Olá, aluno(a)! O objetivo desta lição é apresentar a você a crescente importância da gestão de conflitos nas organizações. Nesse sentido, é fundamental entender que os gestores devem possuir habilidades para resolver conflitos, pois os indivíduos são considerados o fator diferenciador entre as empresas. Os conflitos que surgem entre esses indivíduos podem prejudicar a produtividade e, posteriormente, afetar a lucratividade da organização. Portanto, nesta lição, serão apresentadas algumas estratégias para administrar esse problema bem como minimizar os seus efeitos negativos que podem ocorrer no ambiente de trabalho.

Esta lição objetiva, ainda, apresentar técnicas eficazes de negociação para resolver conflitos no local de trabalho e desenvolver as habilidades para encontrar soluções que atendam às necessidades de ambas as partes envolvidas. 

Por fim, será apresentado o conceito de fluxograma, uma ferramenta a ser utilizada na resolução de conflitos ou, até mesmo, na identificação das suas causas, na definição de estratégias voltadas à resolução e à gestão dos conflitos empresariais.

A gestão de conflitos é uma das principais habilidades necessárias em um ambiente de trabalho saudável e produtivo, no entanto muitas organizações ainda lutam com a resolução eficaz de deles. Conflitos não resolvidos podem gerar tensão no ambiente de trabalho, reduzir a produtividade, aumentar a rotatividade e afetar negativamente a imagem da empresa. A gestão de conflitos torna-se, assim, um desafio para líderes e gestores que precisam desenvolver habilidades de negociação e buscar soluções que atendam aos interesses de todas as partes envolvidas.

Por sua vez, a negociação é uma das principais ferramentas utilizadas nessa gestão, no entanto muitos líderes e gestores ainda carecem de competências sólidas nessa área. Uma negociação malconduzida arrisca agravar o conflito e aumentar a tensão entre as partes envolvidas. Para uma resolução eficaz, é importante que líderes e gestores conheçam técnicas de negociação que permitam encontrar soluções mutuamente benéficas. O uso de técnicas de negociação eficazes ajudar a reduzir os custos associados ao conflito, a minimizar o tempo necessário na busca por soluções e a evitar decisões arbitrárias.

O fluxograma, além de ser uma ferramenta útil para monitorar e avaliar o andamento das soluções adotadas, pode ajudar a organizar e sistematizar o processo de gestão de conflitos, pois permite que líderes e gestores tenham uma visão clara do processo de resolução, o que facilita a identificação de problemas e gargalos no processo. Além disso, um fluxograma bem elaborado serve de guia às pessoas envolvidas, tornando o processo de gestão de conflitos mais eficiente e consistente. 

Por meio de um fluxograma, é possível definir, com clareza, etapas e responsabilidades, além de permitir a criação de indicadores de desempenho que ajudam a medir o sucesso do processo de gestão de conflitos. Dessa forma, o fluxograma é uma ferramenta valiosa para tornar essa gestão mais eficiente e barata às organizações.

A Borracharia fictícia Pneu Firme é uma pequena empresa que atua no mercado de venda e manutenção de pneus. A empresa passou recentemente por um conflito entre dois funcionários de atendimento ao cliente. O problema começou quando um dos funcionários, Marcos, acusou o colega Baltazar de vender produtos a clientes amigos abaixo do custo. Baltazar negou as acusações, e a tensão entre eles passou a afetar a qualidade do atendimento ao cliente, causando insatisfação e prejuízos na empresa.

Diante do problema, o dono da borracharia resolveu agir imediatamente. Ele convocou uma reunião com os dois funcionários envolvidos e, por meio de técnicas de negociação, ouviu as versões de cada um e buscou uma solução para o conflito. Após ouvir, de forma atenta, as partes, o proprietário da Pneu Firme percebeu que nenhum dos dois estava disposto a negociar, então, sugeriu que os funcionários concordassem em trabalhar em turnos diferentes, a fim de evitar o contato direto entre si. Marcos e Baltazar concordaram com a proposta, assim, o proprietário formalizou o acordo por escrito e inseriu-o em um fluxograma que definiu responsabilidades e datas de implementação.

O fluxograma incluía uma série de etapas, tais como: definir planos de trabalho para cada funcionário; identificar clientes que possam causar conflitos entre eles; realizar treinamentos necessários para os funcionários atenderem, com eficiência, esses clientes; fiscalizar o cumprimento das regras acordadas. Além disso, o fluxograma forneceu um conjunto de indicadores de desempenho que permitiriam medir a eficácia do processo de resolução de conflitos ao longo do tempo.

Ao implementar o fluxograma, a Pneu Firme conseguiu resolver o conflito entre Marcos e Baltazar de forma tão pacífica quanto eficaz. Além disso, o proprietário da empresa aproveitou para treinar os funcionários em técnicas de negociação e resolução de conflitos, a fim de deixar a equipe mais preparada para lidar com conflitos futuros. A adoção de um fluxograma permitiu à empresa saber como gerenciar situações semelhantes no futuro e, assim, garantir um ambiente de trabalho mais saudável e produtivo.

O case apresentado, apesar de fictício, demonstra uma situação na qual a gestão de conflitos, as técnicas de negociação e a ferramenta fluxograma foram utilizados na prática, com o intuito de resolver um problema dentro de uma empresa. 

Gestão de conflitos 

No passado, a falta de conflitos foi, muitas vezes, considerada um indicador-chave de competência, relações interpessoais positivas e uma cultura de trabalho saudável. Até então, vários especialistas percebiam o conflito como um obstáculo ao bom funcionamento das organizações, enquanto alguns o viam como prejudicial às relações interpessoais. Infelizmente, o conflito foi considerado um resultado negativo, associado a má natureza, emoções negativas e comportamento agressivo de alguns indivíduos (ANINGER, 2007).

A gestão de conflitos é a arte de antecipar a tensão, detectar as suas fontes, desarmá-la antes que se agrave e resolvê-la com sucesso, de forma satisfatória para todos, visando à gestão eficaz. A má administração do conflito, independentemente de sua origem, pode levar a resultados negativos, como: violência, descontentamento, insubordinação e outras aberrações organizacionais (ANINGER, 2007).

Por isso, desenvolver habilidades individuais e de equipe é uma maneira positiva de gerenciar conflitos interpessoais. A tensão resultante ganha valor acadêmico quando é tomada como ponto de partida para a prática reflexiva. Assim, a oportunidade de analisar a situação, depois de ocorrida, ajuda a compreender o processo (ANINGER, 2007).

Para lidar adequadamente com um conflito, Nascimento et al. (2002) indicam que é crucial identificar as causas subjacentes que o desencadearam. Alguns dos fatores potenciais a serem citados incluem:

O conflito pode surgir do próprio design de uma organização. Pereira e Gomes (2007) investigaram as fontes de cooperação, estabilidade e conflito dentro das configurações organizacionais e destacaram como principais fatores que desencadeiam um conflito: 

Pereira e Gomes (2007) apontam que os conflitos inevitavelmente produzem resultados que impactam tanto a organização quanto os indivíduos envolvidos. Paradoxalmente, o conflito inflama a criatividade e estimula a mudança, às vezes, é a única estratégia viável para chamar a atenção. Contudo o conflito pode, também, ter consequências negativas pela utilização de táticas desleais, originando um conjunto de aspectos negativos. 

Para as partes envolvidas no conflito, os resultados potenciais incluem, segundo Pereira e Gomes (2007):

Pereira e Gomes (2007) ainda indicam que, para averiguar o tipo de conflito existente em cenários que envolvam conflitos individuais ou grupais, é fundamental:

Para se engajar na resolução de conflitos, Pereira e Gomes (2007) determinam que as partes envolvidas devem identificar um momento adequado para se encontrar. Elas devem mostrar prontidão para se dedicar a chegar a uma resolução. Nesta fase, é fundamental que cada parte:

Por fim, Pereira e Gomes (2007) dizem que, para chegar a uma resolução aceitável a todas as partes envolvidas, é necessário que ambos os lados abordem claramente a causa-raiz do conflito.

No estabelecimento da credibilidade e na garantia do consenso durante a comunicação, Brito (2011) indica ser crucial manter postura e contato visual adequados. Além disso, a atenção às suas próprias expressões e às da outra parte promovem a empatia. A chave para negociar com confiança e facilidade é a preparação. É crucial investigar os verdadeiros interesses que conduzem a negociação e, embora os objetivos da outra parte sejam, muitas vezes, aparentes, suas motivações subjacentes, de modo geral, permanecem ocultas (BRITO, 2011).

Para manter o foco em seus objetivos centrais durante uma negociação, é vital centralizar seu interesse genuíno. Desenvolver um roteiro é uma ferramenta valiosa que pode te ajudar a delinear seus pensamentos e planejar o andamento de sua negociação. Consequentemente, auxilia na comunicação clara e concisa das informações, minimizando o risco de digressões desnecessárias (BRITO, 2011).

Brito (2011), mostra que, para ser um bom negociador, a negociação deve começar muito antes de “sentar à mesa”. Dessa forma, o planejamento, o estabelecimento de metas e muita pesquisa sobre os fatores envolvidos na negociação são necessários. Essas características costumam ser expressas por meio das seguintes afirmações: 

Por fim, Brito (2011) aponta que todas essas metas devem ser cumpridas pelo negociador de forma planejada, a fim de seu tempo ser utilizado e sua produtividade aumentar drasticamente.

Fluxograma 

Para a representação visual das operações multifacetadas de um processo, um fluxograma apresenta um resumo abrangente. Ele descreve cada estágio, sua ação correspondente, materiais ou serviços entrando e saindo do processo, pontos de decisão e participantes da cadeia de clientes/fornecedores. Em essência, um fluxograma ilustra o fluxo geral de um processo (DANIEL; MURBACK, 2014).

Segundo Lucinda (2010), o fluxograma serve como um meio eficaz de análise de um processo, permitindo a rápida compreensão de todas as atividades executadas por cada parte envolvida. É uma ferramenta necessária tanto para o planejamento do processo (elaboração) quanto para o aprimoramento (análise, crítica e modificação).

A Figura 1 apresenta um fluxograma que permite a visualização clara das diferentes etapas que compõem um processo, e ele destaca efetivamente as áreas as quais requerem atenção especial da equipe de melhoria.

Conforme podemos observar, a ferramenta do fluxograma é composta por três módulos: 

• Início (entrada): aprofunda o assunto a ser considerado.

• Processo: envolve a identificação e ligação dos módulos, incluindo todas as operações relacionadas ao processo. 

• Fim (saída): marca a conclusão das operações.  

A ferramenta atende a um propósito integral, auxiliando na identificação de áreas de melhoria e no desenho de processos com melhorias integradas. Também facilita a comunicação entre os participantes do processo bem como promove a disseminação de informações relacionadas ao processo (DANIEL; MURBACK, 2014).

Imagine que, em uma empresa, dois funcionários tenham um conflito sobre uma tarefa de equipe que precisa ser concluída. A gestão de conflitos, neste caso, consiste em identificar a raiz do problema, avaliar possíveis soluções e escolher a mais adequada para resolver o problema. Para isso, o líder da equipe pode organizar uma reunião com as partes interessadas, ouvir atentamente seus pontos de vista e encontrar uma solução a qual atenda aos interesses de todos. Por exemplo, uma das partes interessadas talvez se comprometa a fazer parte da tarefa que causou o conflito, enquanto a outra parte, em troca, se oferece para ajudar em outra tarefa. Assim, ambas as partes interessadas saem satisfeitas e a tarefa é concluída com sucesso.

As técnicas de negociação, neste caso, ajudam a encontrar soluções que correspondam aos interesses das partes envolvidas. Por exemplo, ao ouvir as preocupações e necessidades dos colaboradores, um líder tem a opção de propor soluções criativas que funcionem a ambas as partes, como mostra o exemplo do início. Além disso, manter um diálogo respeitoso e aberto é fundamental para que as partes se sintam tanto ouvidas quanto compreendidas.

Em termos de fluxogramas, imagine que uma empresa esteja com problemas em administrar conflitos entre departamentos. Para resolver, você pode criar um fluxograma que representa todo o processo de resolução de conflitos, desde a identificação até a implementação da solução. Esse fluxograma terá a opção de incluir etapas, como: identificar o conflito, reunir-se com as partes interessadas, definir a solução, selecionar a solução mais adequada e implementar a solução escolhida. Cada etapa terá responsabilidades bem definidas, e um fluxograma pode ser usado para acompanhar o progresso e identificar possíveis problemas ou gargalos no processo. Dessa forma, a empresa garante o gerenciamento dos seus conflitos de forma eficaz e sistemática.