Une redéfinition des processus
Michael Hammer propose une redéfinition en profondeur des processus pour obtenir des gains majeurs de performance.
Questions fondamentales :
Pourquoi faisons-nous ce que nous faisons ?
Pourquoi le faisons-nous comme nous le faisons ?
Anciennes règles :
L'information n'est disponible qu'en un seul endroit.
Seuls des experts peuvent faire un travail complexe.
Les entreprises sont obligées de choisir entre centralisation et décentralisation.
Les managers prennent toutes les décisions.
Le personnel de terrain doit disposer de bureaux où il puisse recevoir, consulter et transmettre des informations.
Le meilleur contact avec un client potentiel est le contact personnel.
Il faut savoir où les choses se trouvent.
Les plans donnent lieu à révision périodique.
Nouvelles technologies :
Bases de données partagées
Systèmes experts
Réseaux de télécommunications
Outils d'aide à la décision
Bases de données et logiciels de simulation
Radiotransmission des données et ordinateurs portables
Vidéodisque interactif
Technologie de la reconnaissance et du suivi automatiques
Ordinateurs de grande puissance
Nouvelles règles :
L'information est disponible simultanément partout où l'on en a besoin.
Un généraliste peut faire le travail d'un expert.
Les entreprises peuvent bénéficier simultanément des avantages de la centralisation et de ceux de la décentralisation.
Chacun peut prendre des décisions à son niveau.
Le personnel de terrain peut expédier et recevoir des informations où qu'il se trouve.
Le meilleur contact avec un client potentiel est le contact efficace.
Les choses vous disent où elles se trouvent.
Les plans donnent lieu à révision immédiate.
Critères de choix des processus à revoir en profondeur :
Quels sont les processus qui posent le plus de problèmes ?
Quels sont les processus qui ont le plus d'impact sur les clients ?
Quels sont les processus qui sont les plus susceptibles de subir une réingénierie avec succès ?
Symptômes :
Circulation intensive d'informations
Données redondantes
Doubles saisies
Stocks tampons
Pourcentage de vérifications et de contrôles
Reprises et itérations
Complexités
Exceptions
Cas spéciaux
Problèmes :
Fragmentations d'un processus
Mauvaise circulation de l'information
Pertes de temps
Michael Hammer, le créateur du concept de la réingénierie, dans son deuxième livre qu’il a écrit avec Steven A. Stanton, The Reengineering Revolution – A Handbook, à la page 178 et 179, mentionne :
« La réduction des effectifs est assurément une réponse inefficace à une crise organisationnelle. (…) Rarement la réduction des effectifs paie à long terme. Pourquoi? Parce que la réduction des effectifs signifie toujours éliminer des individus et non le travail. (…) Même si c`est réalisable à court terme, sur une période de temps, il en résultera un haut niveau de stress, de ressentiment et de burnout. (…) La tragédie d`éliminer des individus sans éliminer le travail peut générer à court terme des économies mais définitivement conduit au désastre à long terme. »
Sources :
HAMMER, Michael et CHAMPY, James, Le reengineering, DUNOD, Paris, 1993.
HAMMER, Michael and STANTON, Steven A., The Reengineering Revolution, A Handbook, HarperBusiness, New York, 1995.