Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)
Compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.
Somente serviços regulados pelo Poder Público Federal;
A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente;
Manutenção das gravações por 90 dias, com direito ao consumidor de ter acesso;
Manutenção dos registros por 2 anos, à disposição do consumidor e dos órgãos fiscalizadores;
Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído;
Tempo máximo para atendimento: 60 segundos (regra geral);
Exceções:
Serviços financeiros: 45 segundos. Nas 2ª feiras, 5º dia útil do mês e nos dias que antecedem e sucedem feriados: 90 segundos.
Serviços de Energia Elétrica: nos casos de grande abrangência que impliquem interrupções no serviço a um grande número de consumidores, ocasionando muitas chamadas – não há limite de tempo.