Telecomunicações

Na década de 1990, o Poder Público promoveu grande reforma na área de atuação estatal, como a privatização de alguns serviços.

Em razão da privatização das empresas de telefonia fixa, foi criada a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que se tornou a responsável pela regulação e fiscalização de todo o setor de telecomunicações.

Por conta das atribuições e responsabilidades da Anatel, suas resoluções permitem melhor solução nas questões entre consumidor e fornecedor.

Assim, quando tratarmos de serviços de telecomunicações (Telefonia Fixa e Móvel, Tv por assinatura e Internet) devemos utilizar, quando o Código de Defesa do Consumidor for omisso, as regulações da Anatel, principalmente a Resolução nº 632, de 07 de março de 2014 da Anatel, que se trata do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações e servirá de guia para o nosso curso.

1. Direitos e Deveres dos Consumidores
(artigos 3º e 4º da Resolução 632)

DIREITOS

Acesso e fruição dos serviços dentro dos padrões de qualidade e regularidade previstos na regulamentação, e conforme as condições ofertadas e contratadas;

Liberdade de escolha da Prestadora e do Plano de Serviço;

Tratamento não discriminatório quanto às condições de acesso e fruição do serviço, desde que presentes as condições técnicas necessárias, observado o disposto na regulamentação vigente;

Prévio conhecimento à informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável em caso de reajuste;

Inviolabilidade e segredo de sua comunicação, respeitadas as hipóteses e condições constitucionais e legais de quebra de sigilo de telecomunicações e atividades de intermediação da comunicação das pessoas com deficiência, nos termos da regulamentação;

Não suspensão do serviço sem sua solicitação, ressalvada a hipótese do Capítulo VI do Título V, ou por descumprimento de deveres constantes do art. 4º da LGT, sempre após notificação prévia pela Prestadora;

Privacidade nos documentos de cobrança e na utilização de seus dados pessoais pela Prestadora;

Apresentação da cobrança pelos serviços prestados em formato adequado, respeitada a antecedência mínima prevista no art. 76;

Resposta eficiente e tempestiva pela Prestadora às suas reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação;

Encaminhamento de reclamações ou representações contra a Prestadora junto à Anatel ou aos organismos de defesa do consumidor;

Reparação pelos danos causados pela violação dos seus direitos;

Ter restabelecida a integridade dos direitos relativos à prestação dos serviços a partir da quitação do débito ou de acordo celebrado com a Prestadora;

Não ser obrigado ou induzido a adquirir serviços, bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse, bem como a não ser compelido a se submeter a qualquer condição, salvo diante de questão de ordem técnica, para recebimento do serviço, nos termos da regulamentação;

Obter, mediante solicitação, a suspensão temporária do serviço prestado, nos termos das regulamentações específicas de cada serviço;

Rescisão do contrato de prestação do serviço, a qualquer tempo e sem ônus, sem prejuízo das condições aplicáveis às contratações com prazo de permanência;

Receber o contrato de prestação de serviço, bem como o Plano de Serviço contratado, sem qualquer ônus e independentemente de solicitação;

Transferência de titularidade de seu contrato de prestação de serviço mediante cumprimento, pelo novo titular, dos requisitos necessários para a contratação inicial do serviço;

Não recebimento de mensagens de cunho publicitário em sua estação móvel, salvo consentimento prévio, livre e expresso;

Não ser cobrado pela assinatura ou qualquer outro valor referente ao serviço durante a sua suspensão total; e,

Não ter cobrado qualquer valor alheio à prestação do serviço de telecomunicações sem autorização prévia e expressa.

DEVERES

Utilizar adequadamente os serviços, equipamentos e redes de telecomunicações;

Respeitar os bens públicos e aqueles voltados à utilização do público em geral;

Comunicar às autoridades competentes irregularidades ocorridas e atos ilícitos cometidos por Prestadora de serviço de telecomunicações;

Cumprir as obrigações fixadas no contrato de prestação do serviço, em especial efetuar pontualmente o pagamento referente à sua prestação, observadas as disposições regulamentares;

Somente conectar à rede da Prestadora terminais que possuam certificação expedida ou aceita pela Anatel, mantendo-os dentro das especificações técnicas segundo as quais foram certificadas;

Indenizar a Prestadora por todo e qualquer dano ou prejuízo a que der causa, por infringência de disposição legal, regulamentar ou contratual, independentemente de qualquer outra sanção;

e, Comunicar imediatamente à sua Prestadora: 

a) o roubo, furto ou extravio de dispositivos de acesso; 

b) a transferência de titularidade do dispositivo de acesso; e 

c) qualquer alteração das informações cadastrais.

2. Atendimentos, Formas e Procedimentos

A prestadora deve disponibilizar duas formas de atendimento:

Remoto (à distância): telefone, internet ou qualquer outro meio; e

No estabelecimento (presencial).

Nesses canais, o consumidor poderá solicitar serviços, informações, fazer reclamações ou qualquer outra demanda.

O atendimento em estabelecimento pode ser realizado no Setor de Atendimento Presencial (SAP) ou em qualquer outro estabelecimento associado à marca da Prestadora (representante comercial).

Admite-se que nem sempre o atendente no estabelecimento conseguirá solucionar prontamente a demanda. Nesse caso, o pedido deverá ser registrado, receberá número de protocolo (como regra geral) e encaminhado para tratamento.

Todas as concessionárias de telefonia fixa local e as prestadoras de telefonia móvel são obrigadas a instalar, ao menos, um SAP nas microrregiões com população igual ou superior a 100.000 (cem mil) habitantes. Além disso, a cada 400.000 (quatrocentos mil) habitantes por microrregião, deve ser previsto um SAP. 7

As prestadoras de pequeno porte e prestadoras que exploram o serviço de telefonia móvel por meio de Rede Virtual não precisam disponibilizar lojas de atendimento presencial ao consumidor.

O atendimento por internet deve ser disponibilizado na página eletrônica do fornecedor por meio de espaço reservado com senha e login e conterá, no mínimo, o conteúdo descrito no artigo 22 da Resolução.

Fundamentação: Arts. 21, 22, 29, 32, 33 e 37 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Prazos para atendimento de demanda do consumidor

As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de 5 dias úteis a partir do seu recebimento.

Quanto às solicitações de serviços que não puderem ser efetivadas de imediato, devem ser realizadas em até 10 dias úteis, exceto para solicitações de instalação, reparo ou mudança de endereço, que devem atender o prazo da regulamentação específica.

Fundamentação: Arts. 8º e 9º da Resolução nº 632/2014 da Anatel. 

Protocolo

Todo atendimento deve receber número de protocolo, que deve ser informado ao consumidor no início do contato quando o consumidor procurar o atendimento e a qualquer momento da ligação quando a chamada originar do fornecedor.

Poderá ser entregue mais de um número, desde que o consumidor consiga localizar na prestadora os detalhes do atendimento por meio de qualquer um deles

Na hipótese de atendimento no Setor de Atendimento Presencial, caso haja indisponibilidade sistêmica, a prestadora deve adotar alternativas para protocolizar e dar encaminhamento às demandas do consumidor que estiver no estabelecimento.

No caso de atendimento itinerante (ex.: Kombi, quiosque temporário em um condomínio), a obrigação de entrega de protocolo se restringe a casos de atendimento que resultem em contratação ou aquisição de serviço. 

Nessa situação, a entrega do protocolo, desde que o consumidor receba um comprovante da intenção de contratação e a prestadora atente para o prazo do §3º do art. 7º, pode ocorrer no momento em que a prestadora registrar a contratação em seu sistema. O prazo de 24 horas do §3º do art. 7º conta a partir do registro no sistema da prestadora.

Fundamentação: Art. 7º, 35 §2º da Resolução nº 632/2014 da Anatel e Manual Técnico-Operacional dos Procedimentos de Implantação do RGC – MORGC.

Tempo de espera na Central de Atendimento Telefônico

O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada, ou para a transferência entre atendentes deve ser de até 60 (sessenta) segundos.

Fundamentação: Art. 27 §3º da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Tempo de espera no Setor de Atendimento Presencial

A prestadora deve dimensionar o atendimento de modo que o consumidor seja atendido em até 30 minutos.

Fundamentação: Art. 36 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

3. Cancelamento

O consumidor pode cancelar o contrato de serviço(s) a qualquer tempo, inclusive se estiver em débito. Todavia, poderá ser cobrado por contas em aberto ou a pagar uma multa proporcional caso esteja fidelizado.

Caso o cancelamento seja realizado com intervenção do atendente, o consumidor receberá número de protocolo; o efeito será imediato (não poderá ser exigido período posterior ao da solicitação) e o contrato poderá ser cancelado no todo ou em parte (exemplo: consumidor é assinante dos serviços de TV, internet e telefone e solicita cancelamento apenas do serviço de TV).

Fundamentação: Art. 14 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Caso o cancelamento seja realizado sem intervenção do atendente, o processamento será no máximo em 2 (dois) dias úteis, período que será cobrado, e só vale para cancelar o contrato todo (não poderá cancelar apenas um do pacote combo). Durante esses dois dias úteis, a prestadora poderá entrar em contato com o consumidor para lhe propor que continue sendo seu cliente, podendo o consumidor desistir do cancelamento.

As prestadoras de pequeno porte não têm a obrigação de oferecer a opção de cancelamento automático (sem a intervenção do atendente).

Fundamentação: Arts. 15 e 27 §1º da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

4. Retorno imediato da ligação

A prestadora será obrigada a retornar a ligação do consumidor à sua central de atendimento caso a chamada sofra uma interrupção e o consumidor tenha entrado em contato com um atendente. Ela terá até 5 (cinco) minutos para retornar e deve fazer ao menos uma tentativa.

Atenção: a prestadora não é obrigada a retornar em casos de comportamento ofensivo do consumidor ou caso a chamada seja originada por um número de telefone que não possa ser identificado.

Fundamentação: Art. 28, parágrafo único da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

5. Oferta e Contratação Mensagem Publicitária

A prestadora só pode enviar mensagens de cunho publicitário para o celular do consumidor que deu autorização prévia, livre e expressa. O recebimento dessas mensagens também pode ser cancelado pelo consumidor, a qualquer tempo, junto à prestadora. 

As prestadoras não podem inserir em seus contratos e regulamentos de promoção cláusulas que signifiquem anuência tácita para receber mensagens de texto de cunho publicitário.

Contudo, elas podem inserir uma cláusula de anuência que não pode ser parte obrigatória do contrato e que só valha a partir do momento em que o consumidor concordar especificamente com ela.

As prestadoras de serviços de telecomunicações não podem responder por mensagens enviadas por terceiros a uma lista de propriedade dos próprios terceiros (ex: mensagem promocional de uma loja de departamento)

Fundamentação: Art. 3º, XVIII da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

PROMOÇÕES

A partir da vigência do RGC, qualquer cliente – novo ou antigo – tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora em sua região geográfica. 

Caso já seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre eventual multa decorrente da fidelização do seu plano atual.

Fundamentação: Art. 46 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

SUMÁRIO

Antes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao consumidor, de forma clara e organizada, as informações sobre a oferta, em um breve sumário. 

Na contratação por telefone, o atendente deve falar para o consumidor as informações integrantes do sumário mencionado acima. 

Na contratação pela internet, a prestadora deve exibir para o consumidor as informações integrantes do sumário, antes da contratação. 

Na contratação presencial, quando realizadas em estabelecimento ou por meio de atendimento itinerante, o atendente deve entregar o sumário no formato impresso, manuscrito ou, a critério do consumidor, em formato eletrônico (por ex.: enviando por e-mail).

Na contratação do serviço pré-pago, quando o consumidor for habilitar o chip por meio de atendimento remoto (telefone), é possível que o sumário seja falado por meio de um canal de áudio.

Na hipótese de contratação que resulte em alteração da condição comercial (de promoção, plano de serviço ou oferta), se mantém a obrigação de entregar novo sumário, todavia, pode ser limitado às informações sobre as mudanças na relação de fruição do serviço. 

Banda larga Fixa

A prestadora deve informar, no mínimo:

a) os preços aplicáveis no plano, com e sem promoção;

b) o período promocional, caso exista;

c) a data e as regras de reajuste (índice do reajuste e a periodicidade);

d) os valores de aquisição, instalação e manutenção dos serviços e equipamentos;

e) as restrições à utilização do serviço;

f) os limites de franquia e condições aplicáveis após a sua utilização se estiver sendo contratado um plano de franquia;

g) as velocidades mínima e média de conexão;

h) a viabilidade de imediata instalação, ativação e utilização do serviço; e

i) a existência de fidelização, período e valor da multa em caso de rescisão antes do término do prazo, caso o consumidor opte por se fidelizar.

Telefonia Fixa

A prestadora deve informar, no mínimo:

a) os preços e tarifas aplicáveis no plano, com e sem promoção;

b) o período promocional, caso exista;

c) a data e as regras de reajuste (índice do reajuste e a periodicidade);

d) os valores de instalação e manutenção do serviço;

e) as restrições à utilização do serviço (ex.: se permite ligação longa distância);

f) os limites de franquia e condições aplicáveis após a sua utilização, se estiver sendo contratado um plano de franquia;

g) a viabilidade de imediata instalação, ativação e utilização do serviço; e,

h) a existência de fidelização, período e valor da multa em caso de rescisão antes do término do prazo, caso o consumidor opte por se fidelizar.

Telefonia Móvel

A prestadora deve informar, no mínimo:

a) os preços aplicáveis no plano, com e sem promoção;

b) o período promocional, caso exista;

c) a data e as regras de reajuste (índice do reajuste e a periodicidade);

d) o valor de aquisição do equipamento, se fizer parte da negociação;

e) as restrições à instalação, ativação e utilização do serviço;

f) limites de franquia e condições aplicáveis após a sua utilização, se estiver sendo contratado um plano de franquia;

g) as velocidades mínima e média de conexão, se estiver sendo contratado um pacote de dados;

h) a viabilidade de imediata ativação e utilização do serviço (ex.: cobertura); e,

i) a existência de fidelização, período e valor da multa em caso de rescisão antes do término do prazo, caso o consumidor opte por se fidelizar.

Televisão por assinatura

A prestadora deve informar, no mínimo:

a) os preços aplicáveis no plano, com e sem promoção;

b) o período promocional, caso exista;

c) a data e as regras de reajuste (índice do reajuste e a periodicidade);

d) os valores de aquisição, instalação e manutenção dos serviços e equipamentos

e) as restrições à utilização do serviço;

f) os limites de franquia e condições aplicáveis após a sua utilização, se estiver sendo contratado um plano de franquia;

g) a viabilidade de imediata instalação, ativação e utilização do serviço; e,

h) a existência de fidelização, período e valor da multa em caso de rescisão antes do término do prazo, caso o consumidor opte por se fidelizar.

Fundamentação: Art. 50 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Contratação por telefone ou internet

A prestadora deve enviar ao consumidor, por mensagem eletrônica ou qualquer outra forma combinada com ele, o contrato de prestação do serviço e o plano de serviço contratado, bem como o login e a senha para o acesso ao espaço reservado na internet. Essa é a mesma documentação entregue em uma contratação presencial. 

Fundamentação: Art. 51 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Contratação presencial

Ao fim do atendimento, a prestadora deve entregar o contrato de prestação do serviço e o plano de serviço contratado, bem como o login e a senha para o acesso ao espaço reservado na internet.

Fundamentação: Art. 51 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

6. Crédito Pré-pago

A prestadora deve avisar ao cliente quando os créditos estiverem próximos de acabarem ou de perderem a validade.

As informações sobre a validade do crédito devem estar disponíveis ao consumidor antes de sua aquisição. A regra vale para os créditos vendidos em qualquer ponto de venda, ligados ou não à operadora.

No caso de venda de créditos por meio de cartão, o prazo de validade estará impresso na face do cartão.

As prestadoras disponibilizam canais próprios (via Mensagem de Texto e Número Telefônico) a serem acessados gratuitamente pelo consumidor para informação sobre a validade dos créditos.

Atenção: A informação sobre a validade do crédito deve corresponder à localidade de origem da linha, inclusive para o caso dos usuários fora de sua área de registro (roaming).

Caso as prestadoras ofertem créditos com prazo de validade, todas as recargas de serviço pré-pagos efetuados a partir do dia 8 de julho de 2014 deverão ter validade mínima de 30 dias, mesmo que os créditos tenham sido adquiridos em alguma promoção.

Nas lojas próprias e nos pontos de recarga eletrônica (supermercados, por exemplo), as operadoras devem oferecer também opções de créditos com prazo de validade de 90 e 180 dias.

Fundamentação: Art. 67, 68, 69, 70 e 72 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

7. Fidelização

O consumidor pode optar por ser fidelizado em qualquer serviço de telecomunicações, caso a prestadora ofereça benefícios em contrapartida e o consumidor considere esses benefícios vantajosos.

Caso o consumidor opte por se fidelizar, deverá ser entregue a ele um contrato de permanência. 

O Contrato de Permanência não se confunde com o Contrato de Prestação do Serviço, embora esteja ligado ao contrato de prestação do serviço, é um documento distinto.

Nesse contrato, deve constar:

a) o prazo de permanência aplicável;

b) a descrição do benefício concedido e seu valor;

c) o valor da multa em caso de rescisão antecipada do Contrato; e

d) o contrato de prestação de serviço a que se vincula.

Os planos de fidelização para consumidores pessoa física não podem, em caso algum, ser superiores a 12 meses.

Para pessoas jurídicas, o procedimento é diferenciado. O prazo de permanência é de livre negociação, devendo ser garantida a elas possibilidade de contratar com prazo máximo de 12 meses.

Em caso de cancelamento da prestação de um serviço antes do prazo final de permanência mínima (fidelização), poderá ser cobrada multa de rescisão.

A multa deverá ser proporcional ao tempo restante da fidelização e nunca superior ao valor do benefício recebido.

No entanto, se a desistência for solicitada porque a prestadora descumpriu o contrato ou outra obrigação legal, o consumidor não precisa pagar a multa por quebra do contrato de permanência. 

A prestadora, contudo, poderá discordar se conseguir comprovar a improcedência do alegado pelo consumidor. Essa situação deverá ser analisada caso a caso pela prestadora.

Fundamentação: Art. 57, 58 e 59 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

8. Oferta Conjunta (Combo)

As ofertas conjuntas (combos) das prestadoras são ofertas de diferentes serviços de telecomunicações combinados em um mesmo contrato, um mesmo documento de cobrança (as ofertas conjuntas mais comuns no mercado, hoje em dia, por exemplo, são de televisão por assinatura, telefonia fixa e banda larga fixa).

Também são considerados combos aqueles serviços adquiridos antes da entrada em vigor do RGC, divididos em mais de um contrato, que foram apresentados ao consumidor como uma oferta conjunta. As prestadoras podem fazer este tipo de oferta e, em muitos casos, ela é vantajosa para o consumidor.

É importante saber que a contratação de um combo não necessariamente implicará em fidelização.

O consumidor receberá um único documento de cobrança referente a todos os serviços prestados no combo contratado. Nestes casos, não será possível solicitar a emissão desse documento em separado para cada serviço prestado.

As prestadoras têm a obrigação de fornecer os serviços que constam no combo de forma isolada, ou seja, é proibida a venda casada. 

É obrigação de a prestadora informar ao consumidor quanto ele pagará pelos serviços caso os contrate de forma conjunta ou avulsa. E, em nenhum caso, o preço de um serviço vendido de forma avulsa pode ser superior ao preço de um pacote de serviços vendidos em conjunto em que o serviço está incluído em condições semelhantes de fruição. 

Fundamentação: Arts. 43, 53 e 54, 75, §3º da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Reajuste

Os serviços dentro de um combo só poderão ser reajustados conjuntamente, uma vez a cada doze meses. 

Para efeitos de harmonização das datas de reajuste, as prestadoras poderão postergar o reajuste dos serviços que forem completando 12 (doze) meses até que todos os serviços integrantes do combo tenham completado 12 (doze) meses desde o último do reajuste e então aplicar o índice de reajuste acumulado até a data.

Fundamentação: Art. 55 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Rescisão (cancelamento)

Não é possível o cancelamento de apenas um dos serviços do combo, o contrato do combo deve ser cancelado como um todo. Se o consumidor já não se interessar por um dos serviços ofertados no combo, ele pode cancelar o contrato e contratar outro combo.

Atenção: Ao tomar essa decisão, é importante que o consumidor tenha em mente que ele ainda poderá ser cobrado por contas em aberto ou, em alguns casos, ter de pagar uma multa proporcional caso esteja fidelizado.

Fundamentação: Art. 56 da Resolução nº 632/2014 da Anatel e Manual Técnico-Operacional dos Procedimentos de Implantação do RGC – MORGC.

9. Documento de Cobrança

A prestadora pode cobrar, dentro do documento de cobrança, por serviços de valor adicionado e outras facilidades que decorram da prestação de serviços de telecomunicações. 

Entretanto, no que se refere a outros serviços, a cobrança de qualquer valor devido que não decorra da prestação de serviços de telecomunicações (ex. doação a uma entidade) depende de prévia e expressa autorização do consumidor.

Deve ser oferecido ao consumidor, no mínimo, 6 (seis) possíveis datas de vencimento do documento de cobrança distribuídas uniformemente entre os dias do mês. O consumidor escolhe a que mais se adequar às suas necessidades.

O consumidor pode requerer a emissão de documento de cobrança em separado para cada serviço prestado, exceto quando o serviço for contratado como oferta conjunta (combo).

A prestadora não pode cobrar pela emissão de documento de cobrança, nem pela emissão de sua segunda via.

Constitui obrigação de a prestadora entregar ao consumidor o documento de cobrança pelo menos 5 (cinco) dias antes da data do vencimento, além de disponibilizá-lo no espaço reservado do consumidor na internet. 

Havendo autorização prévia e expressa do usuário, o documento de cobrança pode passar a ser fornecido apenas por meio eletrônico.

O documento de cobrança deve ser entregue, pelo menos, 5 (cinco) dias antes do vencimento.

A responsabilidade pela entrega desse documento é da prestadora, não podendo o consumidor arcar com as consequências de eventual atraso.

No entanto, caso não receba o documento de cobrança no prazo, o consumidor deve contatar a empresa para solicitar a emissão da segunda via do documento de cobrança e efetuar seu pagamento. 

O não recebimento da conta na data não isenta da cobrança de encargos se o pagamento for feito fora do prazo. Assim, se a prestadora disponibilizar outra forma de pagamento, cabe ao consumidor utilizá-las para o pagamento da dívida.

Fundamentação: Arts. 64, 75 e 76, §2º da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Prazo para a prestadora realizar cobrança e consequência do atraso

O documento de cobrança encaminhado ao consumidor deve corresponder, em regra, a 30 dias de prestação de serviço, sendo possível, no entanto, que a prestadora inclua no documento valores referentes a serviços prestados há até 90 (noventa) dias.

Se a prestadora deixar de realizar a cobrança da conta no prazo, ela deve negociar com o consumidor a forma de cobrança: é garantido ao consumidor a possibilidade de receber a conta em separado e parcelar os valores, no mínimo, pelo número de meses correspondentes ao período de atraso na apresentação da cobrança.

Atenção: A prestadora só pode aplicar suspensão parcial ou total em virtude de débitos apresentados ao consumidor fora do prazo, quando o consumidor não os pagar no prazo negociado para pagamento.

Fundamentação: Art. 78 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

10. Contestação e Restituição

Contestação de cobranças da operadora

Caso o consumidor, antes do pagamento, não reconheça algum dos itens da conta, deve entrar em contato com a prestadora e solicitar a segunda via do documento de cobrança sem as chamadas e/ou serviços não reconhecidos. Uma nova cobrança do item questionado fica condicionada à apresentação de justificativa da prestadora.

Por outro lado, caso o consumidor já tenha pago, deve entrar em contato com a prestadora e solicitar a devolução da quantia paga referente às chamadas e/ou serviços não reconhecidos.

A prestadora deve responder ao consumidor no prazo de 30 (trinta) dias a contar da contestação. Na hipótese de a prestadora não responder nesse prazo, fica obrigada a devolver em dobro, acrescidos de correção monetária e juros, assim como prescreve o Código de Defesa do Consumidor. 

O valor deve ser devolvido, a seu critério, no próximo documento de cobrança (pós-pago), por meio de créditos com validade mínima de 90 (noventa) dias (pré-pago) ou por pagamento via sistema bancário.

O prazo para a contestação das contas vencidas, a partir de 08/07/2014, passou a ser de 3 (três) anos, contados a partir da data da cobrança considerada indevida. Para as contas que venceram até o dia 7.7.2014, portanto, o consumidor terá prazos conforme a regulamentação anterior, em geral bem menores.

Atenção: Se a prestadora constatar que a contestação do consumidor é improcedente, após o prazo de 30 (trinta) dias de sua resposta, ou seja, após ter devolvido o valor contestado em dobro, a prestadora poderá negociar com o consumidor a devolução de todo o valor recebido.

Fundamentação: Arts. 81 a 86 da Resolução nº 632/2014 da Anatel e Art. 42 do Código de Defesa do Consumidor.

Contestação de débitos suspende os prazos

A apresentação da contestação dos débitos por parte do consumidor suspende os prazos para suspensão parcial e total do provimento do serviço até que o consumidor seja notificado da resposta da prestadora à sua contestação.

Na hipótese de a prestadora ter emitido novo documento de cobrança sem os débitos questionados, enquanto analisa a demanda, os prazos para suspensão do serviço são contados normalmente.

Fundamentação: Art. 82 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Restituição de valores pagos pelo consumidor e cobrados indevidamente da prestadora

Quando o consumidor pagar valores cobrados indevidamente terá direito ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais.

A restituição dos valores pagos em razão de cobrança indevida deve ser devolvida a critério do consumidor:

a) por meio de abatimento no documento de cobrança seguinte contados da identificação da cobrança ou após transcorridos o prazo de 30 (trinta) dias para resposta da prestadora;

b) por pagamento em créditos no prazo máximo de 10 (dez) dias contados da identificação da cobrança ou após transcorridos o prazo de 30 dias para resposta da prestadora. Os créditos terão validade mínima de 90 (noventa) dias ou com a validade do crédito contestado, o que for maior; ou

c) por pagamento via sistema bancário no prazo máximo de 30 (trinta) dias contados da identificação da cobrança ou após transcorridos o prazo de 30 (trinta) dias para resposta da prestadora. Quando o consumidor optar pela devolução via sistema bancário, mediante devolução no cartão de crédito, o prazo de 30 (trinta) dias é para o envio pela prestadora de serviço de telecomunicações da notificação do crédito para a administradora do cartão.

Fundamentação: Art. 85, parágrafo único da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

11. Inadimplemento

O consumidor que não pagar o documento de cobrança está em débito com a prestadora e, portanto, inadimplente.

Débito de diversas contas

No caso de várias contas em atraso, a prestadora pode cobrar o valor de uma só vez. 

Por liberalidade, ela pode promover a negociação da dívida com o consumidor inadimplente, encaminhando o termo de acordo e as parcelas referentes ao valor pactuado em documento de cobrança em separado ou (até 10/03/2016) no mesmo documento de cobrança. 

Nesse caso, após a celebração do acordo, o serviço deve ser estabelecido em 24 (vinte quatro) horas e não pode haver restrição à prestação do serviço no transcorrer do período pactuado se o consumidor estiver cumprindo com sua parte nesse acordo.

Fundamentação: Art. 101 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Suspensão de serviços

Em caso de inadimplência, a prestadora pode suspender os serviços de forma gradual, respeitando prazos contados a partir da data em que o consumidor for notificado da existência de débito vencido ou de término do prazo de validade do crédito. 

Os prazos são os seguintes:

a) 15 (quinze) dias após notificação: a prestadora poderá suspender parcialmente o provimento dos serviços e facilidades que importem custo para o consumidor (esta medida é chamada de suspensão parcial). Suspensão parcial nos serviços de Banda Larga e TV por Assinatura está suspensa por decisão liminar;

b) 30 (trinta) dias após o início da suspensão parcial: a prestadora poderá suspender totalmente o provimento do serviço. A partir desse momento, é proibida a cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente à prestação de serviços (suspensão total);

c) 30 (trinta) dias após o início da suspensão total: a prestadora poderá desativar definitivamente o serviço prestado ao consumidor e rescindir o contrato de prestação do serviço. Apenas depois da rescisão do contrato é que a prestadora poderá incluir o registro de débito em sistemas de proteção ao crédito, desde que encaminhe para o consumidor comprovante escrito da rescisão (por e-mail ou correspondência), no prazo máximo de 7 (sete) dias.

Caso o consumidor efetue o pagamento antes da rescisão, a prestadora deve restabelecer o serviço em 24 (vinte e quatro) horas contadas a partir do conhecimento da quitação do débito ou da inserção de créditos.

É importante notar que o consumidor poderá ser cobrado durante o período de notificação e suspensão parcial do serviço, uma vez que o serviço esteve disponível ao consumidor.

Fundamentação: Arts. 90 a 103 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

12. Prazo para Reativação de Serviço Suspenso após Pagamento

A prestadora tem até 24 (vinte e quatro) horas a partir do conhecimento da efetivação da quitação do débito, da inserção de créditos ou do pagamento da primeira parcela do acordo para restabelecer a prestação do serviço.

É proibida qualquer cobrança de tarifa ou preço para o reestabelecimento do serviço.

Fundamentação: Arts. 100, 101, § 1º e 102 da Resolução nº 632/2014 da Anatel

13. Vigência de algumas obrigações das operadoras

O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (Resolução 632/14 da Anatel) passou a viger após 120 dias da sua publicação (10/03/2014).

Acontece que há obrigações que serão exigíveis em prazos diferentes, as quais citaremos abaixo:

Após 8 meses da vigência da Resolução da Resolução 632/14 da Anatel:

• Histórico de demandas – artigo 10; e

• Apresentação de informações relativas à oferta de forma padronizada para os interessados na atividade de comparação de planos – artigo 49.

Após 12 meses:

• Espaço reservado do consumidor – artigos 21 e 22;

• Gravação das interações – artigo 26;

• Mecanismo de comparação de planos – artigo 44;

• Relatório detalhado dos serviços – artigo 62; e

• Informações no documento de cobrança – artigo 74, caput e incisos I a VII.

Após 18 meses:

• Canal comum para atendimento relacionado a serviços ofertados conjuntamente – artigo 12;

• Setor de atendimento presencial – obrigação de atendimento de todos os serviços – artigo 34;

• Estabelecimento associado à marca da prestadora – artigo 38;

• Estabelecimento associado à marca da Concessionária STFC (telefonia fixa) e prestadora do SMP (telefonia móvel) – artigo 39; e

• Atendimento das concessionárias do STFC (telefonia fixa) local – artigo 40. Após 24 meses

• Alerta sobre atingimento da franquia – artigo 80; e

• Informações no documento de cobrança – artigo 74, inciso VIII e parágrafo único.;

14. Portabilidade

Está amparada na Resolução nº 460/2007 da Anatel e consiste na facilidade que permite ao usuário manter o número de telefonia fixa ou móvel, independentemente da operadora a que estiver vinculado.

É possível apenas dentro do mesmo tipo de serviço (de fixa para fixa e de móvel para móvel) e, quando telefonia móvel, dentro da mesma área de registro (DDD) ou dentro da mesma área local (município) quando telefonia fixa. 

Para solicitar, o usuário deve procurar pessoalmente a prestadora para a qual deseja migrar e informar seus dados pessoais, telefone e prestadora atual.

Após confirmados os dados, a nova operadora agendará a habilitação do serviço e fornecerá o número de protocolo do pedido.

Poderá ser cobrado, no máximo, o valor de R$ 4,00, (não será onerosa para mudança de endereço ou de modalidade de serviço na mesma operadora), e deverá ser concluída em até 3 (três) dias úteis a contar do pedido, sendo que a linha poderá ficar inoperante pelo intervalo máximo de duas horas, durante o período de transição.

O pedido de portabilidade poderá ser recusado pela operadora nas seguintes situações:

• dados enviados pelo usuário estiverem incorretos e incompletos;

• se houver em andamento outra solicitação de portabilidade;

• se o número não existir, não pertencer a nenhum cliente, for temporário ou pertencer a um orelhão;

• se o número for de serviço fixo e a portabilidade fora para o serviço móvel ou vice-versa; e

• por razões técnicas (Ex.: se a operadora de destino não tiver serviço na área solicitada ou quando se tratar de serviço móvel especializado).

A portabilidade poderá ser solicitada por usuário que se encontra inadimplente, mas não extingue débitos em aberto e nem as multas dos contratos com a operadora doadora.

Por fim, os créditos não utilizados em plano pré-pago, devem ser devolvidos ao consumidor, que poderá solicitar a restituição desses valores em espécie.

Prazos

As operadoras de serviços de telecomunicações possuem alguns prazos de atendimento que devem ser respeitados para garantir a qualidade e segurança dos serviços prestados. 

Confira no quadro abaixo alguns prazos importantes: