電話対応

電話での印象

人物の第一印象は初めて会ったときの3〜5秒で決まり、またその情報のほとんどは、視覚情報から得ています。初対面の人物を認識する割合は、「見た目、表情、しぐさ、視線」などの視覚情報が55％、「声の質、話す速さ、声の大きさ、口調」などの聴覚情報が38％、「言葉そのものの意味、話の内容」などの言語情報は7％です。

しかし電話の場合は視覚情報がないため、声や話し方が自分（会社）の印象を大きく左右してしまいます。特に第一印象を形成する最初の3分は慎重に対応することが必要です。

電話は1コールで取る

そつなく電話応対ができる人は、ベルが鳴ったら反射的に受話器を取れます。それが昼休みであっても躊躇しません。「誰かが取ってくれるだろう」とは考えないのです。

その機敏な行動が、

「はい、メディアラボでございます」

という電話の第一声に表れ、相手にはリズミカルな声として響きます。

電話を1コールで取るということは、相手を待たせないだけでなく、自身の声のハリやリズム感などにも影響してきます。

電話の受け方

• 基本

• 「明るく」
• 電話応対はお客様との接点です。
• お客様からは電話に出た人がメディアラボの顔（印象）です。
• なるべく早く取る。あまりお待たせしないように。
• 始めのうちは、慣れるため積極的に取ってください。

社員が不在の場合

• 「お待たせいたしました。大変申し訳ございません。・・・・・

• お急ぎではない場合
1. 「戻り次第、折り返しご連絡を差し上げる形でもよろしいでしょうか。」
2. 「お手数ですが、お電話番号をお教え頂けないでしょうか。」
3. 「復唱いたします。×××-△△△△-□□□□の○○様ですね。」
4. 「折り返すよう、申し伝えます。」
5. 「お電話ありがとうございました。」

社員が会議中の場合

絶対に会議中とは言わない。お客様と打ち合わせをしている。と伝える。

社内の人間のみの会議中の場合、呼び出してみる。

1. 「申し訳ございません。お客様との打ち合わせに入っております。」
2. 「お急ぎのご用件でしょうか。」
   • お急ぎの場合 → 呼び出して代わってもらう
   • お急ぎではない場合
3. 「戻り次第、折り返しご連絡を差し上げる形でもよろしいでしょうか。」
4. 「お手数ですが、お電話番号をお教え頂けないでしょうか。」
5. 「復唱いたします。×××-△△△△-□□□□の○○様ですね。」
6. 「折り返すよう、申し伝えます。」
7. 「お電話ありがとうございました。」

• 名前が聞き取れない場合

「恐縮ですが、もう一度お名前をお教え頂きますでしょうか。」

電話の掛け方

1. 受話器を上げる。
2. 使用する回線のボタンを押下（押下すると赤く点灯する）
3. 相手の電話番号を押下
   1. 自分の名前を名乗る。
   2. 例） 「メディアラボの○○と申します。いつもお世話になっております。」
   3. 取り次いでほしい相手の名前を言う
   4. 例） 「恐れ入りますが、□□部の△△様はいらっしゃいますでしょうか」
   5. 相手が出た場合
      1. もう一度自分の名前を名乗る。
         1. 要件を伝える。
         2. 例） 「○○の件で確認させて頂きたいことがあるのですが、/先日お問い合わせ頂いた●●の件ですが、/お送り頂いた資料について質問をさせて頂きたいのですが、/etc...」
   6. 相手が不在の場合
      1. 帰社時間を尋ねる。
      2. 例） 「お戻りは何時ごろのご予定でしょうか」
      3. 電話を掛け直す旨を伝えて電話を切る。
      4. 例） 「その頃にまたこちらから掛け直させて頂きます。」
4. 電話を切るとき
   1. 感謝の言葉で締めくくる。
   2. 例） 「お時間頂きありがとうございました。/今後ともよろしくお願い致します。/etc...」

内線の掛け方

1. 受話器を上げる。
2. 内線を掛けたい相手の内線番号を押下

短縮ダイアルの掛け方

1. 受話器を上げる。
   1. 使用する回線のボタンを押下（押下すると赤く点灯する）
   2. ※ 九州に掛ける場合は、SB回線を使用すること
2. 「再/短」ボタンを押下
   1. 該当する短縮ダイアルの番号を押下
   2. 例） 「05」の場合は、「０」、「5」を押下

内線の受け方

• 自分の内線に掛かってきた場合

1. 受話器を上げてそのまま受けます。

• 不在者の内線に掛かってきた場合

1. 受話器を上げる。
2. 「#」ボタンを押下して電話を受ける。

内線の転送

1. 「転送」ボタンを押下
2. 転送先の番号を押下
3. 呼び出している間に受話器をおろす。

注意点

• 席が遠くない場合は、声で呼んだ方が分かりやすい。
• 掛かってきた相手の声が聞き取れなかった場合は、必ず確認をする。
• 出向先や個人的な休み、外出の理由は言わないこと
  • 要件が緊急の場合は、すぐには連絡がつかないかもしれないが、折り返しこちらから連絡するように伝える。