PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
Saludo Inicial Bienvenida para Tarjetahabiente
Bienvenido a One Card le atiende: __________
¿Con quién tengo el gusto? [Cliente da nombre]
Sr. / Srita. [Nombre del cliente] ¿Como se encuentra el día de hoy?
Nos da gusto saberlo.
Sr. / Srita. [Nombre del cliente] En que le podemos ayudar ?
( si es una situación negativa por ejemplo: perdí mi tarjeta, me robaron , se me hizo un cargo doble, no pude retirar mi dinero debemos mostrar empatía ante la situación expuesta) Con las siguientes frases: Lo siento mucho, Entiendo No se preocupe, Vamos a verificarlo
[Cliente explica solicitud]
Validar Identidad Política de Seguridad
[ Agente] Solicitar los últimos 6 dígitos o los 16 dígitos de su tarjeta One Card, nombre de titular, convenio, NUMERO DE EMPLEADO, FECHA DE NACIMIENTO (EN CASO DE QUE SE TENGA RFC EN INTEGRADOR EN REPORTE EMPLEADO )
[ Agente] Le confirmo la información que me brinda el cliente.
Cierre
[ Agente] ¿Habra algo más en lo que le puedo ayudar? Sr. [Nombre y Apellido del Cliente]
[Agente]- Le recordamos que puede revisar el saldo, movimientos y bloquear su tarjeta Carnet mediante el App One Card se encuentra disponible para descargar en su móvil desde itues y/o android.
[ Agente] Muchas gracias por llamar a One Card, le atendió: [Nombre Agente]
Política de Seguridad (Llamadas)
Nivel de política de seguridad 1 Aplica para Titular y Adicional
Solicitar 4 datos:
nombre de titular,
número de tarjeta,
empresa que le proporciona el plástico.
fecha de nacimiento (esto aplica para despensa ya que ellos si tiene la fecha registrada)
NUMERO DE EMPLEADO (si no lo conoce o no coincide favor de validar el siguiente dato)
ultimo abono o transacción monto. (de no contar con alguno de estos datos puedes solicitar ultimo movimientos ya sea abono o compra) *
Nivel de política de seguridad 2 Aplica para Titular y Adicional
Solicitar 5 datos: nombre de titular, número de tarjeta, empresa que le proporciona el plástico, último movimiento realizado* fecha de la transacción.
(si no cuenta con alguno de estos datos pregunta si tiene una tarjeta adicional, numero de empleado)
SCRIPT DE TRANSFERENCIA
(Cuando el cliente solicite ser transferido con un supervisor.)
(Nombre del cliente), con gusto yo le puedo atender, por favor dígame ¿en qué le puedo ayudar?
(Si el cliente insiste en hablar con un supervisor)
De acuerdo (Nombre del cliente), permíteme un momento en la línea mientras transfiero su llamada con mi (Supervisor , kam o persona solicitada ); por favor, no cuelgue. (Transferir)
(Cuando el cliente solicite o sea necesario ser transferido a otra área)
(Nombre del cliente), permíteme un momento en la línea mientras transfiero
su llamada al departamento correspondiente; por favor, no cuelgue. (Transferir)
En caso de no encontrar a la persona solicitada:
(En caso de que la llamada no se pueda escalar) Lo lamento mucho (Nombre del Cliente), no hemos podido localizar a ( nombre de la persona con la que solicito hablar) Si gusta proporcionarme un teléfono de contacto para regresarle la llamada a la brevedad.
SCRIPT PARA LA ESPERA
Me permite un momento en la línea (nombre del cliente), voy a (mencionar la actividad a realizar por ejemplo voy a verificar la información ); por favor, no cuelgue; le sigo atendiendo.
(No hay que abandonar al cliente más de 20 segundos. De ser necesario, regresar constantemente con él para indicarle que lo seguimos atendiendo)
Gracias por el tiempo de espera (nombre del cliente), sigo trabajando en (mencionar la actividad que se está realizando), ¿me permite un momento mas ?
Enseguida estoy con usted.
Es importante mencionar que nuestros clientes de RCC también ya cuentan con un guion el cual nos piden mencionar al tomar la llamada:
Buen día, gracias por llamar a Ready Card le atiende:
¿Con quién tengo el gusto? [Cliente da nombre]
¿En qué le puedo ayudar? [Cliente explica solicitud]
LLAMADA CORTADA O INVALIDA
Debido a que no se ha obtenido respuesta de su parte, esta llamada se dará por finalizada. Gracias por llamar a One Card.