違規行為規範：訊息導外
為了確保消費者和商家的權益、防範詐欺，並保障平台交易的秩序及服務品質，KKday 禁止以任何形式將顧客引導至外部平台進行交易，本篇文章將幫助你了解導外規範及相關判決及影響。
關於導外行為
什麼是導外行為？
導外行為指的是將平台內的訂單或訊息引導至外部網站或平台，或者直接與顧客私下進行推銷、攬客或交易等活動，包含但不限於引導至外部平台下單購買、提供非KKday的付款方式、提供第三方通訊軟體私下聯繫。
導外違規類型與說明
售前導外：旅客下單前，提供非 KKday 的聯絡方式或外部網站，引導旅客在站外交易或溝通
理單導外：旅客下單後，在非必要的情境下，要求旅客加入外部聯絡方式，例如索要簽證、護照、溝通包車行程等
導購商品：提供加購或團體訂購等服務時，引導旅客取消原訂單並前往外部網站訂購其他商品
廣告宣傳：提供非 KKday 的官方網站、粉絲專頁等外部連結進行廣告宣傳或導流
網卡技術客服：非必要情境或異常狀況下，直接透過行前通知要求旅客加入技術客服
違規判決與影響
導外違規判決通知
審查團隊將依據系統檢測或人工抽查，確認是否存在違規行為，並於每週發送違規信件通知至您的註冊信箱。
若被判定有導外行為，我會受到什麼影響？
導外訊息違規項目以週為單位進行統計，每 90 天重新開始計次。
累計懲處：每週的違規行為計為 1 次，累計違規達 3 次，其全商品將下架一個月，嚴重違規者將終止合作。
違規計點：每筆導外訂單數將計入違規點數 6 點，每月累計違規點數達 10 點，將受到搜索降權或商品下架等限制，相關規範可參考違規行為指標。
如何查看違規計點紀錄？
rezio 後台系統
請至「主選單 > 成為信賴商家 > 違規行為」，即可查看該月份的完整資訊
導外違規申訴辦法
若對於違規判決有異議，請於申訴期間內填寫申訴表單，逾期將不受理
違規計點皆由系統或人工判定，如果因系統長時間或大範圍的異常被計點，KKday 將酌情處理並調整相應的計點。
如果您需要申訴，請在申訴期間（收到違規通知 7日內）至成為信賴商家頁面或點擊違規通知信連結填寫申訴表單。
收到您的申訴案件後，我們會在 7-10 個工作天進行審核，並透過郵件通知您申訴結果。
每筆違規行為經申訴裁決後即為最終結果，不得再次提出申訴。
導外申訴表單填寫範例
導外申訴表單填寫範例
步驟1：請填寫您的 rezio 供應商完整名稱
步驟2：填寫您的電子郵件，待裁決後將寄送申訴結果至此信箱
步驟3：欲申訴的指標類型請選擇「違規行為：訊息導外」
⚠️ 請注意：若資料填寫錯誤將無法受理申訴，請務必確認資訊正確性。
步驟4：申訴區間請選擇「前一週」，並提供對應訂單編號
步驟5：請詳述申訴原因，並提供申訴相關佐證資料（例如：第三方通訊對話訊息、與客電話聯繫紀錄等）
步驟6：點擊「送出」，相關部門將於收到申訴後 7-10個工作天 回覆您申訴結果
⚠️ 請注意：同一筆違規行為經申訴裁決後不得再次提出申訴，送出申訴表單前，請再次確認資料是否完整。
如何避免違規及特例情境
避免導外違規要點
維持平台內溝通：所有溝通和交易應在 KKday 平台進行，以便客訴發生時，能參考對話紀錄進行判定。
優化商品文案：提供清晰且詳盡的商品描述，確保內容準確且易於理解，減少旅客認知落差。
特殊狀況處理：遇特殊情況需要提供外導資訊時，應表達清楚目的並記錄私下聯繫紀錄。
即時處理訂單：提早聯繫旅客及確認相關資訊，確保訂單即時處理，避免因處理不及而導致緊急狀況。
定期人員培訓：定期訓練線上客服及現場人員，提升服務品質，提供穩定的線上和線下服務。
特例開放之情境舉例
遇改期詢問、行程加價、訂單內容確認、外籍旅客無聯絡電話等特殊狀況，無法聯繫到旅客
請優先透過訂單內旅客提供的電話或通訊軟體帳號聯繫，如在出發日期前1-2天仍聯繫不到旅客，可請 KKday 客服協助聯繫。
⚠️ 請注意：聯繫完畢後，請在系統訊息或取消備註中記錄，確保 KKday 知悉私下聯繫內容，若有客訴或爭議發生時，得以保障旅客和供應商的權益。
必要情境下，提供司機、導遊的聯繫方式，便於相關合作人員能快速聯繫到旅客的行前資料
訂單處理完成後，於出發日前 1-2天，可在訊息內主動提供以下資訊
1. 已成團行程的第三方聯繫群組。
2. 司機、導遊的資料、電話、通訊軟體的聯繫方式。
3. 提供目的是方便聯繫到司機本人或成團旅客的供應商官方帳號。
旅客主動要求透過通訊軟體聯繫
一般情況下，供應商不得主動提供官方帳號，若旅客因擔心遺漏訊息，主動於訂單備註，或旅客協助親友訂購，主動提供親友的聯繫方式。
由 KKday 主動提供商家的緊急聯絡方式
若提供網卡等技術相關服務，遇到特定狀況時，KKday 將協助提供商家技術客服的緊急聯繫方式。
參考文案
行前通知
導遊、司機資訊提供
