Usualmente cuando tenemos en Call Center una llamada complicada, ya sea de un usuario muy difícil, o de una compra muy complicada, etc, si esa llamada se corta, para evitar que ese usuario nos llame de nuevo y se vaya a incomodar, nos ponemos away, pasamos la alerta por slack y le devolvemos la llamada desde el Twilio.

Por fa, es importante que cuando tengan un casito complicado, se les corte la llamada y necesiten llamar de vuelta al cliente para evitarle incomodidades, consulten primero con la otra persona que esté con ustedes en CC si está Ready, porque lo que no puede pasar es que ambos estén Not Ready devolviendo una llamada a un cliente.

👉🏼PROCESO - Guía Antifraude para análisis de REMESAS

Posibles escenarios y cuándo debemos pedir papeles:

Para remesas NO hacemos antifraude telefónico, la verificación antifraude de remesas debe hacerse exclusivamente bajo verificación de centavos o en su defecto por el descriptor o por último con la solicitud de documentación. 

• ESCENARIO 1: Cte ESTABLE, 1era remesa y método de pago usado anteriormente.

• ¿Qué hacer? Se aprueba remesa no es necesario ningún tipo de antifraude.

• ESCENARIO 2: Cte NUEVO, primer pago es de Remesa:

  • ¿Qué hacer? Pedir papeles, procedimiento actual de petición de documentación a través de la opción disponible en CRM2

IMPORTANTE: Pedir papeles o aplicar este procedimiento por CADA MEDIO DE PAGO NUEVO, es decir en cada remesa con medio de pago nuevo se debe hacer la solicitud y verificación.

• ESCENARIO 3: Cte NUEVO, ha pagado otros servicio, primera Remesa:

• ¿Qué hacer? Si en los pagos anteriores nunca se le pidió documentación en esta oportunidad debe hacerse la solicitud a través de la opción disponible en CRM2. 

• ESCENARIO 4: Cte Estable, primera Remesa, paga con una nueva tarjeta:

• ¿Qué hacer? Verificar en CRM2 si es posible hacer la verificación de la tarjeta y vemos los centavos, de ser así, llamar y solicitar esta información, si el cte nos dice los centavos y coincide con lo que aparece en CRM2 dejar la tarjeta como verificada y aprobar

- Si no está disponible la opción de verificación de tarjeta, ENTONCES, revisar si vemos en los eventos del perfil el descriptor (esto solo aparecerá en los pagos por Braintree) si el cte lo facilita y coincide con lo que refleja CRM2 aprobar (Más adelante en esta misma guía, se explica dónde ver el descriptor)

- No contamos con el descriptor ni se nos habilita la opción de verificación de centavos de la tarjeta, SE DEBE pedir papeles 

Nuevo protocolo del equipo de CHB al momento de recibir una reclamación bancaria, están revisando ambas empresas para detectar si hay cuentas relacionadas: Con mismo telef, Mismo correo, Misma fecha de registro, Comportamiento similar.

En caso que ellos encuentren un FRAUDE BURDO producto de ese CHB recibido, se están contaminando las cuentas de ambas empresas, pueda que hayan intentado pagos o no, verán declinados o no, sin embargo la cuenta la verán deshabilitada.

Estas cuentas tendrán una nota tipo: "Este cliente se registró en Cuballama el mismo día con el mismo teléfono y puso chb a 3 órdenes con diferentes tarjetas, marco fraude. Si contacta no mencionar Cuballama para nada, no dejarlo operar por comportamiento sospechoso."

Para estos casos, el speech sugerido para los ctes, son similares a los de no aprobación de documentos:

- Realmente le pedimos disculpas por las molestias, desafortunadamente nuestro merchant  está emitiendo una  alarma sobre sus medios de pago, razón por la cual no puede operar

- Debido a la alerta emitida por nuestro merchant, no podremos ofrecerle nuestros servicios a través de nuestra plataforma.

- Reiteramos nuestras más sinceras disculpas por  las molestias ocasionadas, apelamos a su comprensión debido a que  que la operación electrónica  y transaccional no solo depende del negocio, sino también de la Pasarela de Pagos asociada a él y a sus abundantes limitaciones de seguridad.

- Nuestra plataforma, para hacer su transacción cada vez más segura se apoya en información de otros merchants sobre pagos NO seguros y si ellos emiten alertas de medios de pago, automáticamente invalida los pagos en nuestra plataforma. 

Como medida preventiva de seguridad para los clientes, se decidió hasta nuevo aviso que no se pueda editar el correo electrónico de la cuenta, ni por el APP ni por la WEB. 

Esto quiere decir, que los clientes que deseen hacerlo deben obligatoriamente contactarnos, les pedimos estar muy alertas a los clientes que llamen solicitando este cambio, hacer todas las validaciones correspondientes.

Si tienen a un cliente que pregunta porque no puede hacer el cambio decir lo siguiente:

"Esta funcionalidad fue deshabilitada temporalmente porque estamos trabajando para mejorar nuestro protocolo de seguridad, mantener sus datos protegidos es de suma importancia para nuestra compañía, no se preocupe que con muchísimo gusto luego de algunas preguntas de validación le ayudo a realizar el cambio que solicita."