カスタマーサポート

■ カスタマーサポートがAIを味方にするメリット

顧客対応の現場では、同じ質問への繰り返し回答や、時には厳しいご意見への対応など、精神的な負担が少なくありません。 AIを「一次回答の下書き役」や「ナレッジ共有のハブ」として活用することで、返信のスピードを劇的に高めつつ、担当者の心理的な余裕を生み出し、より質の高い対人サービスを提供できるようになります。

■ 3つの活用シーン

1. 問い合わせへの「返信メール下書き」

届いた質問をAIに読み込ませるだけで、過去の回答例やFAQに基づいた丁寧な返信案を数秒で作成します。あとは人間が内容をチェックして送るだけです。

• 活用例: サービス利用方法の解説、納期問い合わせへの回答、サンクスメール

2. お叱りの言葉（クレーム）への「冷静な対応案」

感情的なご意見をいただいた際、まずはAIに内容を整理させてください。感情に流されず、事実確認と謝罪、解決策をバランスよく含んだ誠実な回答文の骨子を作ってくれます。

• 活用例: お叱りメールへの返答方針の策定、社内共有用の要約作成

3. 顧客の声（VOC）の「自動分析」

日々届く大量の声をAIに分類させましょう。「どんな不満が多いか」「どの機能が喜ばれているか」を可視化し、製品改善やサービス向上へのヒントを抽出します。

• 活用例: 月次問い合わせレポートの作成、改善要望の優先順位付け

■ そのまま使える！魔法の指示書（プロンプト）

【返信文作成プロンプト】 「お客様から『操作方法がわからない』というお問い合わせをいただきました（以下に内容貼付）。 弊社のFAQマニュアルを元に、初心者の方でも迷わず操作できるように、手順を3つのステップで説明した丁寧な返信メールを作成してください。」

【クレーム分析・対応プロンプト】 「非常に厳しいお叱りのメールをいただきました。担当者の精神的負担を減らすため、まずはこのメールの『お客様が最も求めている解決策』を1行で要約してください。その上で、弊社として誠意が伝わる、かつ過度な要求には毅然と対応する返答案を作成してください。」

■ ステップアップへの展望：24時間稼働のAI窓口

次のステップでは、自社専用のFAQを学習した「AIチャットボット」の導入が視野に入ります。 夜間や休日でもAIが即座に回答することで、顧客を待たせない「顧客満足度No.1」の体制を、人を増やすことなく構築することが可能です。

まずは、目の前の返信メール1本をAIと一緒に書くことから、サポートの質を変えてみませんか？