IMPORTANTE:

• Estos casos debemos tratarlos con el mayor cuidado posible, no mencionar la palabra "remesa", en su lugar debemos utilizar "transferencia" 

• Ser amables y mostrar empatía con el cte

SPEECH:

Hola XXXX, actualmente por limitaciones operacionales, nuestro sistema no permite descargar y enviar el detalle de estas transacciones. En este caso, usted puede extraer la información desde el historial de su cuenta, en MI ACTIVIDAD de su App móvil, aquí verá reflejada la información que ud colocó de su destinatario.

Si el cte insiste, podemos indicarle:

Comprendo FULANO, esperamos próximamente contar con el servicio solicitado. Realmente nos apena muchísimo no poder ayudarle en esta oportunidad, y le ofrecemos nuestras disculpas, si usted desea le enviemos el detalle de las llamadas y recargas a ese contacto que nos indica, con gusto se lo haremos llegar a su correo registrado en Cuballama.

Sobre incidencias a reportar:

• Cuando dejemos una INC de alguna orden de Remesa Bancaria, Remesa a domicilio, etc, en la tabla de INC, es necesario y obligatorio dejar también una nota con los detalles de la inc sobre la orden en cuestión. NO debemos únicamente dejarlo en la tabla de inc y no dejar nota sobre la orden, y tampoco debemos dejar solo la nota en la orden y no dejarlo en la tabla de incidencias. Es indispensable dejarlo en ambos sitios. 

• Cuballama no tiene operación DIRECTA con el destino Cuba para ningún servicio, operamos a través de Proveedores Internacionales con permiso de la OFAC.

• Aquellos clientes que nos contacten preocupados por el servicio de Remesas, teniendo en cuenta que Fincimex fue sancionada por el Gobierno de Estados Unidos, les dirán que: Cuballama no tiene ninguna relación con Fincimex

Cualquier consulta relacionada a como operamos con el servicio de Remesas con Cuba, etc, solo responder:

Desafortunadamente no manejo información sobre el diseño de productos y servicios o como estos se implementan. Con gusto puedo brindarle soporte si presenta alguna dificultad con cualquiera de nuestros servicios, pero eso es todo.

• Ante cualquier pregunta que detectemos incómoda o sospechosa indicar lo sgte:

Solo atiendo la operación no tengo conocimiento sobre la negociación o los proveedores del servicio. Le agradezco me indique sus datos de contacto y dudas, para escalarlas al Depto correspondiente y pueda ser contactado por un Especialista

👉🏼PROCESO - Guía Asignación y Antifraude para análisis de REMESAS

Posibles escenarios y cuándo debemos pedir papeles:

Para remesas NO hacemos anti fraude telefónico, la verificación anti fraude de remesas debe hacerse exclusivamente bajo verificación de centavos, descriptor, extracto bancario y por último solicitud de papeles. 

• ESCENARIO 1: Cte ESTABLE, 1er remesa, pero método de pago usado anteriormente.

• ¿Qué hacer? Se aprueba remesa no es necesario ningún tipo de antifraude.

• ESCENARIO 2: Cte ESTABLE ha pagado otros servicios, hace primera Remesa y paga con una nueva tarjeta. Tomar en cuenta que por ser un cte ESTABLE debemos tener mucho cuidado y podemos revisar su récord 

1- Si todo lo anterior se mantiene igual y estable: Se aprueba la remesa, no es necesario ningún tipo de antifraude.

2- Si notamos inconsistencias en la revisión anterior: verificación de centavos, descriptor, extracto bancario y por último solicitud de papeles.

• ESCENARIO 3: Cte NUEVO (NUEVO QUE SE REGISTRÓ HOY), primer pago es de Remesa:

  1. ¿Qué hacer? 

• Verificación de centavos, descriptor, extracto bancario y por último solicitud de papeles.

• ESCENARIO 4: Cte NUEVO, ha pagado otros servicios, primera Remesa:

• ¿Qué hacer? 

• Si en los pagos anteriores nunca se le pidió documentación o se verificó ctvs, en esta oportunidad debe hacerse la verificación de ctvs o solicitud a través de las opciones disponibles en CRM2. Es decir es obligatoria la verificación del medio de pago => Verificación de centavos, descriptor, extracto bancario y por último solicitud de papeles.

Es necesario y obligatorio analizar y tratar con MUCHA cautela los posibles escenarios que se nos pueden presentar y de acuerdo a ello, tener en cuenta la información que podemos ofrecer sobre el servicio de Remesas a Cuba, sobretodo las Transferencias a MLC y Entregas en efectivo a domicilio. 

Tengamos muy presente en todo momento lo sensible que es este servicio y que tanto nuestra App cómo nuestra Web, incluso la publicidad que enviamos, está diseñada para NO mostrar públicamente el servicio de Remesas, sino únicamente a los usuarios con TuBolsillo activo. 

Explicaremos 2 posibles escenarios que se nos pueden presentar y el modo de accionar en cada caso: 

- Escenario 1: Usuario con cuenta registrada y con TuBolsillo activo que nos consulta sobre el servicio de Remesas: 

Identificar bien al cte (correo y teléfono) pedimos sus datos, lo buscamos en CRM, y asegurarnos que su dirección de correo NO sea del dominio OFAC, Treasury, ni un .gov. Si tiene algunos de estos dominios de correo avisar a Supervisión de inmediato, de lo contrario podemos explicarle lo que el cte. solicite y aclararle cualquier duda que pueda tener sobre nuestros servicios de Remesas. 

- Escenario 2: Usuario con o sin cuenta registrada que NO tiene activo TuBolsillo y consulta por el servicio de Remesas: 

NO promover por ninguna vía el envío de dinero a Cuba. 

Si el usuario no tiene cuenta registrada, primeramente le invitamos a que se registre una cuenta y descubra todos los servicios que ofrecemos. 

Si SI tiene cuenta registrada, revisamos que su dirección de correo NO sea del dominio OFAC, Treasury, ni un .gov, ni nos parezca sospechoso, solo así, podemos proceder a activarle Tubolsillo, y que él por sí mismo descubra en su cuenta todos los tipos de remesas que tenemos y nos use, PERO NO MENCIONAMOS NOSOTROS EN NUESTRO INTERCAMBIO SOBRE LAS VÍAS DE ENVÍO DE DINERO A CUBA.

Speech sugerido: "Hasta hace poco tuvimos un servicio de Tarjetas Prepagadas Internacionales en USD, pero desafortunadamente el servicio fue suspendido por el proveedor, sin embargo, estamos trabajando en proyectos a futuro para incrementar nuestra capacidad sobre otras vías de ayuda a sus familiares en Cuba. Actualmente ofrecemos servicios de Recargas celulares y Nauta, Llamadas, Servicio de Restaurantes, Envíos, Agencia de Viajes.... Por lo pronto, si desea podemos tomar nota de sus datos para notificarle, una vez contemos con un servicio de este tipo y podamos avisarle."

Anotamos en fichero usuarios sin cuenta interesados en Remesas en mismo fichero de INC de Remesas, Hoja: Interesados en Remesas SIN CUENTA REGISTRADA: 

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1eg36iveiJPDmjQ1fHTrcwukrKbPznuAzYBrA4rCn780/edit?gid=1312136549#gid=1312136549

-Escenario 3: Cte con cuenta que quiere enviar remesas e indica su familiar/amigo SI tiene el servicio disponible en su cuenta (esto solo aplica para el que diga expresamente que conoce a alguien que lo tiene disponible): 

*Le activamos el servicio TuBolsillo en la cuenta y le indicamos lo siguiente:

Speech sugerido: Entiendo lo que nos comenta, voy a escalar su solicitud a supervisión para que ellos soliciten al equipo tecnológico la revisión en la configuración de su cuenta, le sugiero se mantenga revisando la APP e incluso deslogueándose y volviéndose a loguear por si se encuentra algún inconveniente que ellos reparen y así usted pueda ver todos los servicios habilitados adecuadamente. 

****Por favor NO PROMOCIONAR EL SERVICIO POR NINGÚN CANAL a usuarios NO registrados y que NO tengan TuBolsillo activo, sobretodo usuarios con dirección de correo dominio OFAC, Treasury, o .gov o simplemente que nos parezcan sospechosos ****  Estar ALERTAS y avisar a Supervisión cualquier caso sospechoso ANTES de responder cualquier cosa.

🟢 El primer paso es comentarle al cte. que en sistema está reflejada como Entregada desde XX fecha (Ver en logs la fecha, en: Actualizar a Status FULFILLED), que agradeceríamos que su familiar nuevamente valide con su banco, ya que nuestro proveedor la confirmó como entregada satisfactoriamente. 

🔴 Si el cliente insiste que no la ha recibido entonces amablemente explicarle que es necesario nos haga llegar lo siguiente:

👉 Imagen de la tarjeta en MLC, donde se observe claramente el N° de la tarjeta a la cual hizo la remesa. (SOLO pediremos este requisito si se trata de la primera remesa MLC del cte. a esa tarjeta)

👉 Imagen de la consulta de las últimas 10 operaciones desde un cajero automático.🚨  Es importante que aclaren al cliente lo siguiente:

• El movimiento debe ser del cajero automático: Solo se aceptan consultas realizadas en cajero automático. No sirven consultas de Transfermóvil, SMS u otros métodos.

• Rango de fechas: La consulta debe mostrar el rango de fechas correspondiente al depósito que se está reclamando.

• Numeración de la tarjeta: Dentro de la consulta, debe aparecer la numeración de la tarjeta (no que el cliente envíe una imagen de la tarjeta). Esto debe evidenciar que la consulta corresponde al número de la tarjeta MLC que se está escalando.

• Visibilidad de la imagen: La imagen debe ser clara y legible, mostrando la fecha en que se realizó la consulta, la numeración parcial de la tarjeta y los últimos 10 movimientos.

 💬 A los clientes que presenten este tipo de reclamos, podemos explicarles: 

Para que su familiar pueda verificar lo recibido, pídale por favor acercarse a un cajero automático y realizar una Consulta de Operaciones. La Consulta de Operaciones muestra los últimos 10 movimientos de la tarjeta o cuenta de banco.

Si la Consulta de Operaciones no refleja la transferencia que usted le envió, pero muestra el rango de fechas en que el proveedor notificó la entrega, solicite a su contacto imprimir el recibo del cajero automático, tomarle una foto y enviárnosla para formalizar un reporte con el proveedor y solicitar el comprobante de entrega.

Es sumamente importante que la imagen muestre de manera clara y legible la fecha en que se realizó la consulta, la numeración parcial de la tarjeta y los últimos 10 movimientos de la tarjeta o cuenta de banco.

⚠️ IMPORTANTE ⚠️

Cuando soliciten la consulta, asegúrense de dejar una nota en la orden y registrar el caso en el archivo de incidencias, en la pestaña INCIDENCIAS Remesas Bancarias. Esto permitirá que los especialistas, junto con supervisión, puedan solicitar el comprobante de entrega al proveedor y, en caso de haber algún error interno, evitar el viaje completo al beneficiario.

🗒️ Ejemplo de la nota: 

Usuario reporta no ha recibido esta remesa, se le pide enviar imagen de la consulta del cajero con los movimientos recientes + Imagen de la tarjeta en MLC (SOLO si es la 1era remesa) . Quedó en consultar con su familiar y hacerla llegar luego por correo.

 La única vía para dar continuidad a una reclamación o reporte ante el proveedor es tener imagen de la evidencia de los movimientos de la fecha a la recepción de la transferencia y que muestre la máscara de la tarjeta.