Olá, aluno(a)! Esta lição tem como objetivo capacitar você para apoiar as atividades de planejamento e organização em suas empresas, usando técnicas e ferramentas de BPM. Isso inclui entender como identificar processos de negócios, documentar suas atividades, fluxos e analisar como eles podem ser otimizados para aumentar a eficiência e a qualidade das operações.

Esta lição também objetiva estimular você a valorizar o trabalho em equipe e aplicar a racionalização do trabalho em seu ambiente profissional. Isso inclui fomentar a colaboração entre as áreas e equipes da empresa, bem como encontrar soluções que envolvam simplificar e automatizar tarefas repetitivas para melhorar a produtividade e reduzir erros e retrabalhos.

O Business Process Management (BPM) é uma disciplina que se concentra na melhoria contínua dos processos organizacionais por meio da identificação, design, execução, documentação, medição, monitoramento, controle e melhoria dos processos de negócios. No entanto, apesar da crescente adoção de práticas de BPM em diversas organizações, ainda existem desafios que precisam ser superados para garantir a eficácia dessa abordagem.

Em primeiro lugar, um dos principais problemas que as organizações enfrentam é a falta de clareza na definição dos processos de negócios. A complexidade dos processos e a falta de padronização na nomenclatura muitas vezes dificultam a identificação dos processos e das atividades que os compõem. Além disso, a resistência dos colaboradores em compartilhar informações e conhecimentos sobre os processos também é um obstáculo a ser superado.

Em segundo lugar, outro desafio é a integração do BPM com as estratégias de negócios da organização. É necessário que a estratégia de BPM esteja alinhada com a visão, missão e objetivos da organização, caso contrário os esforços empreendidos na gestão dos processos podem não contribuir para os resultados esperados. Portanto, é essencial que haja uma comunicação clara e contínua entre as áreas de negócios e o time de BPM para garantir que as iniciativas sejam alinhadas e eficazes.

Finalmente, outro desafio a enfrentar é a sustentabilidade do BPM. Muitas organizações iniciam projetos de BPM, mas acabam abandonando-os com o tempo por falta de recursos financeiros e humanos para sustentar o ciclo de melhoria contínua dos processos. Portanto, é importante que a equipe de BPM esteja preparada para monitorar continuamente os processos, identificar oportunidades de melhoria e implementar medidas efetivas para garantir que os processos estejam sempre alinhados com as necessidades da organização.

A EsTampar é uma gráfica que produz camisetas e moletons personalizados para clientes de diversos segmentos como eventos, empresas e lojas. Com o crescimento da demanda e a complexidade dos processos, a empresa passou a ter problemas como retrabalho, atrasos nas entregas, insatisfação dos clientes e perda de receita.

Para resolver esses problemas, a EsTampar decidiu implementar uma abordagem de BPM. Primeiro, foi realizada uma análise dos processos de negócios existentes e foram identificadas as atividades básicas e de suporte necessárias para produzir e entregar um produto de qualidade. Com base nessa análise, foram definidos os processos primários, de suporte e de controle.

Com os processos definidos, foi possível utilizar a notação BPMN para criar modelos visuais que mostrassem como cada processo foi executado, seus recursos e regras de negócio, bem como as responsabilidades e atividades de cada departamento envolvido. Esses modelos foram compartilhados com a equipe, permitindo uma melhor comunicação entre as áreas e identificando possíveis gargalos.

Com base nesses modelos, a EsTampar implementou melhorias de processos, como padronização de procedimentos, definição clara de responsabilidades e automatização de alguns processos, como envio de orçamentos e emissão de notas fiscais. Estas melhorias permitem

Como resultado da implementação do BPM, a EsTampar conseguiu reduzir os atrasos nas entregas, melhorar a qualidade do produto e aumentar a satisfação do cliente, o que se refletiu no aumento da receita e na melhoria da imagem da marca. Além disso, a EsTampar também conquistou maior eficiência operacional, o que permitiu a redução dos custos de produção.

Este case, apesar de fictício, demonstra uma situação em que o BPM pode ser utilizado, e como pode ser vantajoso para empresa!

A administração utiliza as ferramentas de gestão – que são conhecidas como ferramentas administrativas –, para gerenciar as organizações. Essas ferramentas são técnicas de gestão organizacional que auxiliam os administradores a executarem as quatro funções administrativas clássicas (planejamento, organização, liderança e controle) e a tomarem decisões. Estas ferramentas possibilitam, por exemplo, a análise de problemas, o estabelecimento de diretrizes de planejamento e o monitoramento e análise do desempenho da organização (PINTO, 2014).

A Associação de Gerenciamento de Processos de Negócios (ABPMP, 2020) define o processo como a combinação de todas as atividades principais e de suporte necessárias para produzir e entregar um objetivo, resultado, produto ou serviço ao cliente. Esses processos (ilustrados na figura 1) são categorizados em três tipos: processo primário, processo de suporte e processos de gerenciamento.

O Business Project Management (BPM) se baseia na ideia de que cada produto ou serviço oferecido por uma empresa é resultado de um conjunto de atividades realizadas em processos de negócios. Esses processos são cruciais para organizar essas atividades e melhorar a compreensão de suas interações (PINTO, 2014).

Segundo a ABPMP (2020), o Gerenciamento dos Processos de Negócio, também conhecido como BPM, é uma abordagem estruturada que visa identificar, projetar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar os processos de negócio, sejam eles automatizados ou não. O objetivo é alcançar resultados consistentes e alinhados com as metas estratégicas da organização. O quadro 1 lista os princípios e práticas relacionados ao BPM nessa perspectiva: 

Embora muitas organizações ainda resistam à ideia de gerenciar processos – o que pode levar a falhas ou erros na execução das atividades e, consequentemente, ao baixo desempenho –, nos últimos anos várias metodologias, incluindo o BPM, têm sido amplamente utilizadas na gestão de processos em empresas de diferentes setores, dada a importância desses processos para as organizações (PINTO, 2014).

Conforme os conceitos definidos pela ABPM, a prática de BPM deve seguir um ciclo de vida composto por atividades integradas em fases. Embora existam muitos tipos de ciclos de vida de melhoria de processos descritos na literatura, todos concordam que o gerenciamento deve ser visto como um ciclo contínuo e têm como base o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) (CARDOZO; BARRETTO, 2022). A figura 3 exemplifica como o BPM está inserido no PDCA.

Cardozo e Barretto (2022) explicam cada uma das seis fases do BPM:

Pinto (2014) aponta que durante o ciclo de vida do BPM, é crucial destacar que, nas fases de planejamento e análise, são conduzidas investigações a respeito dos processos de negócio e de como as operações da organização são executadas. Com base nessas pesquisas, os processos de negócio são identificados, analisados, validados e representados por modelos.

Pinto (2014), conclui que, os modelos de processos de negócios são representados visualmente para facilitar a comunicação sobre eles, permitindo que as partes interessadas possam compreender e comunicar de forma eficaz. A notação adequada para desenhar esses processos, alinhada com a filosofia do BPM, é a Business Process Modeling Notation (BPMN). Além de ilustrar os processos de negócios, a BPMN também destaca seus recursos e regras de negócio, permitindo a automação deles.

Segundo a ABPMP (2020), um modelo de processo contém ícones que representam o fluxo de dados, eventos, decisões e saídas, entre outros elementos do próprio processo, usando uma notação padronizada como convenção. Além da notação escolhida, também é necessário selecionar uma ferramenta de modelagem através de uma plataforma que possua os recursos necessários para representar os processos de negócio. Esta notação representa um conjunto robusto de símbolos que descrevem claramente o fluxo de atividades em um processo e são fáceis de interpretar. Através do BPMN, podemos usar símbolos para representar atividades, eventos, gateways (pontos de decisão/desvio), pessoas envolvidas no processo e donos de atividades, subprocessos etc.

Uma das aplicações possíveis do BPM nas empresas é na área de atendimento ao cliente. Imagine que uma empresa pode usar o BPM para mapear todos os processos envolvidos em um serviço, desde o recebimento de uma solicitação até a resolução de um problema. Com base nesse mapeamento, é possível identificar gargalos e pontos de melhoria para otimizar a eficiência do atendimento e a satisfação do cliente. O BPM também permite monitorar o desempenho do serviço em tempo real, identificar eventuais desvios e corrigi-los rapidamente.

Você pode identificar também como o BPM ocorre nas empresas é a área de produção. Uma empresa pode usar o BPM para mapear todos os processos associados à produção de um determinado produto, desde o recebimento da matéria-prima até a entrega ao cliente. Com base nesse mapeamento, assim como no exemplo anterior, é possível identificar gargalos e pontos de melhoria para otimizar a eficiência da produção e reduzir custos. O BPM também permite monitorar o desempenho da produção em tempo real, identificar eventuais desvios e corrigi-los rapidamente para garantir a qualidade do produto e os prazos de entrega.