OPE-PRO-01- Operaciones

1. OBJETIVO

Especificar el proceso de trabajo para controlar, prevenir y resolver incidentes provenientes del funcionamiento de los servidores, y del proceso automático de publicación y edición de la información. Asegurando así que el servicio brindado al cliente sea el acordado.

2. ALCANCE

Este procedimiento tiene aplicación para el área de control de operaciones

3. DEFINICIONES Y VOCABULARIO

No aplica

4. REFERENCIAS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS

SGC-MCA-01 Manual de Calidad

SGC-PRO-04- No Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas

ATC-PRO-01 Atención al Cliente

5. RESPONSABILIDADES

El Responsable de Asistencia Técnica y Monitoreo es el responsable de la aplicación de este procedimiento y de la distribución del mismo.

6. DIAGRAMA DE FLUJO

No Aplica

7. DESCRIPCION DEL PROCESO

7.1 Consideraciones sobre tipificación de incidentes de operaciones y su gestión.

En general se tipifican lo siguientes incidentes:

• • Algunos de los servidores de la Empresa no está respondiendo adecuadamente.

  • La información que fue enviada por el cliente no se está actualizando.

  • Otros problemas que pueden tener que ver con fallas del software, fallas en las comunicaciones, fallas en el entorno del cliente, u otras fallas no descritas hasta aquí.

Para la gestión y tratamiento de estos incidentes de tipo operativos, la Empresa cuenta por un lado con un panel de control que es monitoreado periódicamente en forma visual por un operador, y por otro lado cuenta con un software que monitorea automáticamente los servidores y en caso de problemas genera alertas. Además de los controles anteriores es posible que sea un cliente quien se comunique reclamando por alguna inquietud relacionada con los incidentes mencionados.

7.2. Configuración de las alertas

En forma periódica el Responsable de Asistencia Técnica y Monitoreo configura y ajusta los niveles de alerta en la herramienta Web-Site-Pulse de monitoreo de servidores, a fin de establecer los servidores que se controlan, las alertas y sus umbrales de accionamiento, y la frecuencia del monitoreo automático.

7.3. Detección del incidente

Los incidentes son detectados de la siguiente manera

7.3.1. Monitoreo periódico de la actividad de los servidores

Al menos una vez al día el Responsable de Asistencia Técnica y Monitoreo controla la herramienta de monitoreo para comprobar el estado de situación, en el caso de visualizar en la pantalla de control un incidente que requiera tratamiento el mismo se resuelve de acuerdo a su tipo. Ver el punto denominado “resolución de incidentes” especificado más abajo.

Nota: En el caso de retenciones, cada vez que el monitoreo informa una alerta, el operador revisa cada caso en particular y si lo cree necesario puede realizar la consulta con el cliente o con otra área de la empresa. El monitor informa un supuesto incidente cada vez que haya transcurrido el plazo establecido desde la fecha del último archivo recibido.

7.3.2. Gestión de alertas.

Las alertas surgen de la herramienta de software de monitoreo automático sobre los servidores y son recibidas por el Responsable de Asistencia Técnica y Monitoreo vía e-mail o mensaje de texto, y son atendidas durante las 24 hs.

7.3.3. Reclamos de clientes relacionados a operaciones

En general en estos casos los incidentes están relacionados con:

• • Reclamos por información que no está actualizada.

  • Problemas con el funcionamiento, por ej del LamMail.

  • Otras consultas.

Todo este tipo de consultas son recibidas por el Responsable de Atención al Cliente y Calidad de Servicio.

En el caso de que sea un proveedor quien realice un llamado, se le informará al mismo que debe redirigir su llamado a su cliente ya que Amtek no tiene injerencia para su resolución. Este tipo de incidentes no se registran en el sistema.

7.4. Registración de incidentes

7.4.1 Reclamos de clientes relacionados a operaciones:

Los incidentes son registrados en Jira por el área de Atención al Cliente y Calidad de Servicio (ATC-PRO-01 Atención al Cliente) o bien por el mismo Responsable de Asistencia Técnica y Monitoreo en el caso de recibir el reclamo en forma directa.

7.4.2 Gestión de alertas.

Referente a las alertas emitidas por la herramienta WebSitePlus, en lugar de realizar un registro por cada una de las alertas, la misma herramienta websitepulse genera una vez al mes un resumen de las alertas que envió.

7.4.3 Monitor de Status / Gestor de incidentes.

El responsable tiene dos herramientas para gestión que conllevan su propio registro: Monitor de Status y Gestor de Incidentes.

7.5. Resolución de incidentes

Los incidentes son resueltos de acuerdo a las siguientes pautas:

7.5.1. Guía para el Tratamiento de incidentes en los procesos de actualización de información de pagos y retenciones

Instructivo sobre Planilla de pagos diaria mensual y anual

Documentación sobre el armado de la planilla de pagos y sus satélites.

Actualizaciones manuales

Documentación de actualizaciones que se hacen a mano.

Escalamiento por más de tres alertas

Cuando una empresa tiene más de tres alertas y no responde nada se escala a Atención al cliente.

7.5.2. Pautas para el Tratamiento de problemas de accesibilidad al web-site

El Responsable de Asistencia Técnica y Monitoreo recibe una alarma de falla de accesibilidad generada por el servicio de Monitoreo Websitepulse:

• 1. Verifica si realmente hay falla de accesibilidad.

  2. Verifica si los servers están funcionando correctamente. Identifica el origen de la falla.

  3. Si la falla es de software la corrige y si es de conectividad o de hardware abre un ticket al proveedor del servicio de Hosting y se sigue hasta su resolución.

  4. Si se estima que la resolución de la falla puede demorarse en forma significativa, se re-direcciona el web site al server de back up. Se vuelve a direccionar al server primario al resolverse el problema.

7.5.3. Guía para el Tratamiento de problemas potenciales

Periódicamente el Responsable de Asistencia Técnica y Monitoreo analiza la información de monitoreo y verifica el estado de los servidores con el objetivo de prevenir problemas futuros y realiza:

• • Análisis mensual del crecimiento de la base de datos (la ocupación debe ser menor al 75%) y la ocupación de los disco de los servidores del web site (deben ser menores al 85%).

  • Análisis mensual de la información de monitoreo del web site (accesibilidad y tiempo de respuesta). La accesibilidad debe ser mayor a 99% y el tiempo de respuesta menor a 0.8 segundos.

Una vez identificado problemas potenciales, se da de alta un ticket de acciones preventivas (ver SGC-PRO-04- No Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas) y se describen todas las acciones a tomar. Se realiza el seguimiento hasta su resolución.

8 INDICADORES DE GESTIÓN

Nivel de disponibilidad del web-site: porcentaje de tiempo en que el web-site esté accesible. Mensual. Modalidad de cálculo: Medición obtenida mediante la herramienta WebsitePulse sobre el nivel de accesibilidad al sitio www.cobranzas.com.

Nivel de actualización de la información: cantidad de empresas en rojo mostradas por la herramienta de monitoreo al final de cada día. Mensual (información de clientes a quienes se les venció el plazo configurado para las actualizaciones). Modalidad de cálculo: Cantidad de empresas en alerta registradas en las planillas de control de actualizaciones siendo las que se consideren como en rojo al final del día las que estén en alerta a primera hora del día siguiente. Registrado en Resumen Anual de alertas.xlsx.

CONTROL DE CAMBIOS: