Olá, estudante! O objetivo desta lição é apresentar algumas das ferramentas da qualidade que podem ser utilizadas no planejamento estratégico. Ao final desta lição, você será capaz de aplicar indicadores de desempenho, como o MASP e o 8D, e conseguirá apoiar atividades de planejamento e organização bem como identificar, desenhar, racionalizar e dividir tarefas com o uso de ferramentas e tecnologias administrativas.

Mesclando as ferramentas com os conhecimentos agregados nas lições anteriores, você, como futuro(a) Técnico(a) em Administração, poderá propor soluções, incluindo as atribuições simples, tomando por base os conceitos de eficiência e eficácia, além de compreender as aplicações de cada uma das ferramentas estudadas, conhecendo suas vantagens e limitações bem como quando e em qual circunstância utilizá-las.

Um dos fatores determinantes de um planejamento estratégico de uma organização é a qualidade, por isso, ao longo da História, diversos profissionais estiveram sempre procurando criar ou melhorar ferramentas que buscassem a qualidade dos produtos e dos processos organizacionais. Talvez, neste momento, você se perguntou: o que a qualidade tem a ver com o planejamento estratégico? Então, explicar-lhe-ei! 

Imagine que um dos fatores analisados para definir o planejamento estratégico de uma empresa seja diminuir custos. Como saber quais custos podem ser diminuídos? Uma forma de identificar e diminuir custos desnecessários é a gestão da qualidade, ainda que o foco de uma organização sejam seus produtos ou serviços em destaque em seu segmento. Por exemplo, uma lanchonete que tem como visão ser reconhecida por ter os melhores hambúrgueres da região, o primeiro fator que ela adotará é a qualidade. Por isso, é tão importante o(a) Técnico(a) em Administração conhecer as ferramentas que auxiliam os gerentes a alcançar maiores patamares de qualidade.

Para o case desta lição, apresentarei um fato (fictício) que ocorreu com a empresa Canecamix. Esta recebeu uma reclamação de um dos seus clientes que atuava como revendedor das canecas e alegou ter recebido um lote apresentando dois problemas: falha de impressão no desenho e alça trincada, o que resultava na impossibilidade da venda das canecas.

Diante da reclamação, a Canecamix solicitou o recolhimento do lote e, ao receber as peças, constatou que, realmente, o problema reportado pelo cliente existia, sendo assim, de imediato, foram tomadas ações de contenção, com o objetivo de assegurar que o cliente não recebesse mais nenhum lote com defeito. Para que se desse início ao processo de melhoramento na produção, como primeiro passo, houve a definição do time multifuncional com um representante de cada departamento-chave da empresa.

Após a identificação do problema, o time partiu para as fases de observação e análise. Todos foram até o setor de sublimação das canecas, onde foi percorrido todo o processo, buscando por potenciais modos de falha que poderiam causar os problemas identificados pelo cliente. Após essa primeira análise, chegou-se à definição das causas raízes do problema: erro de projeto na alça da caneca, por parte do fabricante, e um dos componentes de uma das máquinas de sublimação com problema. As ações de contenção definidas foram: 

Todas as ações foram aplicadas com sucesso, não foram detectados novos problemas nem houve mais reclamações do cliente para a empresa. As medidas implementadas para esse evento foram padronizadas e estendidas às demais linhas de produção da Canecamix, garantindo que falhas semelhantes não ocorram com outros clientes ou em outros produtos. Sendo assim, a Canecamix poderá economizar custos de qualidade a longo prazo.

Método de Avaliação e Solução de Problemas (MASP) 

Ao longo dos anos, surgiram vários métodos com o objetivo de solucionar problemas. Perpétuo e Teixeira (2001) apontam a dedicação ao estudo da solução de problemas no trabalho de diversos profissionais, como gerentes, cientistas e engenheiros. O MASP (Método de Avaliação e Solução de Problemas) foi estruturado segundo o PDCA (Plan, Do, Check, Act), mas possui algumas particularidades que o diferenciam do PDCA (FREITAS, 2009). 

Hora e Costa (2009) indicam que, no contexto do planejamento estratégico atual, a gestão da qualidade é um fator determinante da sobrevivência das organizações no mercado competitivo. Por isso, os autores afirmam a necessidade de as empresas adotarem os métodos e a filosofia das ferramentas de qualidade como componentes do planejamento estratégico. Para os autores, surge, então, no contexto da qualidade total, o Método de Análise e Solução de Problemas (MASP), que, a partir do ciclo PDCA, estrutura os passos a serem seguidos para abordar uma não-conformidade (HORA; COSTA, 2009). 

Assim, Freitas (2009) prossegue ao informar que se notou que os relatórios e procedimentos do MASP serviriam como parâmetros para as pessoas alcançarem melhores resultados. Portanto, as organizações começaram a adotar o MASP na resolução de problemas. O autor, ainda, informa que a utilização do MASP ajudou as empresas a adotarem uma melhor prática de tomada de decisões, agora pautadas em dados, e não apenas em bom senso, que acabavam sendo onerosas para as empresas.

Além de auxiliar na tomada de decisões, Freitas (2009) aponta que o objetivo do MASP é aprimorar produtos e serviços, aumentando a probabilidade de resolver uma situação que tenha causado um problema, tornando, assim, a organização mais lucrativa. Por se tratar de uma metodologia prática, que utiliza ferramentas de forma lógica e ordenada, a análise de um problema, por meio do MASP, pode ser feita de forma individual, setorial ou por toda a organização (FREITAS, 2009). 

Freitas (2009), ainda, determina que, para a utilização do MASP, os dados e as informações são de suma importância, pois são esses elementos que contribuirão para a efetividade do processo. A efetividade ocorrerá caso os dados e as informações tenham sido coletados, agrupados e analisados de forma confiável e não tendenciosa, de maneira que possam constituir em novas informações. Freitas (2009) aponta as etapas da aplicação do MASP na resolução de problemas: 

A maneira como o MASP é usado é outra variável importante que determina a eficácia de uma equipe em projetos de melhoria. Sem um método estruturado, as equipes podem deixar de coletar e analisar dados, recuperar informações ou formular teorias, comprometendo e dificultando o cumprimento das missões que recebem. 

Método 8D — 8 disciplinas  

Desenvolvido pela Ford, na década de 1980, o Método 8D — 8 disciplinas mostrou-se um método eficaz na resolução de problemas. Assim como o método MASP, o 8D tem como proposta ajudar a encontrar e eliminar a causa raiz dos problemas (ZARGHAMI; BENBOW, 2017). Seu nome, “8D”, faz referência às oito disciplinas que compõem este método. A figura 1 exemplifica o fluxograma do Método 8D.

Sendo assim, cada um dos Ds corresponde à uma etapa da resolução de um problema e da eliminação da causa dele, sendo elas, segundo Alencar (2021):

Cabe aos técnicos em administração e administradores identificarem quais os principais problemas a serem resolvidos pela empresa. Nem sempre será determinada, pelo planejamento estratégico, a resolução de um problema da qualidade. Na verdade, com maior frequência, os problemas de qualidade são descobertos, assim como no case apresentado, pelos clientes.

Cabe, então, às equipes serem capazes de identificar e determinar qual das ferramentas de gestão da qualidade utilizar, seja MASP, seja 8D. Para pensar isso na prática, pense em você como cliente e avaliador(a) de um processo de melhoria de qualidade de um produto qualquer na sua casa. Escolha determinado produto e identifique algum problema ou ponto de melhoria nele. Exponha esse problema e proponha um roteiro de utilização de uma das duas ferramentas para resolução e melhoria da qualidade ao cliente final.