Olá, estudante! O objetivo desta lição é apresentar algumas das ferramentas da qualidade utilizadas na gestão das organizações. Você aprenderá a identificar tendências a partir do Diagrama de Pareto e do Histograma. Serão apresentadas, ainda, ferramentas que auxiliam na identificação dos motivos de um problema, como o Diagrama de Ishikawa.

Ao final desta lição, você estará apto(a) a entender o motivo para executar cada uma dessas ferramentas em uma empresa, identificando ou corrigindo problemas. Afinal, cabe ao gestor a capacidade de resolver conflitos e problemas para que a organização possa seguir em frente na busca por seus objetivos.

No atual cenário econômico, é notável o crescimento de todos os segmentos de mercado que adquiriram novas configurações trazidas pela globalização, e as ferramentas da qualidade participam desse processo modificando, estruturalmente, o setor de serviços e produtos oferecidos por empresas que procuram trabalhar em um sistema de qualidade que inclua desde o projeto até a entrega do produto ao cliente.

Com o passar dos anos, com a presença da tecnologia, o aumento da concorrência e a globalização, é esperado que — acompanhado dessas mudanças — surja a necessidade de introduzir novos processos de gestão da qualidade. Como vantagem competitiva, as empresas procuram estabelecer parâmetros de qualidade que devem ser seguidos, entretanto, muitas vezes, as empresas não possuem condições para melhorar seus produtos. Atualmente, para que tenha melhores condições de se manter em um mercado altamente competitivo, é necessário que a organização reformule seus processos de qualidade em prol da satisfação total do cliente. 

Em uma empresa fictícia que presta consultoria empresarial para diferentes setores de seus clientes, foi levantada, em uma reunião do planejamento estratégico, a possibilidade de automatizar algumas rotinas prestadas. Após a criação do ciclo PDCA, ficou claro que era preciso determinar quais as rotinas mais solicitadas pelos clientes e quais delas eram as mesmas para grande parte dos clientes. Dessa forma, a ferramenta escolhida para a determinação da rotina mais utilizada foi o Diagrama de Pareto.

Ao implementar o Diagrama de Pareto, foi solicitado aos consultores a realização de um levantamento de todas as rotinas que prestaram consultoria no último ano. Feito isso, os dados foram agrupados e trabalhados de forma a identificar quais as rotinas mais solicitadas pelos clientes. 

Ocupando mais de 70% das solicitações, havia “dúvidas em controle de custos e precificação de venda”. Ambos problemas poderiam ser automatizados, pois algumas regras são seguidas para controlar os custos e precificar os produtos. Dessa forma, foi também implementado um modelo de Poka-Yoke para prevenir erros na automatização dos processos. Assim, foram levantadas as principais regras utilizadas pelos negócios dos clientes e criados modelos que atendessem a essas regras.

Foi disponibilizada, então, uma planilha que atendia a essas regras. Caberia aos clientes, apenas, selecionarem a regra em que se adequassem e preencher os campos indicados, e a planilha calcularia os custos e precificaria os produtos indicados. Com isso, os consultores passaram a ter disponibilidade para fornecer novos serviços aos clientes, pois, após automatizar 70% das solicitações, a empresa tornou-se mais eficiente e eficaz com o mesmo número de colaboradores.

A Era da Qualidade Total surgiu a partir da década de 1980, quando a qualidade passou a influenciar, diretamente, a participação da organização no mercado, enfatizando o valor do cliente e a busca pela satisfação dele. É nesse contexto em que as ferramentas da qualidade ganham destaque, pois aumentam as habilidades e competências das equipes, e fornecem métodos e técnicas para identificar possíveis causas e encontrar soluções para problemas (DANIEL; MURBACK, 2014). 

Lucinda (2010), por sua vez, apresenta razões para o uso de ferramentas da qualidade:

Ciclo PDCA 

Segundo Daniel e Murback (2014), o ciclo PDCA é uma ferramenta que facilita a tomada de decisão a fim de garantir o alcance das metas necessárias para a sobrevivência das organizações, embora seja simples, representa eficácia no avanço do planejamento. Seu objetivo é esclarecer e agilizar a visualização dos processos envolvidos na execução da gestão, sendo dividido em quatro etapas, conforme a Figura 1.

Segundo Filho (2007), a aplicação do ciclo PDCA torna-se importante porque conduz à raiz do sistema de qualidade, pois esse ciclo coloca em prática um método simples que pode ser aplicado em qualquer processo de uma organização, proporcionando melhoria contínua.

Diagrama de Pareto 

O Gráfico, ou Diagrama, de Pareto é considerado uma das sete ferramentas básicas da qualidade e se baseia no princípio de que 80% dos efeitos vêm de 20% das causas. Segundo Koch (2015), o Princípio 80/20 afirma que existe um desequilíbrio entre causas e resultados em que a maioria tem pouco impacto, enquanto uma porcentagem menor de causas tem grande impacto. Isso significa que os resultados são a derivação de uma pequena parcela das causas e dos esforços necessários para produzi-los (SANTOS et al., 2020). 

Esse diagrama é uma das ferramentas de solução de problemas mais eficazes. Afinal, descrever causas que ocorrem na natureza e no comportamento humano pode ser uma ferramenta poderosa para focar esforços pessoais em problemas e ter maior potencial de acerto na resolução (SANTOS et al., 2020). A Figura 2 ilustra o exemplo de um hotel, que, após ter seus dez principais problemas levantados e a frequência do registro deles, teve montado um gráfico e ordenada a incidência de forma decrescente a fim de seguir os preceitos do Diagrama de Pareto (CORRÊA, 2019).

Observando o gráfico, podemos chegar à conclusão de que os problemas do hotel foram colocados em ordem decrescente de frequência. Pensando na relação 80/20, o que você resolveria primeiro? 

Perceba que os três primeiros problemas, quando somados às suas frequências (frequências acumuladas), apresentam cerca de 65% das reclamações. Dessa forma, resolver a velocidade da internet, a variedade de cardápio e a falta de arrumação diária dos quartos seria o ponto de partida (CORRÊA, 2019).

Diagrama de Ishikawa 

Mais conhecido como espinha de peixe, ou diagrama de causa e efeito, o diagrama de Ishikawa tem como objetivo indicar todas as causas de determinado problema e pode ser utilizado em fatores positivos ou negativos. Com um Diagrama de Ishikawa criado, um gestor conseguirá ter uma visão mais ampla das causas e seus efeitos (SANTOS et al., 2020).

Percebe-se que o diagrama não identifica as causas do problema, mas, efetivamente, organiza a busca de causas e atua como meio de potencializar o desenvolvimento de uma lista de possíveis causas que contribuíram para o efeito (DANIEL; MURBACK, 2014).

Método 5S 

O 5S é um programa de gestão da qualidade desenvolvido no Japão, na década de 1950, para melhorar aspectos, como organização, limpeza e padronização. Seu nome 5S vem de cinco palavras japonesas que começam com a letra S: seiri, seiton, seiso, seiketsu e shitsuke. No Brasil, chamamos esses sentidos de “S” de “sensos de” (organização, ordem, limpeza, padrão e disciplina) (CORRÊA, 2019).

Alguns objetivos desse programa, segundo Corrêa (2019), são: 

Poka Yoke 

O Poka-Yoke é uma ferramenta de melhoria do processo de fabricação baseada na detecção de erros. Inicialmente, foi considerado um dispositivo físico utilizado para prevenir a ocorrência de erros. Hoje em dia, assume um significado muito mais amplo e pode ser definido como uma ferramenta anti-erro, uma técnica de controle de qualidade ou uma filosofia de qualidade. O princípio básico comum a esses aspectos é a prevenção de erros (NOGUEIRA et al., 2010).

Por sua vez, Posajek (1999) fez uma análise de sistemas Poka-Yoke e concluiu que eles funcionam bem nas seguintes situações: 

Além disso, o Poka-Yoke, também, não funciona quando sua implementação é muito complexa. Segundo Shingo (1996), algumas empresas estão migrando para o conceito Poka-Yoke e desenvolvendo sofisticados sistemas de detecção de erros que acabam representando novas etapas no processo ao invés de serem integrados às operações existentes. Não podemos esquecer que o verdadeiro Poka-Yoke é simples, óbvio, prático e, acima de tudo, barato.

Você percebeu que existem diversas ferramentas da qualidade, não é mesmo? No entanto o que você precisa compreender é que cada uma delas é utilizada a partir de determinado objetivo. Por exemplo, não podemos utilizar um Diagrama de Ishikawa para determinar as causas de um problema, nesse caso, seria melhor utilizarmos um Poka-Yoke.

Assim como caso queiramos iniciar a implementação de um controle de qualidade, não seria eficaz iniciarmos, diretamente, implementando um modelo 5S. O correto seria o levantamento dos objetivos da qualidade a partir de um ciclo PDCA e, a partir dele, identificar a(s) ferramenta(s) que melhor auxiliará(ão) nos objetivos organizacionais.