Dúvidas Frequentes

O Procon-RP atende consumidores que residem em Ribeirão Preto (SP) e Bonfim Paulista (SP) ou que tenham adquirido produto e contratado serviço nestas localidades.

O atendimento é prestado ao consumidor pessoa física ou consumidor pessoa jurídica sendo, neste último caso, apenas atendidos microempreendedores, microcomerciantes e profissionais liberais em questões que envolvam aquisição de produtos ou serviços destinados ao exercício da profissão.

O Procon-RP não atende fornecedores. O fornecedor deve buscar auxílio no site da Fundação Procon SP (www.procon.sp.gov.br) onde há disponível uma lista de perguntas e respostas e um campo para envio de mensagem eletrônica caso a dúvida não esteja relacionada na lista.

O consumidor deverá agendar uma data e comparecer à sede do órgão no dia do atendimento munido com as seguintes documentações:

• Documento de identidade com foto;

• Comprovante de residência em nome do consumidor;

• Todos os documentos referentes ao problema reclamado em 2 vias impressas (nota ou cupom fiscal, comprovante da oferta, faturas, ordens de serviço, números de protocolo etc).

No caso de a reclamação ser feita por procurador, este deverá apresentar também cópia dos seus documentos pessoais e a procuração assinada pelo consumidor, a qual poderá obtida clicando aqui.

Se faltar qualquer documentação, você será orientado a trazê-la. Caso contrário, não será possível abrir sua reclamação.

1. O que é garantia legal? Qual o prazo?

Garantia legal é o prazo que o consumidor dispõe para reclamar dos vícios (defeitos) verificados na compra de produtos ou contratação de serviços. O direito de reclamar independe do certificado de garantia. 

Quanto aos prazos, estes estão previstos no artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor nos seguintes termos: "O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:

I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;

II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis".

Os vícios aparentes ou de fácil constatação são aqueles facilmente identificáveis, tais como alimentos com sujidades, eletroeletrônicos com mau funcionamento ou riscados, entre outros. 

Por vício oculto entende-se aqueles não evidenciados de início, só aparecendo após determinado tempo ou consumo do produto. Com a constatação do defeito, os prazos serão os mesmos para o registro da reclamação. 

Vale destacar que, em algumas situações, será preciso um laudo técnico detalhando os indícios de que o problema teve origem em um defeito de fabricação.

2. Não gostei do produto. Posso cancelar a compra? 

Apesar de ter se tornado uma prática de mercado, os fornecedores não são obrigados a cancelar a compra de produtos que não apresentaram vícios (defeitos). 

O cancelamento de compras de produtos é obrigatório, de acordo com as disposições do Código de Defesa do Consumidor, nas seguintes situações:

Art. 18 - Quando for constatado, no prazo de garantia, que o produto adquirido apresentou defeito e após 30 dias o fornecedor não conseguiu saná-lo;

Art. 19 - Quando a quantidade for diferente daquela especificada em sua embalagem;

Art. 35 - Quando não houver o cumprimento à oferta (por exemplo, o não cumprimento do prazo de entrega);

Art. 49 - Desistência em sete dias se a compra (ou contratação) foi realizada fora do estabelecimento comercial (internet, telefone, etc).

Se houver promessa de troca ou prazo para cancelamento da compra de um produto, fora dos casos acima, esta informação deverá constar na nota fiscal ou pedido de compra.

3. Qual o prazo de arrependimento para compras ou contratações realizadas por internet ou telefone? 

De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, quando a aquisição de produto ocorrer fora do estabelecimento comercial (por telefone, em domicílio, através de internet ou por outro meio similar) o consumidor tem o prazo máximo de 7 (sete) dias corridos, a contar da data do recebimento do produto ou assinatura do contrato, para desistência. O mencionado artigo dispõe que:

"O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio. 

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados".

Ao exercer o direito de arrependimento é importante que formalize a decisão. Se entregar carta, protocole uma via. Se optar pelo correio, envie com aviso de recebimento. Se o contato for por telefone, anote o número do protocolo e o nome do funcionário que fizer o atendimento. Se enviar e-mail imprima a mensagem.

4. O produto financiado foi roubado/furtado. Sou obrigado a pagar as prestações?

O contrato firmado com o fornecedor para compra do produto parcelado ou financiado estabeleceu obrigações mútuas: o fornecedor dividiu o valor da compra em parcelas (com ou sem juros) e o consumidor se comprometeu a pagar as prestações estabelecidas. Não existe qualquer vínculo do fornecedor com o roubo/furto do bem. 

Dessa forma, a obrigação do consumidor cumprir com o pagamento das prestações restantes, incluindo os encargos financeiros referentes ao parcelamento, permanecem.

5. Produto, em garantia, em poder da assistência técnica há mais de trinta dias para ser reparado. Após 30 dias o fabricante e a assistência técnica entram em contato informando que o produto está reparado devendo ser retirado. O que fazer? 

Conforme exposto, o prazo de trinta dias concedidos ao fornecedor pela lei expirou. Assim sendo, o direito de exigir a melhor maneira de solucionar a questão cabe ao consumidor (substituição do produto, restituição da quantia paga, abatimento proporcional do preço). 

Entretanto se houver a opção do consumidor em retirar o produto e esse estiver em perfeitas condições de uso, entende-se que houve um acordo tácito. A ampliação ou redução do prazo para ser sanado o vício deve ser ajustada entre as partes, não podendo ser inferior a sete nem superior a 180 dias.

Lei 10.098/2000 - Estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, e dá outras providências.

Estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida, mediante a supressão de barreiras e de obstáculos nas vias e espaços públicos, no mobiliário urbano, na construção e reforma de edifícios e nos meios de transporte e de comunicação.

Para os fins desta Lei são estabelecidas as seguintes definições:

I – acessibilidade - possibilidade e condição de alcance para utilização, com segurança e autonomia, dos espaços, mobiliários e equipamentos urbanos, das edificações, dos transportes e dos sistemas e meios de comunicação, por pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida;

II – barreiras - qualquer entrave ou obstáculo que limite ou impeça o acesso, a liberdade de movimento e a circulação com segurança das pessoas;

III – pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida - a que temporária ou permanentemente tem limitada sua capacidade de relacionar-se com o meio e de utilizá-lo.

Lei 9.503/1997 - Institui o Código de Trânsito Brasileiro

Estacionamento exclusivo para idosos e pessoas com deficiência

Para usufruir das vagas é preciso portar credencial de estacionamento própria, emitida pelos órgãos executivos de trânsito de cada município, ligados às prefeituras. 

Deve haver uma reserva mínima de 5% das vagas para os idosos e de 2% para portadores de deficiência ou mobilidade reduzida, devidamente demarcadas com a palavra “Idoso” e com o Símbolo Internacional de Acesso, respectivamente: O uso indevido das vagas exclusivas é caracterizado pelo Código de Trânsito Brasileiro (CTB) como infração leve, que gera três pontos no prontuário do condutor e multa no valor de R$ 53,20 (Projeto de Lei 460/11 estabelece como Infração Grave, com 5 pontos na CNH e multa).

ATENÇÃO! O Cartão do Idoso não isenta o pagamento do estacionamento. Nas vagas especiais, em área de estacionamento rotativo Zona Azul, além do Cartão Idoso, o usuário deverá utilizar também a folha Zona Azul ou o ticket eletrônico. 

1. Comprei um alimento e após abrir verifiquei que estava estragado. O que fazer? 

O consumidor tem o direito de reclamar sempre que adquirir um produto impróprio para o consumo. 

São considerados impróprios para o consumo os produtos: cujos prazos de validade estejam vencidos; Os deteriorados, estragados e que apresentem características (sabor, cheiro, aparência) diferentes do habitualmente esperado, como por exemplo, produtos mofados, com embalagens estufada, etc; Os que apresentem alguma contaminação física (inseto, parafuso, fios de tecido, cabelo) e presença de sujidade não identificada (pontos pretos que não são da composição do alimento); quantidade/peso diverso da indicada na embalagem. 

O consumidor poderá solicitar, à sua escolha: 

- A substituição do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições de uso;

- A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.

2. Não concordo apenas com a troca do produto. Posso requerer indenização?

O Código de Defesa do Consumidor prevê o direito de reparação dos danos materiais (despesas com médicos e medicamentos, por exemplo) e morais (quando o consumidor entender que houve constrangimento ou mal estar gerados pela ocorrência). 

Em ambos os casos o consumidor, para requerer a reparação do dano, deverá recorrer diretamente ao Poder Judiciário. 

Os pedidos de indenização NÃO são aceitos pelo PROCON devendo ser encaminhados para análise do Poder Judiciário.

Leis Federais nº 9.870/99, 12.886/13 e Medida Provisória 2.173/2001

A Cobrança da anuidade é regulamentada pelas legislações que dispõe sobre a cobrança em instituições de ensino pré escolar, fundamental, médio e superior, bem como pelo Código de Proteção e Defesa do Consumidor – Lei Federal 8.078/90. 

Assim sendo, as referidas legislações estabelecem os critérios para a cobrança de anuidade ou semestralidade e material de uso coletivo pelas instituições privadas de ensino na prestação de serviços educacionais.

ANUIDADE

A anuidade ou semestralidade é o valor total que a instituição de ensino pode cobrar do contratante (responsável ou aluno) no ato da matricula ou da sua renovação.

A base deste valor é a última anuidade ou semestralidade fixada no ano anterior, multiplicada pelo número de parcelas do ano ou semestre letivo que irá iniciar.

EXEMPLO: Se a escola cobrou no último ano uma mensalidade de R$ 500,00 para alunos do 5º ano e a anuidade é parcelada em 12 vezes, quem for iniciar o 5º ano no próximo período deverá multiplicar5 esse valor por 12 para obter o valor base da anuidade a ser paga (R$ 500,00 x 12 = R$ 6.000,00 – “valor base”).

Reajuste da anuidade ou semestralidade

O valor da anuidade escolar é calculado adotando como base o valor praticado pela instituicação no ano anterior, podendo ser acrescido a variação de custo com pessoal e custeio, incluindo o aprimoramento didático-pedagógico da escola, ou seja, o percentual referente ao aumento de despesas que a escola teve com seu pessoal (professores, pessoal técnico e administrativo e encargos sociais – INSS, FGTS, etc), despesas gerais e administrativas (material, conservação e manutenção da escola, serviços de terceiros, serviços público, impostos, aluguéis, etc) e por fim, investimentos em atividades pedagógicas (compra de materiais especiais, ampliação ou construção de espaços diferenciados como laboratórios, academias, etc) art. 1º .

O valor total total apurado, deverá constar no contrato e terá vigência por um ano e poderá ser dividido em 12 ou 06 parcelas mensais e iguais, sendo nula qualquer previsão que estabeleça a sua revisão em periodicidade inferior, mesmo nos cursos organizados por semestre (art. 1º § 5º e 6º).

A instituição de ensino pode ainda apresentar outro plano de pagamento, porém o valor da soma das parcelas não pode ultrapassar o valor total, ou seja, não pode haver, por exemplo, planos de parcelamento com juros ou cobrança de outras taxas.

ATENÇÃO!

Os valores referentes a reformas e ampliação do número de vagas em salas de aula para novos alunos não podem ser repassados para compor o valor da anuidade escolar.

CONTRATO

O estabelecimento de ensino deverá apresentar planilha de custos e divulgar, 45 (quarenta e cinco dias) antes da data final para matricula, conforme calendário e cronograma da instituição, em local de fácil acesso ao público, o texto da proposta de contrato, o valor da anuidade ou semestralidade e o número de vagas por sala-classe. Nesse período o aluno ou responsável não pode ser pressionado a realizar a rematricula, podendo exercer sua liberdade de escolha.

O Contrato deve estar obrigatoriamente redigido em linguagem de fácil compreensão, mas é importante que o consumidor leia com muita atenção atenção e tire todas as dúvidas antes de assinar, observando também as datas de pagamento das mensalidades e as penalidades que poderão ser aplicadas no caso de atraso (multa, juros, correção), assim como os períodos eas condições para a rescisão contratual , transferência, trancamento ou desistência da vaga.

É proibida qualquer exigência de garantias mercantis, tais como fiador, cheques pré-datados e notas promissórias para a assinatura do contrato. Tal exigência é entendida como prática abusiva e, portanto, contrária aos direitos dos consumidores. A prestação de serviços educacionais jamais pode ser considerada um investimento financeiro, com objetivo de lucro, uma vez deve respeitar as diretrizes traçadas pela Política Nacional de Educação. 

Importante! 

1) Não pode haver cobrança de tarifa de emissão de boleto bancário ou de carnê, mesmo que conste previsão contratual. Tal cobrança é considerada prática abusiva. Além disso, a Lei Estadual 14.463,  de 25/05/2011, proíbe essa cobrança em todo o Estado de São Paulo.

2) Para estimular o pagamento em dia das mensalidades, algumas escolas oferecem o desconto pontualidade. Essa prática, porém, visa camuflar uma multa acima do legalmente permitido pelo Código de Defesa do Consumidor, que é de 2%, pois quando o consumidor atrasa o pagamento, “perde” o desconto, paga a mensalidade cheia e mais a multa. Tal prática deve ser recusada e denunciada.

PARA O ALUNO QUE IRÁ CURSAR SOMENTE DISCIPLINAS DE DEPENDÊNCIA (DPS)

A instituição de ensino não pode cobrar o valor integral da mensalidade para o aluno que for cursar somente algumas disciplinas em regime de dependência. O valor da mensalidade a ser cobrada deve ser fixado na proporção do número de disciplinas cursadas. Ou seja, se, por exemplo, o aluno for cursar apenas 2 matérias de dependência num semestre em que são oferecidas 10 matérias, a mensalidade regular deverá ser dividida por 10 e multiplicada por 2.

Assim, se a mensalidade do semestre for de R$500,00, divide-se esse valor por 10 e multiplicase por 2 e a parcela mensal a ser paga por esse aluno será de R$100,00.

MATRÍCULA E TAXA DE RESERVA DE VAGA:

Todo aluno regularmente matriculado tem direito a renovação da matrícula para o semestre ou ano seguinte, salvo quando inadimplentes (Art. 5º). Devendo para tanto, observar o calendário estipulado pela instituição, bem como o regimento da escola ou cláusula para contratual que indique como proceder.

As instituições de ensino podem cobrar taxa de reserva de vaga, mas este valor faz parte da anuidade, portanto, deverá ser descontado na primeira mensalidade ou no valor da matrícula.

Também pode ser cobrada taxa de matrícula, mas esse valor faz parte do total da anuidade, ou seja, não pode ser algo a mais a ser pago.

DESISTÊNCIA E DEVOLUÇÃO DO VALOR DA MATRÍCULA: 

O aluno ou responsável tem direito à devolução integral do valor pago a título de matrícula quando, antes do início das aulas, desistir do curso.

Com base no artigo 39, inciso V do Código de Defesa do Consumidor, que proíbe ao fornecedor exigir vantagem excessiva do consumidor e, considerando-se que antes do início das aulas não houve efetiva prestação de serviço e ainda existe a possibilidade da vaga ser preenchida por outro interessado, a Fundação Procon-SP entende que a escola que se recusar a devolver o valor estará incorrendo em prática abusiva. Assim, qualquer cláusula contratual que aponte a não devolução da matrícula também é abusiva.

Por outro lado, a instituição de ensino pode reter parte desse valor se ficar comprovado que houve despesas administrativas com a contratação e respectivo cancelamento, ainda que antes do início das aulas, desde que essa possibilidade conste de forma clara em contrato ou outro documento que indique que o consumidor foi prévia e devidamente informado sobre isso.

Caso haja qualquer dúvida sobre o valor retido, a instituição de ensino pode ser questionada e deve justificar e demonstrar as despesas que estão sendo cobradas.

Para garantir os seus direitos, o consumidor deve solicitar a rescisão contratual por escrito, bem como a devolução dos valores pagos e protocolar esse pedido na instituição escolar.

Se a devolução da matrícula for solicitada após o início das aulas não haverá devolução dos valores pagos, uma vez que a instituição de ensino deixou de disponibilizar a vaga para outro aluno.

Na impossibilidade de continuar o curso, o aluno, pai ou responsável, deverá formalizar a desistência ou trancamento da matrícula junto à entidade de ensino, sob pena de ficar inadimplente. 

Devem também ser formalizados os pedidos de documentos ou de reembolso de  valores (matrícula/reserva de vaga). Nos dois casos, a formalização tem que ser por escrito e pode ser entregue pessoalmente (devendo o consumidor ficar com uma via do pedido protocolada) ou enviada pelo correio, com aviso de recebimento. 

DEVOLUÇÃO DA MATRÍCULA DE CALOUROS

É comum alguns vestibulandos matricularem-se em uma instituição de ensino onde foram aprovados e, depois de passarem em outro vestibular, optarem por desistir da primeira matricula.

Nesse caso, enquanto as matrículas estiverem abertas e/ou houver a possibilidade de ingresso de outro aluno na vaga do desistente, o valor pago pela matrícula também deverá ser integralmente devolvido, podendo ser retida apenas eventual despesa desde que comprovada pela instituição.

A desistência e o pedido de devolução devem ser feitos por escrito e devidamente protocolados na instituição de ensino.

ALUNO INADIMPLENTE 

A Lei não prevê o direito de renovação da matrícula para os alunos que não estiverem em dia com o pagamento de suas obrigações. ssim, ao final do período letivo (semestre ou ano, dependendo do regime adotado e somente ao final e nunca durante o período) o estabelecimento de ensino pode desligar o aluno (art. 6º, §1º).

É proibido ainda, suspender provas, reter documentos ou aplicar qualquer penalidade pedagógicas por inadimplência (art. 6º caput). Para os alunos nessa situação, a Lei prevê que os estabelecimentos públicos de ensino fundamental e médio devem assegurar suas matrículas. Se, porém, já houve negociação da dívida, ainda que o aluno esteja pagando as parcelas, ele não pode mais ser considerado inadimplente, portanto, a renovação de sua matrícula não pode ser negada.

Caso seja opção do aluno sair da escola e ingressar em outra instituição de ensino, seus documentos de transferência devem ser emitidos normalmente, ou seja, não podem ser retidos sob a alegação de estar inadimplente.

O aluno também não pode ser impedido de trancar sua matrícula. A instituição de ensino, porém, pode adotar medidas legais de cobrança, mas não pode:

• proibir o aluno inadimplente de assistir aulas, fazer exames ou participar de qualquer outra atividade pedagógica;

• reter seus documentos escolares ou deixar de emiti-los;

• divulgar seu nome como inadimplente.

ATENÇÃO:

O Procon-SP entende que a negativação do nome do consumidor junto aos cadastros de proteção ao crédito pode configurar prática abusiva, uma vez que a prestação de serviço educacional possui caráter social e a instituição de ensino possui meios legais para a cobrança de dívidas.

LISTA DE MATERIAL ESCOLAR

No mesmo período de matrículas, as escolas devem disponibilizar a lista de material escolar.

As escolas não podem exigir que o material escolar seja comprado no próprio estabelecimento, exceto se o material for apostilado e produzido pela própria instituição de ensino.

Há escolas que também oferecem a opção de pagamento de uma “taxa de material escolar” para que a própria instituição efetue essa compra.

Essa condição pode ser oferecida, mas nunca imposta ao consumidor que deve receber a lista de material detalhada, com todos os itens e quantidades pedidas, a fim de que possa refletir, pesquisar preços e decidir sobre a melhor forma de aquisição.

Saiba, ainda, que as escolas não podem cobrar nenhum valor adicional pelo material escolar de uso coletivo como, por exemplo, giz, caneta para lousa, guardanapo. O custo desse tipo de material deverá ser considerado no cálculo do valor da anuidade ou semestralidade.

Para mais informações sobre material escolar veja no site do PROCONSP a publicação “Material Escolar”, da série “Conheça Seus Direitos”.

MATERIAL DE USO COLETIVO: 

Conforme disposto na Lei Federal nº 12.886,/13, que acresce § 7º ao artigo 1º, da Lei 9.870/99, que dispõe sobre o valor das anuidades escolares, é nula qualquer clausula contratual que obrigue o contratante ao pagamento adicional ou ao fornecimento de qualquer material escolar de uso coletivo dos estudantes ou da instituição, necessário à prestação dos serviços educacionais contratados, devendo os custos correspondentes ser sempre considerados nos cálculos do valor das anuidades ou das semestralidades escolares.”

UNIFORME ESCOLAR

Apenas as escolas que possuem uma marca devidamente registrada (nome e/ou logotipo da escola) podem estabelecer que a compra do uniforme escolar seja feita na própria escola ou em estabelecimentos por ela definidos.

A Lei Federal 8.907/94 determina que a escola deve adotar critérios para a escolha do uniforme considerando a situação econômica do aluno e de sua família, bem como as condições de clima da cidade onde a escola está localizada.

O modelo do uniforme só pode ser alterado após 05 anos de de sua adoção.

OUTRAS ORIENTAÇÕES IMPORTANTES:

Diante de qualquer desrespeito aos seus direitos, os consumidores podem recorrer aos órgãos de proteção e defesa do consumidor.

No caso de contestação de valores, especialmente de reajuste, recomenda-se solicitar esclarecimentos e a apresentação de documentos à instituição de ensino que justifiquem o percentual adotado.

Cabe, também, buscar um acordo com a instituição, mas se ainda assim não for possível, o consumidor pode buscar auxilio do Procon-SP, tanto para a obtenção dos documentos acima citados quanto para a contestação dos valores cobrados.

As Associações de alunos, ou de pais de alunos, podem ingressar com ações judiciais coletivas, no entanto, a Lei prevê ser indispensável o apoio de, ao menos, 20% dos alunos da escola.

Problemas sobre questões pedagógicas devem ser encaminhados aos órgãos competentes que orientam, acompanham e julgam processos dessa natureza:

• Ensino Fundamental e Médio – procure a Secretaria Estadual de Educação, por meio de suas Delegacias de Ensino;

• Ensino Superior – procure o MEC, por meio de suas Delegacias Regionais.

1. Existe um limite para os valores das taxas e tarifas bancárias?

Atualmente não há tabelamento das taxas ou tarifas bancárias, de modo que os bancos podem cobrar pelos seus serviços com ampla liberdade, havendo inclusive grande variação entre serviços iguais de fornecedores diferentes. 

É importante ressaltar, entretanto que o banco somente poderá cobrar ou aumentar tarifas se já houver comunicado ao público com um mínimo de 30 dias de antecedência, seja através de cartas ou pela fixação de cartazes em lugares visíveis das agências bancárias.

2. Se uma conta nunca foi usada ou ficou muito tempo sem ser movimentada, é possível a cobrança de tarifas de manutenção de conta? 

O Banco Central autoriza os bancos a cobrarem pelos serviços prestados. 

A conta aberta, ainda que não movimentada, gera gastos que podem ser repassados ao correntista-consumidor, assim, caso a pessoa desista de movimentar uma conta bancária, deve formalizar seu pedido de encerramento à gerência da agência, por escrito, e entregar os cartões e cheques que possua daquela conta. 

Para encerrar definitivamente a conta, o consumidor deve antes quitar os débitos pendentes, inclusive os relativos a impostos.

3. O que o consumidor deve fazer quando verifica um saque indevido em sua conta bancária?

O consumidor deve registrar um Boletim de Ocorrência e comunicar o fato, por escrito, ao Banco (carta em duas vias, protocolando a sua), solicitando a devolução do valor e demais despesas oriundas do saque indevido, por exemplo, juros do cheque especial.

4. Qual a providência que o consumidor deve tomar ao receber um cartão de crédito sem ter solicitado?

Deve inutilizar o cartão podendo inclusive entrar em contato com a administradora exigindo os devidos esclarecimentos, formalmente. 

Poderá também registrar reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor para que sejam tomadas as providências cabíveis ao caso e no âmbito coletivo. 

Caso sejam emitidas faturas de cobrança (anuidade, cartão adicional etc.) que possam acarretar prejuízo ou dano poderá ser pleiteada indenização no poder judiciário.

5. Como o consumidor deve proceder no caso de extravio, furto ou roubo do cartão de crédito?

Deve comunicar o fato à central de atendimento da administradora, o mais rápido possível solicitando o bloqueio do cartão. Deve ainda pedir um número de protocolo do pedido formalizado anotando a data, horário e o nome do atendente. 

É importante também que seja lavrado um Boletim de Ocorrência (BO) sobre o fato, para afastar a responsabilidade sobre o uso indevido do mesmo.

6. O seguro de perda, furto ou roubo é obrigatório?

O seguro de perda, furto ou roubo é opcional e não obrigatório, sendo oferecido pelas administradoras de cartões de crédito e garantido por uma seguradora. O seguro tem a finalidade de cobrir os saques e compras derivados do uso indevido por terceiros.

7. A administradora é obrigada a parcelar o débito, nos casos em que o consumidor tenha dificuldades de pagamento?

A administradora não é obrigada a parcelar o débito. O valor lançado nas faturas após o vencimento e os encargos poderão ser cobrados a qualquer momento. Qualquer negociação da dívida implicará em novo ajuste entre as partes.

1. Não Me Ligue

O "Não Me Ligue" da FUNDAÇÃO PROCON-SP foi criado para os consumidores se resguardarem das inúmeras tentativas de ataque do mercado de trabalho com propostas e ofertas recebidas por meio de ligações.

No site, é necessário o cadastro, instituído pela Lei Estadual n. 13.226, de 07.10.2008, e regulamentado pelo Decreto n. 53.921, de 30.12.2008. O número cadastrado não deverá mais receber ligações de telemarketing após 30 dias. Caso isto ocorra, "O fornecedor estará sujeito a uma multa administrativa, calculada de acordo com o art. 57, do código de defesa do consumidor"

https://bloqueio.procon.sp.gov.br/#/

Obs: O "Não Me Ligue" não bloqueia contato de entidades filantrópicas (Entidades sem fins lucrativos que realizam ações em benefício de deficientes, famílias, crianças, idosos etc.)

Fonte da informação: FUNDAÇÃO PROCON SP

1. O que é Comercio Eletrônico?

O Comércio Eletrônico (e-commerce) é uma transação comercial feita digitalmente através de um equipamento eletrônico (celulares, computadores, tablets...) onde há transferência de informação via internet.

• Exemplos de atividades de Comércio Eletrônico:

Sites/portais de lojas virtuais: onde o consumidor compra um produto ou contrata um serviço diretamente da loja ou de um portal;

Lojas mercados/negócios: onde é anunciado um produto ou serviço por um terceiro e o consumidor contrata por meio do site;

Compras coletivas: site onde o consumidor compra produtos e/ou serviços de terceiros e recebe um desconto caso o produto atinja a meta estipulada de venda;

Sites de emprego: local onde o consumidor cadastra seus dados e aguarda contato das empresas para uma possível vaga de trabalho;

Lojas em redes sociais: comércio por meio de Redes Sociais;

Jogos eletrônicos: O usuário (consumidor) compra um elemento virtual e aplica-o ao jogo. 

• Segurança: 

Tanto a proteção de dados quanto a segurança nas transações são de responsabilidade do site. 

2. Como funciona os pagamentos?

A forma de pagamento no ambiente de comércio eletrônico, em sua maioria, é por meio de cartão de crédito, boleto bancário e pagamento digital.

A Fundação Procon SP entende que todas as organizações de meios de pagamento são responsáveis solidários, tendo em vista que irão repassar o valor pago pelo consumidor para o fornecedor. 

Prazo de entrega: direito de reclamar – abrir uma disputa.

3. É seguro os contratos eletrônicos?

Os contratos para aquisição de produtos ou serviços pela internet na sua maioria são longos, de difícil interpretação, de fontes muito pequenas além de ter cláusulas abusivas que por exemplo enfatizam a isenção de responsabilidade. 

4. Posso comprar em sites estrangeiros?

Cuidados a se tomar ao comprar em sites estrangeiros:

• Fraudes, produto não chega, produto errado, ou sem responsável em caso de vício.

• As leis brasileiras de direitos do consumidor não são válidas para sites hospedados no exterior.

• Problemas na identificação ou localização dos responsáveis pelo site.

• Falsa ideia de que comprar um produto no exterior é mais barato: o valor total do produto, somado ao transporte, somado aos impostos geralmente fica 60% superior ao valor do produto comprado no Brasil. 

5. Identificação e Localização do fornecedor.

São muitos os consumidores que efetuam uma compra e não conseguem contato com o fornecedor depois do pagamento.

Assim, a Fundação Procon utiliza algumas ferramentas para a localização dos responsáveis. 

SINDEC: Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor

Site do Procon/SP: https://www.procon.sp.gov.br/

Procon-Compras-evite esses sites! http://sistemas.procon.sp.gov.br/evitesite/list/evitesites.php

DPDC – Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor - Ministério da Justiça http://portal.mj.gov.br/data/Pages/MJ5E813CF3PTBRIE.htm

Ministério da Justiça: http://www.justica.gov.br/seus-direitos/consumidor, neste site é possível pesquisar sobre diversos temas, mas vale destacar o link: consumidor no mundo, que trata das relações de consumo com o MERCOSUL.

JUCESP: www.jucesponline.sp.gov.br: site da Junta Comercial do Estado de São Paulo onde é possível pesquisar pelo nome fantasia, Razão Social ou CNPJ.

Sites de registro de reclamações de consumo: o consumidor registra reclamação na rede e em alguns casos menciona ou dá pistas de onde encontrar o fornecedor.

http://www.nic.br/ 

http://www.cgi.br/

Registro.br – Registro Domínio – Tecnologia – Ferramentas – Serviço de diretório whois – https://registro.br/cgi-bin/whois/#lresp 

Consumersinternational: http://www.consumersinternational.org/ - Organização não governamental que trata/discute as relações de consumo no mundo. 

Delegacia de Crimes cibernéticos:

Site Safernet: http://www.safernet.org.br/site/: entidade que trabalha com o enfrentamento aos crimes e violações aos direitos humanos na internet. Neste local há uma lista de delegacias de crimes cibernéticos 

6. Regulamentação:

CDC – Código de Defesa do Consumidor;

Diretrizes do Ministério da Justiça:

• Informações claras e exatas referentes ao endereço, telefone de contato e dados da empresa;

• Direito do arrependimento art. 49 do CDC;

• Spams;

• Acesso internet serviço essencial.

Marco Civil da Internet:

• Lei sancionada pela presidente(a) Dilma;

• Abriu consulta pública de 28/01/15 a 30/04/15;

• Os princípios da lei – especialmente a garantia da neutralidade de rede, da liberdade de expressão e da privacidade dos usuários. 

1. Os cursos livres como informática, línguas, segurança, entre outros, têm legislação específica? 

Não. Esses cursos não possuem regulamentação específica, sendo importante ressaltar que não há qualquer fiscalização pelas Secretarias de Educação (Estaduais e Municipais) ou MEC (Ministério da Educação e Cultura). 

Desta forma, esses serviços deverão ser prestados somente através de contrato, onde constará informações sobre o conteúdo programático a ser desenvolvido, a quantidade de módulos/séries, o número de aulas e quais dias da semana, duração de cada aula e do curso, local onde serão ministradas, data de início e término, valor, forma de pagamento, material a ser utilizado, emissão de certificado de conclusão, enfim, o que for verbalmente ofertado pelo vendedor. 

O contrato deverá apresentar de forma clara as condições para rescisão. 

Em caso de cancelamento por parte do fornecedor, o contrato deverá dispor sobre a devolução de eventual quantia paga, corrigida monetariamente. 

Em caso de desistência por parte do consumidor, é provável a obrigação de pagamento de multa.

2. Como fazer para cancelar o contrato quando o curso já iniciou?

Seja qual for o motivo da rescisão, o consumidor deverá formalizar o pedido de cancelamento por escrito, em duas vias, sendo uma delas protocolada pelo fornecedor ou enviada pelo correio com AR (aviso de recebimento). 

Contudo, o consumidor deverá ter ciência que arcará com o valor da multa estabelecida em contrato. Jamais abandone o curso sem prévia comunicação. Os valores poderão ser cobrados, inclusive judicialmente, quando não houver a formalização do cancelamento.

Direitos: 

. Receber energia elétrica em sua unidade consumidora nos padrões de tensão e de índices de continuidade estabelecidos;

. Ser orientado sobre o uso eficiente da energia elétrica, de modo a reduzir desperdícios e 

garantir a segurança na sua utilização; 

. Escolher uma entre pelo menos 6 (seis) datas disponibilizadas pela distribuidora para o 

vencimento da fatura; 

. Receber a fatura com antecedência mínima de 5 (cinco) dias úteis da data do 

vencimento, exceto quando se tratar de unidades consumidoras classificadas como 

Poder Público, Iluminação Pública e Serviço Público, cujo prazo deve ser de 10 (dez) 

dias úteis; 

. Responder apenas por débitos relativos à fatura de energia elétrica de sua 

responsabilidade; 

. Ter o serviço de atendimento telefônico gratuito disponível 24 (vinte e quatro) horas por 

dia e sete dias por semana para a solução de problemas emergenciais; 

. Ser atendido em suas solicitações e reclamações feitas à distribuidora sem ter que se 

deslocar do Município onde se encontra a unidade consumidora; 

. Ser informado de forma objetiva sobre as providências adotadas quanto às suas 

solicitações e reclamações, de acordo com as condições e prazos de execução de cada 

situação, sempre que previstos em normas e regulamentos; 

. Ser informado, na fatura, sobre a existência de faturas não pagas; 

. Ser informado, na fatura, do percentual de reajuste da tarifa de energia elétrica aplicável 

a sua unidade consumidora e data de início de sua vigência; 

. Ser ressarcido por valores cobrados e pagos indevidamente, acrescidos de atualização 

monetária e juros; 

. Ser informado, por escrito, com antecedência mínima de 15 (quinze) dias, sobre a 

possibilidade da suspensão de fornecimento por falta de pagamento; 

. Ter a energia elétrica religada, no caso de suspensão indevida, sem quaisquer 

despesas, no prazo máximo de até 4 (quatro) horas, a partir da constatação da 

distribuidora ou da informação do consumidor; 

. Receber, em caso de suspensão indevida do fornecimento, o crédito estabelecido na 

regulamentação específica;

. Ser ressarcido, quando couber, por meio de pagamento em moeda corrente no prazo 

máximo de 45 (quarenta e cinco) dias, a partir da respectiva data de solicitação ou, 

ainda, aceitar o conserto ou a substituição do equipamento danificado, em função da 

prestação do serviço inadequado do fornecimento de energia elétrica; 

. Receber, por meio da fatura de energia elétrica, importância monetária se houver 

descumprimento, por parte da distribuidora, dos padrões de atendimento técnicos e 

comerciais estabelecidos pela ANEEL; 

. Ser informado sobre a ocorrência de interrupções programadas, por meio de jornais, 

revistas, rádio, televisão ou outro meio de comunicação, com antecedência mínima de 

72 (setenta e duas) horas; 

. Ser informado, por documento escrito e individual, sobre as interrupções programadas, 

com antecedência mínima de 5 (cinco) dias úteis, quando existir na unidade 

consumidora pessoa que dependa de equipamentos elétricos indispensáveis à vida; 

. Ter, para fins de consulta, nos locais de atendimento, acesso às normas e padrões da 

distribuidora e às Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica; 

. Quando da suspensão do fornecimento, ser informado das condições de encerramento 

da relação contratual; 

. Cancelar, a qualquer tempo, a cobrança na fatura de contribuições e doações para 

entidades ou outros serviços executados por terceiros por ele autorizada; e 

. Ser informado sobre o direito à Tarifa Social de Energia Elétrica – TSEE e sobre os 

critérios e procedimentos para a obtenção de tal benefício, se for o caso. 

. Receber, até o mês de maio do ano corrente, declaração de quitação anual de débitos 

do ano anterior, referentes ao consumo de energia elétrica.

Prazos:

Aviso de corte por inadimplência - 15 dias de antecedência

Restabelecimento da energia depois de cessado o motivo do corte - 24 horas na zona urbana; 48 horas na zona rural 

Religação da energia em caso de suspensão indevida - 4 horas após o pedido do usuário. 

Ressarcir o consumidor do dano ao equipamento devido a perturbação/falha ocorrida no sistema - 45 dias corridos para ressarcir o consumidor. 

Vistoriar o equipamento danificado - Até 10 dias; 1(um) dia útil para eletrodomésticos usados na conservação de alimentos perecíveis, como geladeiras e freezers. 

Comunicar o resultado do pedido ao consumidor - Até 15 dias. 

Efetuar o ressarcimento em dinheiro, conserto ou substituição do equipamento - Até 20 dias.

Aviso de suspensão do fornecimento por falta de pagamento; - 15 dias de antecedência.

Aviso de interrupções programadas - No mínimo 72 horas. 

Ser informado sobre a ocorrência de interrupções programadas - No mínimo 5 dias úteis. 

Intervalos leituras de consumo - Mínimo 27 e máximo 33 dias.

Prazos mínimos para vencimento, após recebimento da fatura - 5 dias úteis.

Atendimento telefônico de emergências - 24 horas todos os dias. 

Resposta a reclamações dos usuários - 5 dias úteis da data do protocolo Constatada a necessidade de visita técnica à unidade consumidora o prazo máximo passa a ser 15 dias da data do protocolo. 

Atendimento a pedido de ligação - 2 dias pra unidade consumidora residencial urbana; 5 dias para unidade consumidora residencial rural.

Material de PROCON/SP

Mais informações: 

Energia Elétrica

Serviços Essenciais

https://www.procon.sp.gov.br/espaco-consumidor/#OrientacoesConsumo

1. A instituição de ensino pode recusar a rematrícula em razão de mensalidades pendentes?

Algumas instituições adotam a prática de desligamento do aluno inadimplente após o encerramento do ano letivo. Porém, essa conduta poderá ser questionada no Poder Judiciário se o consumidor se sentir prejudicado. 

Caso haja negociação entre as partes para parcelamento do valor ou o pagamento integral do mesmo, a instituição de ensino não poderá recusar-se a efetuar a rematrícula.

2. O que pode ser solicitado na lista de material escolar?

A escola só poderá requerer os materiais utilizados para as atividades pedagógicas diárias do aluno (folha de sulfite, papel dobradura, tinta guache, lápis, caneta, borracha, etc.), em quantidade coerente com as atividades praticadas pela mesma, sem restrição de marca. Não pode ser incluso na lista, materiais de uso comum (produtos de higiene, limpeza, atividade de laboratório, etc) bem como os utilizados na área administrativa.

A lista de material escolar deverá ser disponibilizada para que o consumidor tenha a liberdade de pesquisar preços e marcas dos materias solicitados. Desta forma, a escola não poderá exigir que o mesmo adquira o material escolar em seu estabelecimento.

3. A escola pode reter documentos escolares ou inscrever o nome do consumidor inadimplente no SPC?

A escola não poderá aplicar sanções pedagógicas como, impedir o acesso a sala de aula, suspender provas, reter documentos escolares, entre outros. Nem mesmo divulgar o nome do estudante ou contratante devedor, para que não haja constrangimento ou exposição vexatória.

Lei da Entrega 13.747/09 e Lei 14.951/13 

Regulamenta a obrigação do fornecedor fixar data e turno para entrega de produtos e realização de serviços aos consumidores.

A marcação de turno se aplica a todos os fornecedores que entregarem produtos ou prestarem serviços no Estado de São Paulo, ainda que originários de outro Estado da Federação.

Fica expressa em lei a obrigação de agendar turno de entrega, sem qualquer ônus ao consumidor. 

Os turnos deverão ser indicados ao consumidor antes da contratação e também no momento de sua finalização. 

Define 03 turnos : manhã/tarde/noite para a entrega do produto ou prestação de serviços, devendo constar de forma clara na nota fiscal ou pedido de compra, após acordada com o consumidor; 

I - Manhã: compreende o período entre 7h00 e 11h00 (sete e onze horas); 

II - Tarde: compreende o período entre 12h00 e 18h00 (doze e dezoito horas); 

III - Noite: compreende o período entre 19h00 e 23h00 (dezenove e vinte e três horas)

As condições impostas são aplicáveis nos casos de solicitação de prestação de serviços por telefone, devendo o consumidor solicitar nº de protocolo de atendimento. 

Caso as datas oferecidas pelo lojista não satisfaçam o consumidor, as partes poderão acordar dia e período de entrega não previstos na referida lei. Isso não implica em infração a legislação. 

Cabe à Fundação Procon-SP, a responsabilidade de fiscalizar o cumprimento dessa Lei. 

Material de PROCON/SP

Lei do SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor

Em vigor a partir de 01.12.08 / Of. Circular 148/08, no Espaço Restrito; 

Compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. 

Somente serviços regulados pelo Poder Público Federal; 

A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente; 

Manutenção das gravações por 90 dias, com direito ao consumidor de ter acesso;

Manutenção dos registros por 2 anos, à disposição do consumidor e dos órgãos fiscalizadores. 

Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído; 

Tempo máximo para atendimento: 60 segundos (regra geral); 

Exceções: 

Serviços financeiros: 45 segundos. 

Nas 2ª feiras, 5º dia útil do mês e nos dias que antecedem e sucedem feriados: 90 segundos. 

Serviços de Energia Elétrica: nos casos de grande abrangência que impliquem interrupções no serviço a um grande número de consumidores, ocasionando muitas chamadas – não há limite de tempo. 

Material de PROCON/SP

1. Pedi meia-entrada, porém não quiseram me oferecer. Como proceder?

Quando se trata de meia-entrada, a maior parte da população sabe quem tem direito ao benefício (Idosos, estudantes, professores da rede pública e ocupantes de cargos de apoio da rede pública estadual e municipal de ensino), mas é importante se atentar que pela LEI Nº 12.933, DE 26 DE DEZEMBRO DE 2013. o fornecedor das meias-entradas é obrigado a cumprir sua venda de ingressos de meia-entrada até 40% dos ingressos totais (Art. 1º § 10. " A concessão do direito ao benefício da meia-entrada é assegurada em 40% (quarenta por cento) do total dos ingressos disponíveis para cada evento."). Ou seja, caso o fornecedor já tenha cumprido a meta de 40% ingressos, não é mais obrigatório a venda dos ingressos com metade do valor, podendo cobrar o valor integral.

LEI FEDERAL que garante a meia entrada para o Idoso: LEI No 10.741, DE 1º DE OUTUBRO DE 2003. 

LEI FEDERAL que garante a meia entrada: LEI Nº 12.933, DE 26 DE DEZEMBRO DE 2013.

Decreto que regulamenta a LEI N° 12.933: DECRETO Nº 8.537, DE 5 DE OUTUBRO DE 2015.

LEI FEDERAL que garante a meia entrada: LEI Nº 12.933, DE 26 DE DEZEMBRO DE 2013.

LEI ESTADUAL (São Paulo) que garante a meia entra para professores da rede pública estadual ou municipal: LEI Nº 14.729, DE 30 DE MARÇO DE 2012.

LEI ESTADUAL (São Paulo) que garante a meia entra para ocupantes de cargos de apoio da rede pública de ensino: LEI Nº 15.298, DE 10 DE JANEIRO DE 2014.

2. Informação.

Referente a venda de meia entrada segundo a LEI Nº 12.933, DE 26 DE DEZEMBRO DE 2013. ,o fornecedor deve disponibilizar as seguintes informações sobre a venda do ingressos:

• Quantidade de ingressos de meia-entrada Disponíveis e Vendidos;

• Quantidade de ingressos totais;

• Aviso de esgotamento de Ingressos meia-entrada.

"Art. 2º O cumprimento do percentual de que trata o § 10 do art. 1º será aferido por meio de instrumento de controle que faculte ao público o acesso a informações atualizadas referentes ao quantitativo de ingressos de meia-entrada disponíveis para cada sessão.

§ 1º As produtoras dos eventos deverão disponibilizar:

I - o número total de ingressos e o número de ingressos disponíveis aos usuários da meia-entrada, em todos os pontos de venda de ingressos, de forma visível e clara;

II – o aviso de que houve o esgotamento dos ingressos disponíveis aos usuários da meia-entrada em pontos de venda de ingressos, de forma visível e clara, quando for o caso."

3. Modo de venda.

• Caso o estabelecimento esteja vendendo SOMENTE o ingresso a preço promocional: a meia-entrada é aplicada sobre o valor promocional do ingresso;

• Caso o estabelecimento esteja vendendo o ingresso com preço promocional para um PÚBLICO OU CATEGORIA ESPECÍFICA de PROFISSIONAIS OU PARTICULARES (por exemplo: trabalhadores de determinada empresa) e preço normal para os demais: a meia entrada é aplicada sobre o valor normal do ingresso.

• Caso o estabelecimento esteja vendendo pacotes promocionais incluindo ingressos para vários dias e/ou eventos, o beneficiário não possui direito de pedir meia-entrada sobre o pacote, a menos que o estabelecimento venda os ingressos separados e se disponha a separar os valores.

1. Texto

Texto

1. O que poderá ocorrer caso a conta não seja paga?

O consumidor terá restrição no serviço, segundo as normas da ANATEL. 

A operadora poderá suspender parcialmente o serviço, após transcorridos trinta dias de inadimplência, contados a partir do vencimento da primeira fatura não quitada, com o bloqueio para realização das chamadas. 

Após sessenta dias de inadimplência ocorre a suspensão total do serviço, ficando a linha inabilitada a fazer ou receber chamadas, sendo que, durante o período da suspensão total não poderá ser cobrada do consumidor a assinatura. 

Transcorrido os noventa dias de inadimplência a linha poderá ser retirada definitivamente. Todas as restrições ou suspensões dos serviços devem ser notificadas ao consumidor previamente, lembrando que os débitos poderão ser cobrados judicialmente. 

Nos casos de suspensão parcial ou total, o consumidor poderá a qualquer momento efetuar o pagamento do débito, devendo a operadora restabelecer o serviço em até 24 horas sem qualquer ônus para o consumidor.

1. Como funciona a Gratuidade de Idosos nos Transportes rodoviários ?

Pessoas idosas a partir dos 60 anos e com renda de até dois salários mínimos têm dois assentos gratuitos reservados nos coletivos. Para comprovar a idade, é necessário apresentar documento original com foto.

Caso estes assentos estejam ocupados, o idoso terá direito ao desconto mínimo de cinquenta por cento do valor da passagem no veículo convencional [Resolução nº 1.692, de 24/10/06].