах, как эмоциональная пластичность, умение быстро изменить собственное эмоциональное состояние. Такое умение показывает партнеру, что вы полностью контролируете собственные эмоции и можете в любой момент изменить «течение игры».

Принцип «защиты приватности». Итак, что такое защита приватности? Не отдавайте зоны контроля в переговорах ни над чем, пока вы не уверены в реакции собеседника.

Если в нормальных переговорах принято сразу начинать с сильных аргументов, а потом договариваться, то в жестких лучше спланировать сначала систему «прощупывающей» аргументации. В этом случае аргументы предъявляются последовательно, после анализа реакции собеседника, и понемногу усиливаются.

Принцип хорошего старта. Первое правило нашего свода переговоров. Правило старта. Это правило обращает внимание на правильную формулировку целей переговоров.

Цель позитивна...Так же и цель не вызывает сопротивления партнера, то есть она не допускает критики, не провоцирует его на эмоциональное сопротивление, она правильно работает с формулировками.

Принцип «кинозала». Мы до тех пор остаемся настоящими переговорщиками, пока все происходящее воспринимаем, как некую разновидность игры. Игра позволяет сохранить гибкость, при этом наша задача – спонтанно не реагировать на ходы партнера по переговорам.

Правило переговорщика: иметь свой профессиональный поведенческий «костюм». И он не есть ты. Переговорщик не имеет права свой профессиональный костюм нитками пришивать к телу.

Когда задействованы лимбические структуры, мозг тратит в несколько раз больше энергии. На этом основаны принципы эмоционального прессинга.

Американцы называют это правилом управляемого гнева. Когда вы играете в изображение эмоции, когда вы даете себе на это право – это другая энергия. Здесь по-прежнему включено ваше сознание.

Если вы понимаете, что уже идет не взаимодействие, а подбор приема воздействия на ваше сознание, то покажите, что на вас это не действует. Безразличие лучше гасит энергию, чем контрсопротивление.

Принцип ментальной защиты. Тренируйте в своем сознании умение видеть ходы переговоров. В следующий раз при разговоре с оппонентом, когда он сообщает вам свою позицию, ответьте для себя: какой цели он сейчас пытается достичь?

Потренируйтесь в умении рассуждать про собственную эмоцию: «Ух ты, гляди, я, кажется, злюсь! И с чего бы это?»

С точки зрения жестких переговоров существует правило: не отбитый агрессивный удар считается пропущенным.

Часто, не учитывая данный принцип, слабый переговорщик попадается на прием «Согласие на дорожку». В конце переговоров, когда вас убедили, что договоренность почти достигнута, со стороны оппонентов возникает дополнительное требование.

Переговорный прессинг: методы противодействия

Способ первый: атака личного пространства

Что рекомендуется делать в ситуации личной атаки:

● можно прибегнуть к давлению безэмоциональностью: не заражайтесь агрессивным стилем общения, давите «тяжелыми», спокойными фразами, четко расставляйте акценты, демонстрируйте безразличие; эмоциональный накал требует много энергии – есть возможность, что оппонент выдохнется быстрее;

● «закройте» ваше сознание от эмоционально-негативных сообщений: интерпретируйте сообщение человека в приемлемый для вас смысл;

● контролируйте поведенческие сигналы эмоционального пробоя;

● не вступайте в диалог в ситуации личной агрессии;

● расспросите о мотивах;

● резко отвечайте в таком же ключе с дальнейшим выходом из сценария;

Способ второй: негативная оценка В отличие от предыдущего атакуется аргумент, а не человек. Наиболее часто используется метод «таран». Собеседник начинает без обсуждения отметать всю вашу аргументацию: «это полная ерунда…», «не вижу никакого смысла…» Причем это делается в абсолютно безапелляционной манере. Производится прямая и, главное, бездоказательная критика любых предложений. Например: «Последние полчаса вы несете полную чушь!»

Способ третий: атака статусом Атака статусом осуществляется через демонстративное подчеркивание своего статуса по отношению к собеседнику: «В отличие от вас я руковожу данной компанией…» Человек навязывает свой стиль общения, в худшем случае может демонстрировать недоверие к полномочиям собеседника на данных переговорах или навязывать неуважение к своему статусу: «Это кого ко мне посылают?..»

Способ четвертый: свернутый диалог Смысл этого способа – в одностороннем управлении общением. Партнер постоянно подчеркивает свое нежелание идти на диалог (демонстрация выхода из контакта): игнорирование, уходящий взгляд, подчеркнутое безразличие, снисходительный комментарий.

Способ пятый: ограничение свободы

Ты начинаешь бороться со своим собственным физиологическим дискомфортом, и в этот момент тебе еще как-то надо выстраивать общение. Поэтому появляется особое правило: при проведении переговоров на территории партнера запрещено их начинать, пока тебе некомфортно! Сначала освойся в этом пространстве, еще раз вспомни, для чего служит малый диалог.

Способ шестой: интерпретация Человек начинает работать не с содержанием вашего аргумента, а со своим собственным домыслом по поводу ваших мотивов: «Понятно, это вы все говорите для того, чтобы отвлечь наше внимание от главного…» Цель: вывести партнера из рационального содержания переговоров за счет внешнего комментария его действий.

Способ седьмой, самый интригующий, полоролевое воздействие Позволяет получить психологические преимущества через обращение к вопросам отношения полов.

В момент прессинга запретите себе вести переговоры до восстановления баланса сил. Это не значит, что вы выходите из переговоров. Вы только прекращаете их вести в плане содержательной части.

Общие базовые правила противодействия

Правило памятника. Не вступайте в содержательные переговоры, пока у вас нет ощущения равного статуса с оппонентом. Например, представьте себе оппонента в самых житейских ситуациях. Это позволит уравнять ваши статусы. Он так же, как и вы, чихает и сморкается, смеется над анекдотами, поскальзывается на льду. В первую очередь он такой же человек, как и вы.

Правило равной свободы. В переговорах найдите возможность показать такую же свободу действий, которую показывает ваш собеседник. Это не обязательно делать демонстративно, но, если он что-то сделал, как-то себя повел, отвлекся или занялся своими делами, значит, вы имеете право на то же самое.

если люди проверяют друг друга на крепость – это не значит, что они не могут договориться.

Правило корректности. Первое, чему обучают профессиональных вышибал, это вежливости. Возражение или отказ в переговорах обязательно должны быть корректными, точно так же, как и отстаивание собственной позиции.

По правилу демонстративной корректности работает такой прием контрпрессинга, как «заезженная пластинка». Он позволяет максимально корректно жестко отстаивать собственные позиции. На любые попытки прессинга или жесткой аргументации партнера вежливо говорим: «Мы благодарны вам за лестное предложение, но остаемся на своих позициях», «Спасибо большое за ваше замечание, но мы остаемся на своих позициях», «Вы имеете право на любые выводы, но мы остаемся на своем».

Правило удара по основанию. Оно касается уже области аргументации в переговорах. В переговорах существует аргументация разного уровня.

Правило удара по основанию говорит о том, что, если есть возможность, бейте по ключевому аргументу.

Нет необходимости разбираться с каждым конкретным аргументом, поскольку пострадал фундамент аргументации.

Правило перевертыша. Ни одна характеристика не может быть только положительной или только отрицательной. В этом плане, если вы становитесь объектом жесткой негативной оценки, вы можете вспомнить, что у медали есть две стороны. Не случайно говорят, что наши недостатки есть продолжение наших достоинств, поэтому покажите положительную сторону атакуемой характеристики.

Наверное, можно справиться с любым прессингом. Но помните, в начале данной книги мы подняли один вопрос. Он заключался в том, какое решение для себя человек принимает до переговоров. Самое главное – а нужны ли они ему именно сейчас или именно с этими людьми. Если ситуация общения неприемлема для ваших ценностей, то не надо переступать через себя.

Раздел 5 Практикум «Приемы работы с агрессией»

У нас есть пауза примерно в 5–15 секунд, когда реакцию человека еще можно взять под контроль. Если в этот момент добиться разрыва стандартно-агрессивной реакции человека, то еще можно успеть рационализировать поведение человека. Даже если он к вам уже негативно настроен.

Какими действиями мы лишь ослабим свою позицию в переговорах, если партнер выбирает агрессивную тактику общения? Существует несколько способов «подставиться под удар без посторонней помощи»:

● пытаться установить партнерство без предварительного отпора агрессии и давлению;

● соглашательство – признание права партнера на оценку нас и нашего поведения;

● допустить неконтролируемую паузу: если вы не нашлись с быстрым ответом, оппонент воспримет это как признак вашей слабости;

● формировать текст по ходу произнесения;

● использовать оправдания (в том числе на уровне интонации);

● обороняться, вместо того чтобы защищаться. Защита подразумевает активные действия и не обязательно на своей территории;

● пытаться отшутиться, не заметить нападения (фактически – спрятать голову в песок);

● начать срываться на конфликтный стиль общения.

Основные эффекты и принципы реакции на агрессию

Эффект раскрутки агрессии. Если мы не отвечаем на агрессивный выпад оппонента, то мы провоцируем усиление агрессии.

Вытекает из первого, эффект добивания по оправданию. В момент агрессии, направленной на вас, – запрет на любые оправдательные интонации.

в ситуации сложных переговоров любая попытка занять конструктивную позицию воспринимается как слабость. Человек сначала проверяет нас на крепость. Не важно, как он это делает – сознательно или не осознанно.

Первый принцип – принцип краткости.

если мы знаем, что мы хотим сказать, ответ должен занимать примерно столько же времени, сколько сказанная вам фраза.

Второй принцип – снижения энергии. Встречный ход должен понижать накал эмоций, уменьшать желание партнера продолжить агрессию. Агрессия не может быть выключена нажатием тайной кнопки, этой эмоцией надо управлять. Негативные эмоции обладают свойством липкости, у них очень большая инерция, поэтому одним приемом ее не снять, но обозначить конструктивную динамику можно и нужно.

Тактики и приемы работы с агрессией

Прием первый: «вам важно».

Применяется для фиксации потребности говорящего. Этот прием учитывает, что в нашей культуре очень часто потребность прячется внутри агрессии. ... начните с фраз внимания к речи говорящего. Это фразы: «Вам важно», «Для вас существенно», «То есть вы хотите…», «Таким образом, вы сказали…»

Второй элемент данной техники: так называемая «отстройка». ...Человек вместо того, чтобы оправдаться, спокойно говорит: «А вам важно, чтобы ваши деловые партнеры?..», «Вам важно, чтобы люди, с которыми вы разговариваете?..», «Вам важно, чтобы ваш собеседник?..» То есть базовое правило элемента: главное, не говорить о себе, отстроиться. Говорите о любом другом объекте!

Третий элемент данной тактики: так называемая «потребность плюс». Собеседник всегда вшивает в свою претензию некое негативное обвинение, но чаще всего его можно перевернуть на позитив.

Четвертый элемент данной техники, последний. Если вы все правильно сделали, то последним элементом является согласие собеседника, то есть его «да».

Второй приём. Он называется «радости на гадости».

Смысл: выражение благодарности либо комплимент по теме агрессии. При этом полезно применять формулу «приятно, когда…».

Прием третий: «вы – посыл».

Очень часто люди путают эту тактику с вариантом «вас послали».

Содержание данной тактики – это безэмоциональный безличностный вопрос, как реакция на события и факты.

Важным элементом этой тактики является использование в качестве буфера некоторого безличного высказывания, так называемого трюизма. Это фразы, с которыми нельзя не согласиться.

Примеры трюизмов(из интернета)

– Люди часто чyвствyют облегчение после того, как заключат договор

– Сейчас многие понимают, что хорошее консультирование в большинстве случаев ведет к увеличению прибыли компании на сумму, в десятки раз превышающую стоимость услуг

– В деловой жизни часто приходится подписывать много документов

– Иногда приходится соглашаться с аргументами своего партнера

– Многие конфликты часто оказываются полезными в будущем

– Бывает так, что результаты беседы оказываются очень важными

Следующий прием называется «я – высказывание».

Несколько элементов этого приема позволяют управлять собственными эмоциями в ситуации агрессии. Элемент первый: описание ситуации.

Элемент второй. «Я обычно…», и в этот момент мы начинаем говорить о собственных ощущениях либо желаниях. Элемент третий: вы предлагаете свой сценарий изменения ситуации: давайте сделаем так-то и так-то. Например: «Когда меня перебивают, я боюсь сбиться с мысли и упустить что-нибудь важное. Вы могли бы выслушать мою позицию целиком, а затем разобраться с вопросами?»

Интонация вашего общения на несколько уровней ниже энергетики голоса говорящего иногда позволяет «связать» его эмоционально. Чего разоряться, когда твой крик не достигает результата?

Следующий прием. Он называется «ширма».

Элемент первый: ваше высказывание звучит как фраза, закрывающая диалог. Очень важно, чтобы эта фраза фиксировала значимый для партнера параметр нашего имиджа в переговорах

Элемент второй: так называемые предикаты всеобщности. Полезно говорить: «все партнеры», «всегда готовы», «многие уважаемые клиенты» и т. д. Эти фразы еще называются предикатами уверенности. Они не несут смысловой нагрузки, но усиливают вес фразы.

Техника «ширма» позволяет хорошо работать с агрессией в тот момент, когда оппонент бездоказателен, когда он не сообщает фактов. Не ввязывайтесь в этот момент в спор! Используйте прием «ширма», который позволит партнеру перейти все-таки к фактам, а вам – работать с аргументами в деловых переговорах.

Интересно, что в качестве «ширмы» можно использовать известные фразы, клише, цитаты.

Следующий прием: «противовес». Иногда он еще называется тактикой «качелей».

Элемент первый: согласие с «перевертышем». Ситуация «перевертыша» учитывает, что у любой медали есть две стороны. Если человеку говорят: «Да вы наглец!», всегда можно сказать: «Да, я достаточно настойчив!» Всегда можно найти «перевертыш» агрессивному высказыванию оппонента.

Следующий прием: условное название «Oops!» В русском переводе может звучать как «виноват-с».

Заметим, что он используется в ситуации, когда партнер действительно имеет реальный повод для агрессии. Элемент первый: взять на себя ответственность без чувства вины.

Можно просто сказать: «Да, извините, мы несколько поторопились».

Другой прием называется «конструктивный блок».

Элемент первый: в ответ на претензию, на агрессию партнера мы предлагаем ему согласовать правила игры. Так называемый «вопрос экспертной оценки». Ключевая фраза: «А как мне правильно было бы поступить?»

Еще один прием: «присоединение».

Его ключевым элементом является согласие с доводами партнера. Например: «Вы действительно правы!», или «Я так тоже думаю!»,

Методика: "Психологический слом сопротивления"

Общая цель методики: психологически сломать человека, лишить его рационального сопротивления, вытолкнув на спонтанное аффективное принятие решения.

Этап 1. «Псевдопобеда»

Действия: человека вовлекают в спокойный диалог, усиливается его чувство комфорта и защищенности.То есть человека на этом этапе коммерческих переговоров заставят поделиться победой, как бы подтолкнуть на то, чтобы он уже сказал: «Все, я их сделал!» И соответственно, стать эмоционально зависимым перед другими за свое обещание.

Цель этапа. Она достаточно прозрачна: снизить психологическую защищенность человека, его контроль над происходящим, но при этом втянуть в последующее действие.

Этап 2. «Эмоциональная атака»

Действия: что происходит? Резкая смена стиля общения с человеком. В коммерческих переговорах только что с вами общались как с другом (на предыдущем раунде переговоров), товарищем и братом, а приходишь на следующий уровень переговоров, тебе говорят: «Да-а, а ты меня подставил!»

Задача – продержать человека в этом состоянии достаточно долго

Цель этапа: вовлечь человека в защиту. Почему? Помните из курса физики: напряжение тем выше, чем больше разница потенциалов? Вот этот эффект и используется на данном этапе. Слабого додавят уже здесь. Если человек вовлекся, пока еще держит удар, пытается вести переговоры, наступает следующий этап.

Этап 3. «Механизм»

Сразу представляется некий бездушный, автоматически работающий процесс. Что происходит в переговорах на этом этапе? Представитель воздействующей стороны демонстративно выходит из переговоров.

Идет очень быстрая логическая атака через угрозу будущего: выдается новая информация, предъявляется набор фактов, обосновывающий негативный сценарий последствий для человека. воздействует, психологически выводит себя из пространства переговоров. Он как бы исключает возможность влияния на его позицию. В этом случае он, например, говорит: «Со мной общаться не надо, я здесь уже не участвую. Все, меня-то что убеждаешь? Есть объективные критерии…»

Этап 4."Соломинка"

Цель этапа: если на первом этапе человек расслаблен, на третьем неожиданно напряжен и не успел просчитать своего сценария, то здесь он подавлен и начинает пытаться искать союзника. Задача – довести оппонента до готовности искать варианты выхода

Этап 5. «Колпак»

Что на этом этапе? Прямой диктат действий, но всегда при смещении ответственности. «Ну, молодец! Раз ты так решил…»

Общее

Если мы попали в такую ситуацию, то на каком моменте надо начинать напрягаться? Прервать сценарий можно только на втором этапе. На первом его можно еще не допустить, на втором его еще можно прервать.

Методика 2. «Создание агента влияния»

Ее основная цель: создание эмоционально близкого контакта с человеком для последующего использования этого контакта в сценарных коммуникациях.

Этап 1. «Маугли»

Происходит вовлечение человека в свободный диалог, создается ощущение доверительного общения. В процессе диалога необходима эмоциональная поддержка рассказа собеседника, работа с его самооценкой. Реализуется уже известная нам с вами задача – достижение эффекта психологического расслабления, создание чувства комфорта в общении с данным собеседником.

Этап 2. «Согласие»

Как только это зафиксировано вербовщиком, начинается осторожный диалог вокруг данной потребности. Это не относится к конкретному человеку, ему не задают прямых вопросов об этой проблеме или потребности. Разговор идет в общем по данной теме. При этом всячески усиливается мысль, что хотеть этого правильно, ничего зазорного в этом нет.

Сопротивление и критичность снижаются в том случае, если вам удалось запустить в сознании человека внутренний диалог.

Этап 3. «Усиление «я»

Если видно, что человек сам двигается к переоценке события, выражает согласие с мнением собеседника, значит, усиливается его готовность к решению проблемы

Этап 4. «Помощь»

Если человек присоединяется к мнению вербовщика, то тогда и только тогда следует выражение готовности помочь. Причем подчеркивается, что эта помощь оказывается бескорыстно, исключительно ради отношения к данному человеку:

Этап 5. «Зависимость»

После согласия человека на какой-то поступок фиксируется право доступа в его личное пространство, создается эффект эмоциональной пуповины. «Ты завтра это сделай, а вечерком я тебе позвоню – обсудим твое впечатление.

как говорится, «со временем стоимость бесплатной услуги резко возрастает». При этом создан хороший личностный контакт с данным человеком.

Общее

Я еще раз прошу обратить внимание на то, что важно разобраться в мотивах. Есть люди, которые на самом деле готовы нам бескорыстно помогать. Поэтому крайне важно разобраться – это человек делает ради дружеских отношений или преследует свои корыстные цели.

Диагностика вербовщика

В брошюре Американского семейного фонда приводятся четыре признака вербовщика.

1. Это самый дружественный человек, какого вы когда-либо встречали.

2. Это человек, СЛИШКОМ заинтересованный в том, что и вам, как он выяснил, нравится делать.

3. Тот, кто осыпает вас комплиментами и похвалами и хладнокровно оценивает, что с вас можно взять: энтузиазм, энергию, физическую или интеллектуальную силу, деньги, квартиру и т. п.

4. Тот, у кого есть все ответы на все вопросы.

Методика 3. «Встречная атака»

Эта методика представляет собой более подробно и технологично описанную стратегию «удара навстречу». Используется в тот момент, когда партнер явно деструктивен и пока нет повода для продолжения диалога.

Этап 1. Держание удара

В ответ на явную провокацию собеседника производится демонстрация степени личной защищенности. Она может проявляться в демонстративном игнорировании выпада или в агрессивном комментарии на встречу: «Конечно, я рассчитывал на умный вопрос, ну да ладно, отвечу и на ваш…»

Этап 2. Атака слабой позиции

Никогда не надо контраргументировать все высказывания оппонента. Найдите ту его часть, которая рационально или эмоционально слабее, и атакуйте ее.

Этап 3. Точечный удар

Встречной атакой позиции оппонента производится минимизация его претензии, могут изменяться смыслы его высказывания. Вы можете воспользоваться классическим приемом прессинга «интерпретация».

Этап 4. Закрывающая реакция

Закрепляет желания оппонента защищаться и оправдываться в ответ на вашу атаку. Важно не дать общению с вашим оппонентом перейти в диалоговый режим. Закройте своим ходом возможность дальнейшего общения, поставьте эмоциональную точку, после которой возврат к данной теме будет казаться слабой эмоциональной реакцией.

Методика 4. «Запугивание»