En seguimiento a su ticket de aclaración le solicitamos de la manera mas atenta una descprición detallada de los hechos ocurridos, para esto puede basarse en las siguientes preguntas:
¿Cómo se percató de lo ocurrido?
¿Cuándo recibió su tarjeta?
¿Alguien mas utiliza su tarjeta?
¿Frecuenta comercios por internet?
¿Cuál fue el último comercio en el que utilizó su tarjeta?
¿Cuenta con la tarjeta en su poder?
Agradeceremos nos comparta la información en un lapso no mayor a 48hrs para darle continunidad a su trámite, de lo contrario este ticket será cerrado.
El plazo máximo en que el cliente puede presentar una aclaración es de 90 días naturales posteriores de realizarse la transacción, de acuerdo a lo establecido en el artículo 23 de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros.
Las tarjetas que se reemplacen, cambien a baja, perdida, robada, cancelada de deben cambiar en Siscard a estatus 07.
1: TRABAJAR CON UNA CUENTA, 20:TARJETAS, 25:DESACTIVAR, 07:CUENTA CERRADA.
Las tarjetas que se reemplacen, cambien a baja por FRAUDE
1: TRABAJAR CON UNA CUENTA, 20:TARJETAS, 25:DESACTIVAR, 26 FRAUDE
EN LOS CASOS QUE NOS REPORTEN ACLARACIONES POR ROBO O EXTRAVIÓ
el área correspondiente nos indica que la tarjeta cuenta con un blindaje de 48 hrs previos al reporte y suspensión por Extravío, este reporte se genera vía telefónica marcando al numero al reverso de la tarjeta o por correo electrónico, así mismo informando de los cargos no reconocidos. Pasado este tiempo el reclamo de los cargos se dictaminan como improcedentes.
SCRIPT QUE SE PROPORCIONO A LOS TARJETAHABIENTES QUE LLAMARON PARA SABER EL ESTATUS DE SU TARJETAS
La tarjeta se dio de baja debido a que presento transacciones inusuales en horarios atípicos. Le pedimos de favor acuda con su Administrador para solicitar el Reemplazo.
PREGUNTA FRECUENTE:
POR QUE APLICARON ESTE MOVIMIENTO?
TENEMOS UN ÁREA ESPECIALIZADA EN CONTROL Y PREVENCIÓN QUE CONSTANTEMENTE ESTA VALIDANDO LA TRANSACCIONALIDAD DE LAS TARJETAS. ELLOS DETECTARON MOVIMIENTOS INUSUALES EN LA TARJETA.
NOTA: SI LA TARJETA A VALIDAR SE ENCUENTRA EN ESTATUS SUSPENDIDO PUEDES VERIFICAR DATOS CON CLIENTE, DE RECONOCER LOS CARGOS LA PODEMOS REACTIVAR.
PERO SI ESTA TARJETA YA SE ENCUENTRA COMO BAJA DEFINITIVAMENTE SE REQUIERE EL REEMPLAZO.
24 DE ABRIL 2020 PROTOCOLO DE CARGOS NO RECONOCIDOS EN LLAMADAS
EQUIPO DE CALL CENTER Y EMPRESAS el área de Aclaraciones nos comparte el siguiente Protocolo para la captura de tickets de Cargos no reconocidos. es muy importante que lo lean y si tienen alguna duda nos lo hagan saber para estar todos en el mismo canal de información, asegurar un mejor servicio a nuestros clientes evitando demoras. La mayoría de ustedes me queda claro que lo pregunta a los TH al momento de levantar los tickets pero vamos a darle un repaso y para los que no tengan el dato muy claro pues nos va a servir mucho.
Protocolo de llamadas Cargo No Reconocido.
Es de vital importancia realizar el protocolo en cada llamada en donde se reporten cargos
no reconocidos, esto con la obligación de generar una clasificación efectiva en los eventos
de cargo no reconocido, priorizando la seguridad de nuestros productos.
1.- Una vez identificada la transacción es necesario preguntar al cliente si estuvo en
contacto con el comercio, física o virtualmente en los últimos 5 días anteriores y
posteriores al cargo en reclamo.
2.- Preguntar si el cliente tiene la tarjeta en sus manos. (Con la finalidad de descartar un
posible RYE.)
3.- Mencionar al cliente que es necesario realizar el bloqueo de la tarjeta por seguridad,
para evitar que se sigan realizando más cargos. Es de vital importancia para el ticket que
la tarjeta este bloqueada con status Fraude en OneCard y estatus 26 en Siscard. (Si el th
no acepta dicho bloqueo, no es posible generar el ticket de Cargo no reconocido)
.
4.- Si el ticket no cumple con algún protocolo establecido, el área de Prevención de
fraudes, re-asignará los tickets generados al área de Servicio al cliente, con notificación a
gerencia
23 DE ABRIL 2020 INFORMACIÓN IMPORTANTE
Buena Tarde, Chicos de CC: El motivo de este aviso es reforzar los siguientes puntos con Ustedes:
Las tarjetas que se reemplacen, cambien a baja, perdida, robada, cancelada de deben cambiar en Siscard a estatus 07.
1: TRABAJAR CON UNA CUENTA, 20:TARJETAS, 25:DESACTIVAR, 07:CUENTA CERRADA.
Aprovecho para comentarte que cuando las tarjetas cambien a estatus baja y cancelada en OC se debe validar que el saldo de la tarjeta sea $0.00, de lo contrario solicitar al administrador el retiro del saldo, y continuar con la baja (esto es muy importante porque una tarjeta con estatus de baja ya no puede migrar los saldos).
Aquí el punto principal es que estamos omitiendo en ocasiones el hacer el movimiento en Siscard, les estaré pasando en su Bitrix los movimientos con sus cuentas, de su apoyo para homologar que el movimiento sea en ambos Sistemas Onecard y Siscard. OJO: En el caso de Reemplazos también aplica el dar de BAJA la tarjeta anterior. De MASTERCARD
la transacción debe ser posteada en caso de registrar estatus en transito se debe esperar a que aparezca el cobro en el estado de cuenta para el levantamiento del ticket
cancelación recurrente viene siendo renta auto comprobantes de boutcher , pagare o correo (aqui si sera necesario el comprobante)
Suspendidas en intranet/En monitoreo siscard (comercios)
Se puede reactivar la tarjeta con la confirmación del th
En caso contrario, se requiere reemplazo y su respectiva aclaración
Suspendidas en intranet/en monitoreo siscard/rechazo en compras en línea (usuario app) - 500 tarjeta
Autenticar el cliente, identificar si usa o no el app móvil
Si usa el app - hay que comparar el usuario registrado en la intranet (o el que el indica cliente) v.s el archivo drive (suspendidas/bajas PDF)
diferentes: tarjeta comprometida = reemplazo
no es necesario desligar la tarjeta si el TH reconoce el usuario
en caso contrario, si es necesario desligar
mismo usuario: reportar tarjeta a Karen Salas (evaluar)
No usa el app - tarjeta comprometida = reemplazo
Rechazo en compras en línea (usuario app y/o comercio) - 7000 o más tarjetas
verificar si se encuentran en archivo drive (suspendidas/bajas PDF) = tarjeta comprometida
verificar si se encuentran en listado del lote comprometido = tarjeta comprometida
RECHAZO 62 en siscard
en la Intranet: Transacción no permitida al titular al de la tarjeta
NO SE PUEDE REACTIVAR COMPRAS EN INTERNET
REQUIEREN REEMPLAZO SI DESEAN COMPRAR EN INTERNET
QUE SON LOS CARGOS PARCIALES?
Son cargos por el tipo de cambio ya que onecard y cacao ( EL PROVEEDOR) presentan diferente tipo de cambio y es por ello que les hacen el cargo parcial ya que fue el importe que le hace falta para que cuadre el conciliador con el mismo importe. Así es hay ocasiones en que el conciliador no entra en automático si no hasta que lo identifica.
Adicionalmente, comentarles que en el ultimo mes CACAO ha estado enviando a cobro transacciones del añ0 2021
y esto ha generado que el equipo de liquidación y compensación al subir el archivo, generen que el conciliador realice el cargo de la tx
Estos casos, fueron escalados a CACAO con la finalidad de que realicen la devolución del cobro y a su vez nosotros podamos devolver el saldo a la tarjeta
recuerden que las transacciones con pre-fijos "cargo", "ajuste", "cargo parcial", "ajuste parcial" son movimientos que postea el conciliador se levantan como Monto de Transacción Incorrecto.
QUE SUGUIERES SE LE PUEDA DECIR A LOS CLIENTES ? ALGUN SCRIPT
Recomendación es decirle que se identifico una incidencia que generó el cargo de transacciones realizadas en 2021,y que si su saldo se vio afectado los invitamos a formalizar la aclaración
Esto con la finalidad de verificar y realizar el reembolso según el caso, Aun no puedo afirmar que en todos los casos aplicará, y estamos haciendo la gestión con la marca para que nos devuelva el saldo de estos cargos de 2021
LAS TARJETAS NACEN VIVAS EN TODO PERO SI
EL CLIENTE PRENDE LA FUNCIONALIDAD DE COMPRAS EN LINEA
ES EN ESE MOMENTO CUANDO SE BLOQUEA CADA 3 MINUTOS
SI MUEVES EL SWITCH YA SE EMPIEZAN A BLOQUEAR
EN CASO DE QUE NO LO TOQUES TU PUEDES COMPRAS SIEMPRE
SI TU TARJETA ERA NUEVA Y NO ACTIVAS
TRANSACCIONAS LIBREMENTE.