O objetivo desta lição é apresentar o conceito de manuais administrativos bem como seus tipos e sua importância como instrumento de comunicação, a fim de facilitar a disseminação de informações e orientações dentro das organizações. Para isso, você aprenderá a realizar a aplicação dessa ferramenta, seu uso como indicador de desempenho nas atividades de planejamento e organização, além de seus aspectos importantes. Ao final desta lição, você será capaz de identificar, desenhar, racionalizar e dividir tarefas com o uso de ferramentas e tecnologias administrativas, de modo a facilitar a cultura organizacional da empresa. A partir disso, você lerá, interpretará e aplicará os manuais administrativos, com o objetivo de sintetizar e difundir as informações e o conhecimento, de forma mais efetiva, para que eles atuem como instrumento facilitador do funcionamento da organização.

Você já deve ter ouvido a palavra manual, certo? Quando compramos um móvel novo, um eletrônico ou eletrodoméstico, sempre vem um livro com instruções, ou seja, um manual de instrução. Assim, como o próprio nome já diz, a palavra manual tem como significado “referente à mão”, ou seja, manual é um livro que se tem à mão. É um resumo, uma coleção de textos catalogados de determinado assunto ou um compilado de informações que são, facilmente, localizáveis. 

As regras e os regulamentos fazem parte da existência das empresas, que, ao longo do tempo, acumulam normas, ordens, atos oficiais, instruções etc., a partir de exigências criadas para que as atividades da empresa sejam executadas de forma correta. No entanto a ação do tempo pode fazer com que essas exigências se tornem obsoletas ou caiam no esquecimento. Para o caso de se tornarem obsoletas, há a necessidade de serem revisadas. Já no caso de esquecimento, há a necessidade de serem mantidas em documentos para consulta, ou seja, os manuais. Que tal aprendermos um pouco mais sobre esses documentos imprescindíveis para o correto andamento das empresas?

A ACME, é uma empresa fictícia de medicamentos genéricos consolidada no mercado brasileiro, mas, no ano de 2021, passou por alguns problemas com análises de medicamentos em atraso, o que levou ao travamento da produção. Isso devido à quantidade de retrabalho que estava sendo feito, por causa dos analistas dos diferentes turnos estarem fazendo as análises de determinação de validade do medicamento sem nenhuma padronização.

A empresa conta com um setor responsável pelo gerenciamento de problemas, que tem, como supervisor, o Cláudio. O problema do setor de análises foi, então, levado até ele, que, logo, identificou uma maneira fácil e rápida de resolver o problema, por meio de um manual. Dessa forma, ele perguntou à supervisora do setor sobre os manuais utilizados naquelas análises e, assim, verificou que esta análise tinha sido substituída por um novo método, ou seja, alguns analistas estavam realizando as análises utilizando o novo método, outros, o método antigo, e outros estavam adequando a situação com ambos os métodos.

Cláudio identificou, então, que a falta de padronização se dava por uma falha na comunicação, pois apenas alguns analistas possuíam conhecimento sobre o novo método de análise de prazo de validade. Sendo assim, reuniu alguns analistas de ambos os turnos e, com o apoio da supervisora, revisaram, juntos, o novo manual que continha o método mais atual de análise. Ao final da reunião, coletou assinaturas e entregou uma cópia do manual atualizado para cada um dos presentes, que receberam a tarefa de disseminar, entre os colegas, a informação atualizada para reduzir o retrabalho e manter a padronização das análises.

Para a área da administração, manual é uma coleção de instruções, devidamente, classificadas e ordenadas que proporcionam informação rápida e organizada sobre as práticas administrativas vigentes, a fim de serem um instrumento a serviço da efetividade organizacional. Uma vez que todos os colaboradores de uma organização devem ter acesso a esse material, este deve possuir uma linguagem simples, clara e objetiva, além de uma fácil identificação (ARAÚJO, 2010; CHIAVENATO, 2010; CURY, 2016).

Em um manual, temos dados e informações a respeito de regulamentos, procedimentos, instruções, normas de serviço, circulares etc. em vigor na empresa, enquanto os textos ultrapassados são retirados ou modificados. Por isso, é recomendado que esse material seja revisado periodicamente, uma vez que as organizações estão em constante mudança. Dessa forma, à medida que as coisas mudam, o manual passa por atualizações (ARAÚJO, 2010; CHIAVENATO, 2010; CURY, 2016). Em resumo, o manual é um instrumento executivo-normativo da gestão que constitui a oficialização (aquilo que é decidido, oficialmente, pela empresa) das práticas administrativas que devem ser obedecidas por todos, com a finalidade de uniformizar procedimentos e promover a disseminação de orientações e informações.

Normas de serviços

Dentro desse contexto, não podemos deixar de falar em norma de serviço. Mas, afinal, o que seria uma norma? Norma é uma regra de comportamento, aquilo que estabelece um padrão, regulamenta procedimentos. Assim, segundo Chiavenato (2010), uma norma de serviço é uma regra que estabelece como o serviço deve ser executado. Como as normas de serviços são muitas e, frequentemente, atualizadas, em decorrência das mudanças que ocorrem na empresa, elas precisam ser catalogadas e colocadas em um manual, processo chamado manualização. Esse processo tem a função de reunir dados e informações, de forma sistematizada e segmentada, seguindo critérios rigorosos, a fim de minimizar a margem de erro. Dessa forma, geralmente, as normas de serviços são reunidas em manuais para facilitar seu arquivamento e consultas, como veremos adiante (ARAÚJO, 2010; CHIAVENATO, 2010).

Finalidade dos manuais 

Como citado anteriormente, os manuais têm várias finalidades. De acordo com Chiavenato (2010), são elas: 

Funções dos manuais 

Os manuais representam um grande avanço da função administrativa de organizar a empresa, trazendo, neles, as regras adequadas ao seu bom funcionamento. Nesse sentido, Chiavenato (2010) determina que as funções dos manuais são basicamente:

Dessa forma, se todas essas funções, dispostas anteriormente, forem atingidas, o manual poderá ser considerado um importante instrumento de administração da empresa. 

Conteúdo dos manuais 

De maneira geral, dentro das organizações, há diversos tipos de manuais, cada um com seus objetivos próprios e conteúdos específicos, que são distribuídos conforme o interesse da empresa. Segundo Chiavenato (2010), os principais tipos de manuais são os seguintes: 

Manual de normas e serviços 

Também é conhecido como manual de instruções, ou, ainda, manual de rotinas e procedimentos. É o exemplo mais frequente de manuais dentro da empresa. Tem o objetivo de descrever as atividades que envolvem as diversas unidades organizacionais da empresa e de detalhar como elas devem ser desenvolvidas, possibilitando a execução uniforme dos serviços. É o manual que contém todos os procedimentos da empresa, instruções ou rotinas, os quais estão devidamente catalogados e classificados de acordo com o assunto. 

Manual de formulários 

É um manual com a finalidade de organizar os formulários em uso da empresa, ou seja, catalogar e arquivar os formulários. Cada formulário deve ter um manual que apresente as instruções de como proceder o seu preenchimento, a sua finalidade e o seu objetivo, e os usuários devem receber sua cópia.

Manual de organização 

É o manual mais sofisticado e, geralmente, endereçado ao pessoal de alta gestão da empresa. Esse tipo de manual tem como objetivo apresentar a história e a filosofia da empresa bem como suas principais políticas e diretrizes. Além disso, caracteriza os aspectos formais das relações entre os diferentes departamentos, ou seja, a estrutura organizacional representada pelo organograma da empresa, e estabelece e define as obrigações e as responsabilidades pela descrição dos cargos e órgãos mais importantes (CHIAVENATO, 2010; CURY, 2016). 

Dessa forma, normatiza, com exatidão, as responsabilidades e os relacionamentos entre os executivos da organização, estabelecendo os níveis de autoridade, evitando conflitos e sobreposição de autoridade. Além disso, tem a possibilidade de se tornar um depósito de experiência de antigos gerentes, a fim de serem aproveitadas para facilitar o treinamento de novos (CHIAVENATO, 2010; CURY, 2016). Segundo Chiavenato (2010), um manual de organização pode incluir informações adicionais a respeito da empresa, seus produtos, pessoal, instalações etc. O Quadro 1, a seguir, ilustra, resumidamente, o conteúdo que esse tipo de manual apresenta.

Técnicas de elaboração de manuais 

Um manual deve ser bem elaborado, sendo o mais completo possível, e deve ser escrito de forma clara e lógica. Segundo Araújo (2010), a consolidação do uso correto de manuais implica o cumprimento de quatro etapas: otimizar os modelos manualizados; qualificar a manualização; elaborar o manual; e distribuir o manual. Por sua vez, Chiavenato (2010), sugere uma técnica de elaboração de formulários composta por cinco etapas:

Distribuição dos manuais 

Para distribuir o manual aos agentes participantes do processo, o primeiro requisito é que essa entrega seja realizada durante uma reunião com os usuários, na qual cada um deverá receber as instruções adequadas de como utilizá-lo. Além disso, deve-se disseminar maiores informações de como esse manual foi elaborado, como foi realizada a classificação dos assuntos e, ainda, como atualizá-lo, ou seja, como incluir textos futuros e/ou retirar os ultrapassados. 

Segundo Chiavenato (2010), o manual não pode ser distribuído por meio de qualquer portador, uma vez que não se trata de uma simples correspondência, e, sim, de um poderoso instrumento de organização que requer uma explicação prévia e cuidadosa a cada usuário. O autor, ainda, enfatiza a importância de explicar como o manual deve ser consultado e utilizado no esclarecimento de dúvidas, como: como utilizar um formulário, a hierarquia da empresa, como seguir determinada norma ou procedimento ou como está estruturada a organização da empresa.

Algumas normas e regulamentos são comuns em todas as empresas, como um código mínimo de vestimenta para o ambiente de trabalho. No entanto, nas empresas, existem regras de como as tarefas devem ser realizadas, o que é proibido de se fazer nas dependências das empresas e quais são os deveres dos envolvidos. Todas essas particularidades e outras mais podem ser inseridas nos manuais. Imagine que você começará trabalhar em uma nova empresa que tem todos os processos bem estruturados. Em alguns casos, você pode receber orientações dos colegas com mais tempo de casa. No entanto, para conhecer as normas e regras da empresa, do setor que você está atribuído e, em alguns casos, do cargo, consultar os manuais da empresa é fundamental para o aprendizado ideal.

Com o tempo, porém, alguns processos podem começar a ser realizados de forma diferente do planejado, então, caso haja a necessidade de retornar ao modelo original, consultar os manuais da organização é uma boa escolha. Imagine os manuais, como o tutorial de um jogo que você está começando a jogar, nele, são apresentados todos os controles e a jogabilidade, as regras daquele universo e o seu objetivo. Em relação aos manuais empresariais, isso não é muito diferente, normalmente, eles apresentarão as ferramentas que a empresa dispõe e a forma correta de utilizá-las e o objetivo daquela organização.