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1. OBJETIVO
El objetivo de este procedimiento es describir la metodología para realizar el seguimiento y la medición del grado de satisfacción del cliente alcanzado con los productos elaborados y los servicios prestados por AMTEK.
2. ALCANCE
Este procedimiento tiene alcance para el seguimiento y medición de la satisfacción de los clientes de AMTEK, y dentro de los procesos alcanzados por este Sistema de Gestión de Calidad
3. DEFINICIONES Y VOCABULARIO
Cliente: Empresa que utiliza algún producto software elaborado por Amtek pero que no compró el software en forma directa.
4. REFERENCIAS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS
SGC-PRO-04 No Conformidades, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas
5. RESPONSABILIDADES
El Gerente de Operaciones es responsable de la definición, mantenimiento y aplicación de este procedimiento.
6. DIAGRAMA DE FLUJO
No aplica
7. DESCRIPCION DEL PROCESO
7.1. Encuestas al cliente
El Responsable de Implementación y Servicio al Cliente, encuesta a todos los clientes vinculados al servicio brindado por AMTEK. El cuestionario contiene como mínimo:
Necesidades presentes y futuras de los clientes de AMTEK, incluyendo tanto a aquellas que se puedan satisfacer actualmente, como las que requieran desarrollo.
Grado de satisfacción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos y a la prestación del servicio.
La posibilidad de que el Cliente aclare los puntos de la encuesta contestados en forma insatisfactoria.
La encuesta, SGC-PRO-07.F01 Encuesta de Satisfacción, se realiza al menos una vez al año vía e-mail a todos los clientes activos de AMTEK, para lo cual se confecciona previamente una lista con los clientes implicados. Posteriormente se insiste hasta obtener la respuesta de al menos un 10%.
El Representante de la Dirección, o quien este designe, es responsable por el proceso completo de la encuesta, incluyendo la recolección, la revisión, y el análisis de los resultados. Los resultados son tratados en forma confidencial.
En aquellos casos que los clientes hayan contestado en forma insatisfactoria y no hayan aclarado el motivo de su respuesta, serán contactados a fin de conocer los motivos. El seguimiento y resultado final quedará registrado en el sistema de no conformidades (ver SGC-PRO-04 No Conformidades,Acciones Correctivas y Acciones Preventivas) dentro de la herramienta definida a tal efecto.
7.2. Quejas de los clientes
Las quejas de los clientes deben surgir a partir de una o varias de las siguientes causas más comunes:
Entregas o provisión del servicio no cumplimentado o incompleto.
Entregas o provisión del servicio con retrasos.
Productos no conformes detectados por el Cliente.
Desempeño de AMTEK posterior a la entrega de productos o servicios no aceptables.
Niveles o estándares de servicio no aceptables.
Se consideran también quejas de los clientes cualquier respuesta que esté como “malo” o “regular” dentro de la encuesta de satisfacción.
El seguimiento y resultado final quedará registrado en el sistema de no conformidades (ver SGC-PRO-04 No Conformidades, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas) dentro de la herramienta definida a tal efecto.
7.3. Seguimiento y registros
Una vez que el Representante de la Dirección, o quien este designe, haya cotejado y analizado los datos de las encuestas y de las quejas, almacenará como mínimo durante tres años dichas encuestas, las quejas y el análisis de los datos que se haya realizado, en papel o formato digital. Pasado ese período se podrán destruir tanto las encuestas y las quejas así como el análisis resultante de las mismas.
El Representante de la Dirección, o quien este designe, confeccionará un cuadro a modo de indicador sumarizando los resultados de las encuestas del período.
Para obtener el porcentaje de nivel de satisfacción por cada pregunta se debe obtener qué porcentaje representan las respuestas "Bueno", "Muy Bueno", y "Excelente" sobre el total que respondieron dicha pregunta.
8. INDICADORES DE GESTIÓN
Cantidad de clientes que contestan la encuesta vs. cantidad de encuestas enviadas.
CONTROL DE CAMBIOS:
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