Olá, estudante! O objetivo desta lição é explicar a você os conceitos de Indicadores-Chave de Desempenho (KPI) e destacar a importância de monitorar um número limitado de indicadores, uma vez que isso permitirá que o gestor possa concentrar seus esforços e recursos na gestão dos processos críticos da empresa. A implantação de KPIs oferece uma oportunidade para otimizar os processos de controle, permitindo que a empresa tenha um controle mais efetivo sobre sua gestão, por meio de um monitoramento eficiente e focado em poucos indicadores-chave.

Além disso, esta lição objetiva compreender o conceito de Balanced Scorecard (BSC) como ferramenta de avaliação de desempenho organizacional que considera diferentes esferas de uma empresa e sua aplicabilidade para o monitoramento de indicadores-chave de desempenho (KPIs) para otimização dos processos e das ações gerenciais. Além disso, compreenderemos como a inteligência da informação e os sistemas de informação podem impactar na performance organizacional da empresa.

O ambiente econômico atual é marcado por fatores, como globalização do mercado, incertezas e riscos crescentes para as empresas, mudanças constantes e busca pela qualidade como diferencial estratégico, além do aumento da relevância dos ativos intangíveis e da diversidade de produtos e serviços oferecidos. Diante desse cenário, surge a necessidade de uma abordagem gerencial que permita a avaliação objetiva do desempenho empresarial e a identificação de ações necessárias para a obtenção de vantagens competitivas. Nesse sentido, o uso de ferramentas, como o Balanced Scorecard (BSC) e os Indicadores-Chave de Performance (KPIs), torna-se essencial.

Sendo assim, como as empresas podem lidar com os desafios do atual contexto econômico, marcado por incertezas e mudanças constantes, e utilizar ferramentas, como BSC e KPIs, para avaliar e melhorar seu desempenho? Como essas ferramentas podem auxiliar na identificação de ações necessárias para a obtenção de vantagens competitivas e na maximização do valor para investidores e acionistas? É isso que veremos nesta lição!

André, proprietário da empresa de cachorro quente Dogão da Paixão, tem enfrentado dificuldades para gerenciar seu negócio de forma eficiente e alcançar seus objetivos financeiros. Diante dessa situação, ele decidiu implementar o Balanced Scorecard (BSC) como ferramenta de gestão estratégica que visa medir e gerenciar o desempenho de sua empresa.

Com o BSC, o André identificou quatro perspectivas básicas a serem avaliadas: financeira, clientes, processos internos bem como aprendizagem e crescimento. Para a perspectiva financeira, ele estabeleceu o objetivo de aumentar suas vendas em 20% no próximo ano. Para a perspectiva do cliente, o André identificou a necessidade de oferecer um atendimento rápido e eficiente bem como um produto de qualidade. Para a perspectiva dos processos internos, ele buscou otimizar o tempo de preparo dos cachorros quentes e minimizar os custos operacionais. Por fim, para a perspectiva de aprendizagem e crescimento, ele investiu em capacitação e treinamento de sua equipe bem como na aquisição de novos equipamentos para melhorar a eficiência da produção.

Com base nas perspectivas estabelecidas, André definiu os indicadores de desempenho (KPI) que seriam avaliados, como o tempo médio de atendimento ao cliente, o custo médio de produção por unidade e o percentual de satisfação dos clientes. Além disso, ele criou um scorecard (uma espécie de placar) para monitorar regularmente o desempenho de sua empresa em relação aos objetivos estabelecidos em cada perspectiva. Ao longo do tempo, André foi capaz de analisar os resultados obtidos e fazer ajustes em sua estratégia. 

O case, apesar de não ser real, apresenta uma situação em que, graças ao uso do BSC e dos KPIs, uma empresa conseguiu alcançar seus objetivos financeiros, além de melhorar o atendimento ao cliente, otimizar seus processos internos e desenvolver a equipe da empresa. No case, observamos que a implementação do BSC e a utilização de KPIs foram fundamentais para que André pudesse avaliar o desempenho do Dogão da Paixão de maneira holística (como um todo, e não de maneira desmembrada) e tomar decisões estratégicas para alcançar seus objetivos.

Devido às mudanças no valor dos ativos intangíveis (bens que não podem ser tocados, ou seja, não possuem existência física), o conceito de estratégia tornou-se mais importante para as empresas. Segundo Alnoukari e Hanano (2017), atualmente, uma das chaves para o sucesso nos negócios é a capacidade de medir e transformar todas as informações internas e externas em uma vantagem competitiva, utilizando sistemas de gerenciamento de informações. Afinal, conforme Drucker (2000), não se gerencia o que não se pode mensurar.

Conforme mencionado por Wu (2012), escolher as métricas certas é crucial para alcançar o sucesso na análise de desempenho. Nesse sentido, o uso de indicadores é fundamental para avaliar a situação atual, prever situações futuras e estimular a melhoria contínua, além de permitir a tomada de ações corretivas. É importante ressaltar que a utilização dos KPIs deve ser condizente com a ideia do Balanced Scorecard (BSC), pois essas ferramentas permitem a conexão das estratégias organizacionais e competências das pessoas envolvidas, rumo aos resultados desejados.

Por meio de indicadores, é possível avaliar o que está dando certo e o que não está dando certo na organização, permitindo os ajustes necessários. De acordo com Parmenter (2007), os KPIs podem consistir em um ou mais indicadores e formar um conjunto de medidas que focam nos aspectos mais importantes da plena realização e alcance dos objetivos organizacionais. 

Por sua vez, as organizações expressam seu interesse em se adaptar às mudanças do mercado, criando um sistema de informação que auxilie a tomada de decisão, para fins de desempenho. As métricas de desempenho ajudam a rastrear e medir o desempenho ao longo do tempo e permitem comparações entre o desempenho atual versus períodos anteriores, ou planejado versus desempenho (FRANCISCHINI, 2017).

Para usar KPIs de forma eficaz, é importante, primeiro, definir o que você deseja medir e quais medidas devem ser tomadas como referência para medir o desempenho da métrica e, em seguida, decidir como as medidas serão tomadas. Para garantir que os indicadores reflitam totalmente o crescimento da organização, é importante que eles apresentem certas características, conforme apontado por Anjos Junior et al. (2018):

Além disso, os KPIs apresentam outras características técnicas relevantes para a gestão que devem ser consideradas em sua implantação e utilização, conforme exposto no Quadro 1.

A apuração dos resultados, por meio dos indicadores, permite avaliar o desempenho em relação à meta e a outros referenciais, possibilitando o controle e a tomada de decisão gerencial. Outra importante função é a de induzir atitudes nas pessoas cujo desempenho está sendo medido, pois as pessoas tendem a agir influenciadas pela forma como são avaliadas. Segundo Catelli (2001, p.174), “não é possível administrar algo que não tenha seus resultados mensurados, pois, as decisões devem ser tomadas sobre elementos que representem a realidade da forma mais precisa possível”. Os KPIs dizem respeito à estratégia do negócio, trazendo resultados palpáveis, estando diretamente ligados aos objetivos da organização. Por isso, eles devem ser sempre relevantes e úteis para a tomada de decisão — além de mensuráveis.

Sendo assim, medir resultados com métricas é crucial para avaliar o desempenho em relação a metas e outros Benchmarks, permitindo que os gerentes assumam o controle e tomem decisões. Além disso, as métricas desempenham o papel de influenciar as pessoas a agir da maneira como são julgadas. Como afirmou Catelli (2001), os KPIs estão ligados à estratégia do negócio e entregam resultados tangíveis, essenciais para atingir os objetivos organizacionais. É importante que esses indicadores sejam consistentes, utilizáveis e mensuráveis para a tomada de decisão gerencial.

Como pudemos perceber, os KPIs são ferramentas determinantes para o sucesso de uma gestão em uma organização. No entanto, como cada organização é única, não é possível a elaboração de um “mapa” com os indicadores mais apropriados para serem utilizados nos negócios, mas é possível indicar um passo a passo para a implementação de indicadores-chave em uma empresa, que são: 

 O Balanced Scorecard (BSC) é um método de gestão estratégica que visa equilibrar a gestão financeira e o capital intangível das empresas para obter vantagens competitivas, por meio de um sistema de medição e gestão do desempenho estratégico. Rocha e Selig (2001) enfatizam o equilíbrio Balanced entre objetivos de curto e longo prazo, medidas financeiras e não financeiras e indicadores de ocorrência e tendência, além de diferentes perspectivas adotadas pelo sistema de gestão. O termo Scorecard é utilizado para evidenciar a forma como os resultados são apresentados.  

O uso do Balanced Scorecard (BSC) permite verificar se investimentos e melhorias em uma área estão impactando, negativamente, o desempenho de outras áreas, possibilitando uma visão mais ampla e integrada da empresa. O BSC tem se consolidado como ferramenta importante para avaliar o desempenho organizacional e, também, pode ser utilizado para analisar como a inteligência da informação ou os sistemas de informação afetam a performance da empresa (KAPLAN; NORTON, 1997).

Por fim, a utilização do BSC tem como objetivo promover a melhoria contínua em todos os aspectos da empresa. Os insights obtidos por meio dos KPIs devem impulsionar a identificação de áreas de oportunidade, a implementação de ações corretivas e o desenvolvimento de uma cultura de aprendizado. Seguindo esse processo, as empresas podem utilizar o Balanced Scorecard de forma eficaz para monitorar e impulsionar seu desempenho, alinhando-se à sua estratégia e alcançando resultados significativos.

Na prática, o BSC pode ser utilizado como ferramenta para organizar os indicadores-chave de desempenho (KPIs) em cada uma das perspectivas. Por exemplo, caso a meta da organização seja controlar e acompanhar indicadores para o gerenciamento de talentos na empresa, de forma a treinar as lideranças futuras, os gestores podem partir da premissa de utilizar o BSC e sua estrutura prática para modelar a gestão dos KPIs, tal como a Figura 1, a seguir, esboça.

Com essa ferramenta em mente e o objetivo definido, é possível iniciar o controle dos KPIs a partir do BSC. Por exemplo:

Por fim, a ferramenta se retroalimenta de forma a auxiliar os gestores na evolução dos indicadores e, com isso, eles podem decidir manter a estratégia ou voltar à etapa de planejamento. Com as estratégias e metas definidas, os gestores podem definir, então, os KPIs para cada perspectiva e os valores de referência que serão utilizados.

Com esses indicadores formulados, os gestores podem acompanhar o desempenho deles por meio de softwares de BI (Business Intelligence) ou, ainda, por meio de planilhas ou controle interno. Dessa forma, a combinação do BSC com KPIs facilita o controle por parte da organização, o que permite encontrar problemas ou desempenhos além do esperado, facilitando, assim, a tomada de decisão.

Os KPIs são indicadores de desempenho que permitem medir o desempenho de determinada empresa ou processo. Eles podem ser usados em diversas áreas, desde finanças até vendas e marketing, para ajudar a avaliar se as metas definidas estão sendo cumpridas. Com a utilização de KPIs, é possível acompanhar e avaliar o andamento das metas definidas, identificar pontos de melhoria e corrigir possíveis desvios, contribuindo para a tomada de decisões.

O BSC é uma ferramenta de gestão estratégica que inclui um sistema de medição e gestão do desempenho de uma empresa, com base em quatro aspectos: financeiro, cliente, processos internos e aprendizado e crescimento. Ele permite que uma empresa tenha uma visão ampla e equilibrada de suas operações, considerando não apenas os aspectos financeiros, mas também fatores, como a satisfação do cliente, a eficácia dos processos internos etc., conjuntos e capacidades de inovação. O BSC pode ser utilizado como um guia para o planejamento estratégico, alocando recursos de forma mais eficiente e alinhando as ações de uma empresa com seus objetivos de longo prazo.

O(A) Técnico(a) Administrativo desempenha papel crucial na aplicação e no acompanhamento do Balanced Scorecard (BSC) e dos indicadores-chave de desempenho (KPIs), pois ele(a) é como um guia em uma aventura empresarial, ajudando a definir metas alinhadas à estratégia da empresa, selecionando os indicadores corretos, coletando dados relevantes, compartilhando resultados de forma clara e motivadora e monitorando o progresso da equipe para garantir melhorias contínuas. Com suas habilidades, o Técnico Administrativo assegura que todos estejam na mesma página, trabalhando juntos em busca do sucesso empresarial.