Une redéfinition des processus

Michael Hammer propose une redéfinition en profondeur des processus pour obtenir des gains majeurs de performance.

Questions fondamentales :

• • Pourquoi faisons-nous ce que nous faisons ?

  • Pourquoi le faisons-nous comme nous le faisons ?

Anciennes règles :

• • L'information n'est disponible qu'en un seul endroit.

  • Seuls des experts peuvent faire un travail complexe.

  • Les entreprises sont obligées de choisir entre centralisation et décentralisation.

  • Les managers prennent toutes les décisions.

  • Le personnel de terrain doit disposer de bureaux où il puisse recevoir, consulter et transmettre des informations.

  • Le meilleur contact avec un client potentiel est le contact personnel.

  • Il faut savoir où les choses se trouvent.

  • Les plans donnent lieu à révision périodique.

Nouvelles technologies :

• • Bases de données partagées

  • Systèmes experts

  • Réseaux de télécommunications

  • Outils d'aide à la décision

  • Bases de données et logiciels de simulation

  • Radiotransmission des données et ordinateurs portables

  • Vidéodisque interactif

  • Technologie de la reconnaissance et du suivi automatiques

  • Ordinateurs de grande puissance

Nouvelles règles :

• • L'information est disponible simultanément partout où l'on en a besoin.

  • Un généraliste peut faire le travail d'un expert.

  • Les entreprises peuvent bénéficier simultanément des avantages de la centralisation et de ceux de la décentralisation.

  • Chacun peut prendre des décisions à son niveau.

  • Le personnel de terrain peut expédier et recevoir des informations où qu'il se trouve.

  • Le meilleur contact avec un client potentiel est le contact efficace.

  • Les choses vous disent où elles se trouvent.

  • Les plans donnent lieu à révision immédiate.

Critères de choix des processus à revoir en profondeur :

• • Quels sont les processus qui posent le plus de problèmes ?

  • Quels sont les processus qui ont le plus d'impact sur les clients ?

  • Quels sont les processus qui sont les plus susceptibles de subir une réingénierie avec succès ?

Symptômes :

• • Circulation intensive d'informations

  • Données redondantes

  • Doubles saisies

  • Stocks tampons

  • Pourcentage de vérifications et de contrôles

  • Reprises et itérations

  • Complexités

  • Exceptions

  • Cas spéciaux

Problèmes :

• • Fragmentations d'un processus

  • Mauvaise circulation de l'information

  • Pertes de temps

Michael Hammer, le créateur du concept de la réingénierie, dans son deuxième livre qu’il a écrit avec Steven A. Stanton, The Reengineering Revolution – A Handbook, à la page 178 et 179, mentionne :

« La réduction des effectifs est assurément une réponse inefficace à une crise organisationnelle. (…) Rarement la réduction des effectifs paie à long terme. Pourquoi? Parce que la réduction des effectifs signifie toujours éliminer des individus et non le travail. (…) Même si c`est réalisable à court terme, sur une période de temps, il en résultera un haut niveau de stress, de ressentiment et de burnout. (…) La tragédie d`éliminer des individus sans éliminer le travail peut générer à court terme des économies mais définitivement conduit au désastre à long terme. »

Sources :

• • HAMMER, Michael et CHAMPY, James, Le reengineering, DUNOD, Paris, 1993.

  • HAMMER, Michael and STANTON, Steven A., The Reengineering Revolution, A Handbook, HarperBusiness, New York, 1995.

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