Abertura de Caso
O que é?
O Caso nada mais é do que a abertura de um chamado, um atendimento junto a desenvolvedora do Software LZT. Serve para documentar e registrar uma solicitação, seja a correção de um erro ou uma nova funcionalidade no sistema.
Quando abrir um Caso?
A abertura de um Caso deve ser realizado somente quando não for possível a solução de um problema pelos meios disponíveis na K2 Automação, tais como consulta de material técnico, consulta de todos os membros do Suporte Técnico ou quando for solicitado diretamente pela LZT.
Como funciona?
A abertura de um Caso inicia uma séria de processos dentro da LZT, muitas vezes o Caso é transferido para várias células de atendimento e/ou área de desenvolvimento, dai a importância de incluir na abertura de um Caso, todos os dados e arquivos necessários para uma analise completa, evitando que o caso retorne solicitando complementação de novos dados ou arquivos.
Como abrir um caso?
O modelo apresentado abaixo segue como base para abertura de chamado, podendo ser alterado incluindo ou excluindo campos desnecessários.
Para abertura de um Caso, favor prosseguir conforme abaixo.
Acesse o endereço auth.lzt.com.br;
Informe os dados de login para ter acesso a área restrita
Usuário: k2auto
Senha: (Solicitar ao Gerente de Suporte);
Na área Help Desk da intranet clique em Novo caso. A tela abaixo será apresentada;
CLIENTE: Informe o cliente que originou a abertura do chamado. Sendo uma solicitação que envolve vários clientes informe os dados da K2 Automação;
TÍTULO: É utilizado um padrão de nomenclatura para facilitar a identificação do técnico que abriu o chamado. Levando em consideração que o nome de técnico que abriu o chamado éPedro Alvares Cabral o título será como o exemplo a seguir:
PAC - Problemas na impressora fiscal.
No exemplo acima temos as iniciais do técnico seguido do título que identifica o problema.
DESCRIÇÃO: Informar todos os detalhes necessários para uma analise completa do problema/solicitação. Como padrão poderá ser usado o script abaixo, inserindo ou excluindo campos desnecessários. Copie e cole o script abaixo na abertura do caso alterando os dados necessários.
<b>Abertura de caso:</b>
<b>Módulo(s):</b> [ Indicar o(s) módulo(s) afetados: Gerencial, Caixa (PAF), Concentrador, ECF, Relatório, Integração, Troca de Óleo, Sincronia, etc. ]
<b>Rotina(s):</b> [ Indicar a(s) rotina(s) afetadas, informando preferencialmente o caminho completo da rotina. ]
<b>Versão:</b> [ No caso de correções de erro ou melhorias indicar a versão do sistema onde o fato aconteceu. ]
<b>Banco de dados:</b> [ Informa acesso direto na base do cliente (VPN ou Hamachi) ]
<b>Descrição:</b> [ Descrever detalhadamente a situação descrita no caso. Nos caso de correções de erro ou melhorias este campo deve ser preenchido com detalhes de como o sistema deve agir ou detalhar o erro
para que se possa simular em acesso ao cliente ou em base local. Evitar copiar trechos de históricos do caso e colar nesse campo, o objetivo deste campo é descrever o parecer do representante em relação ao caso. ]
Obs: Utilizar o guia “Observações” para anexar emails de clientes ou terceiros aonde irá agregar ao caso, como também logs estendidos, arquivos de retornos, boletos, RFDs e etc.
PRIORIDADE: Defina a prioridade do Caso. Após analise da LZT este campo pode ser alterado para uma prioridade mais alta ou baixa conforme analise da área responsável.
Para finalizar clique em Salvar;
Como inserir arquivos em anexo.
Clique na Aba , em seguida no lado direto da tela clique em . A tela abaixo será apresentada;
DESCRIÇÃO: informe, por exemplo, os arquivos que foram anexados ou qualquer outro dado que julgar necessário;
VISÍVEL PARA: Sempre deixar marcado Cliente;
ANEXO: É permitido anexar arquivos compactados ou imagens nos formatos GIF, JPG e PNG.
Após selecionar o arquivo clique em Salvar.
Como consultar um Caso?
Acesse o endereço auth.lzt.com.br;
Informe os dados de login para ter acesso a área restrita
Usuário: k2auto
Senha: (Solicitar ao Gerente de Suporte);
Na área Help Desk da intranet clique em Casos ativos por status ou digite o número do Caso no campo Ir para caso.
Como finalizar um Caso?
Abra o caso que deseja finalizar;
No canto superior esquerdo da tela clique no link . A tela abaixo será apresentada;
OBSERVAÇÃO FINAL: Informe uma breve descrição informando sobre o resultado da operação que resultou na solução do caso;
AVALIE O ATENDIMENTO: Avalie o atendimento recebido.
Para finalizar clique em Salvar.