Palvelumuotoilu

Kaisa Puuronen, projektipäällikkö, muotoilija

Palvelumuotoilun tehtävänä on tuoda eri alojen toimijat saman pöydän ääreen ja auttaa löytämään yhteisesti tavoiteltavat päämäärät. Palvelumuotoilu huolehtii, että käyttäjän tarpeet huomioidaan lopputuloksessa. Tästä syystä palvelumuotoilun menetelmät osallistavat palvelun käyttäjät mukaan suunnitteluun jo sen alkumetreiltä. Palvelumuotoilun tehtävä on viedä toimijat pois omalta mukavuusalueeltaan ja haastaa katsomaan kehityksen kohteena olevia tuotoksia uusista näkökulmista. Tämä vaatii toimijoita asettumaan vieraalle maaperälle ja luottamaan prosessiin ja tarjoaa mahdollisuuden löytää uusia oivalluksia oman työn tekemiseen. Nämä periaattteet ovat näkyneet läpileikkaavasti PEILIhankkeessa.

Palvelumuotoilun lähtökohta

Palvelumuotoilun lähtökohtana on Design Thinking -ajattelutapa. Design Thinking on iteratiivinen prosessi, joka hakee käyttäjäymmärrystä, haastaa olettamuksia ja uudelleen määrittelee ongelmia yrittäen samalla tunnistaa vaihtoehtoisia strategioita ja ratkaisuja, jotka eivät ole välittömästi nähtävissä alkuperäisessä käsityksessä. Design Thinking tarjoaa ratkaisupohjaisen lähestymisen ongelman selvittämiseksi. Se on niin ajattelu- ja työskentelytapa kuin myös kokoelma käytännön menetelmiä.

Design Thinking -prosessi:

Eläydy käyttäjiesi kanssa.

Ensimmäisessä vaiheessa pyritään saavuttamaan empaattinen ymmärrys siitä, mitä ongelmaa koetetaan ratkaista. Tähän sisältyy asiantuntijoiden konsultointi haettaessa käsitystä käsiteltävästä aiheesta havainnoiden, sitouttaen ja eläyttäen ihmisiä ymmärtämään heidän kokemuksiaan ja motivaatioitaan. Tavoitteena on saavuttaa omakohtainen uppoutuminen ja löytää syvempi henkilökohtainen ymmärrys asian ympäriltä ja toimintaympäristöstä.

Määrittele ongelma ja tulkitse tuloksia

Toisessa vaiheessa yhdistellään ja analysoidaan ensimmäisessä vaiheessa kerättyjä tietoa. Tämän vaiheen tehtävänä on määritellä tunnistetut ydinongelmat. Määrittelyvaihe auttaa keräämään vahvistetut ominaisuudet, toiminnot ja muut elementit, mitkä auttavat ratkaisemaan ongelmat ja käyttäjätarpeet. Tässä vaiheessa ryhdytään edistämään kolmatta vaihetta.

Ideointi

Tämä vaihe luo uusia vaihtoehtoisia tapoja lähestyä aiempien vaiheiden taustatyönä syntynyttä tarkennettua ongelmaa. Tähän vaiheeseen on olemassa erilaisia tekniikoita viedä vapaata ideointia eteenpäin ja laajentaa ongelma-alueen käsittelyä. Ideoinnin loppuvaiheessa tulee valita toinen tekniikka tutkiaksesi ja testataksesi ideoita, jotta voit löytää parhaimman ratkaisun ongelmaan tai tavan kiertää sen.

Prototypointi

Prototypoinnin tehtävänä on testata aiempien vaiheiden mukaisia ratkaisuja tunnistettuihin ongelmiin. Prototyypit rakennetaan riisuttuina tuoteversioina edullisesti, jolloin mahdollistuu aikaisen vaiheen testaus; onko ratkaisu toimiva vai vaatiko se parantelua tai uudelleen tarkastelua tai jopa hylkäämistä käyttäjäkokemukseen perustuen? Tällä vaiheella kehitystiimi saavuttaa luontaisen näkemyksen rajoituksista, jotka liittyvät tuotteeseen ja olemassa olevaan ongelmaan, sekä saavat selkeän näkemyksen siitä, miten todelliset käyttäjät kokevat lopputuotteen käytössä.

Testaus

Testaukseen pääsevät parhaimmat ratkaisut prototypoinnista. Testaaminen paljastaa löydöksiä, jotka uudelleen määrittelevät ongelman. Testaamisen avulla opitaan käyttäjistä. Testaaminen tuottaa uusia ideoita projektille. Tämä vaihe on merkittävin iteraation tuottaja koko prosessissa.

Liiketoiminnan näkökulma

Palvelumuotoilun keskeisinä tavoitteina on saavuttaa yhteinen näkemys kehityksen haasteista, tarpeesta ja tavoitteista, jotka tähtäävät onnistuneeseen käyttäjälähtöiseen palvelukokemukseen. Se selkeyttää palvelun monimutkaisuutta ja siilomaisuutta ja alentaa riskejä ja kuluja sekä auttaa näkemään palvelun asiakkaan, työntekijöiden ja organisaation näkökulmasta ensimmäisestä vuorovaikutuksesta lähtien läpi koko palvelun elinkaaren.

Palvelumuotoilun menetelmien avulla ymmärretään, mitä asiakkaat haluavat, mitkä ovat heidän tarpeensa ja kuinka he haluavat asioida palvelussa. Palvelumuotoilun tavoitteena on kehittää palvelukokemusta kokonaisuutena huomioiden asiakkaan kontaktipisteet ja palvelutuokiot sekä tarvittavat järjestelmät ja tukipalvelut palvelun toteuttamiseksi. Palvelumuotoilun kaksi keskeistä kohderyhmää ovat asiakkaat ja työntekijät.