電子化政府與服務品質

「電子化政府」是政府利用資訊與通信技術,將資訊與服務透過各種管道傳送給民眾的過程。建構完善資訊網路通道,提供數位化政府資訊,展現即時、互動、安全、以及個人化網路服務,已成為各國推動電子化政府主要方向,其發展過程,區分成五個不同階段:(1) 產生期—政府部門網頁開始零星出現在網路上,網頁提供內容相當有限,且多數為靜態與基本資料;(2) 增強期—網站內容開始定期更新,同時將政府各種出版品與法規陸續上網;(3) 互動期—民眾可從網站下載各種申請表格,上網查詢重要資料庫,上傳各種申請表單或登錄資料等;(4) 交易期—民眾或廠商可透過網路與政府進行各種業務申辦,例如:招標、報稅、線上付款等金融與財務交易活動,此階段政府網路系統安全機制與各項交易法規已經相當完備;及 (5) 完全整合期—藉由一個完整的介面,政府提供全面e化功能與服務,民眾利用政府服務達到完全無障礙的境界 (行政院研究發展考核委員會, 2004)。

目前台灣政府資訊服務系統多已符合電子化政府發展之第五階段—完全整合期,因此其對社會大眾權益影響極高,服務使用者視系統所提出各項直接間接服務為政府整體施政之一部分,已非單純便利作業之資訊服務系統而已,故必須以更高績效評量標準,更嚴謹服務系統測試方法,時時測試演練更強固之服務設計機制,方能使社會大眾建立信任,提高服務使用者滿意度,並且透過三大品質因素,包括:資訊品質、系統品質,及服務品質之掌握,進而提高服務使用者持續使用意願與滿意度,才能使電子化政府獲致綜效,包括:各項成本節省,如費用、時間、溝通,與控制等,提供可信、個人化便利服務,進而提升社會大眾參與程度等 (Scott, M., & Golden, W.DeLone, 2009)。

資訊系統是協助服務系統達成任務之機制,因此衡量資訊系統服務品質,需要提升至服務系統來看,方能發現品質潛在問題與可能改善方向。資訊服務系統品質分析包含以下面向:(1) 服務可及性 (Access)—可多重方式取得資訊服務;(2) 服務可用性 (Availability) —能在使用者期待時間內完成資訊服務;(3) 溝通(Communication) —資訊服務系統能提供使用者意見回饋機制;(4) 專業能力 (Competence) —資訊服務系統具備滿足使用者作業需求能力;(5) 便利 (Convenience) —使用者能容易地操作資訊服務系統;(6) 慇勤、有禮 (Courtesy) —資訊服務系統維護人員能與使用者建立良好溝通氣氛;(7) 彈性 (Flexibility) —資訊服務能容易地增減功能,迅速地滿足使用者新需求;(8) 可靠性(Reliability) —資訊服務發生失效之機率與修復所需時間;(9) 回應 (Responsiveness) —資訊服務反應時間在使用者預期之內,或資訊服務系統維護人員能及時回覆使用者請求;(10) 資訊安全 (Security) —資訊服務系統能保護服務場域外之干擾,資料存取方式能免於資訊服務系統維護人員遺失與抄錄;(11) 有形服務 (Tangibles) —使用者能具體從資訊服務系統滿足其作業需求;(12) 及時性 (Timeliness) —資訊服務功能更新後能及時佈署,使用者能盡早持續作業;(13) 可信賴 (Trustworthiness) —資訊服務能產生正確無誤之作業產物,使用者對於資訊服務系統進而產生信賴;及 (13) 互動關係—資訊服務系統廠商與使用者保持良好價值共創關係,以取代權益對抗關係 (Cui, Lewis, & X, 2004)。

當電子化政府之資訊服務系統失效時,必須要從以下步驟入手,以期釐清服務失效主因:(1) 檢視設計文件及系統改善相關會議記錄,分析服務失效原因,建立一套系統化方法描述系統架構及問題分析框架;(2) 透過服務據點實地參與觀察,瞭解本資訊服務系統與相關利害人間互動關係,及服務使用者 (民眾) 使用服務感受,如等候服務時間;(3) 提出本資訊服務系統資料再加值方向,透過鉅量資料分析,衍生服務使用者及社會大眾所關切之各項統計數字與分析報告,提升委託研究單位之服務滿意度;(4) 配合國家開放資料 (Open Data) 施政方向,提出具體建議,以社會研究需求為觀點,揭露有價值之去個資化之服務相關資訊;(5) 提出一套可行、符合成本效益、高可靠度之新集中化資訊服務系統架構;(6) 提出一套以保護服務使用者個人資訊為核心之資訊安全機制;(7) 提出一套非功能需求測試方法,包括壓力測試及整合測試框架,確保本資訊服務系統可靠度;及(8) 提出一套可行集中化規劃,包括系統轉換、系統移植方法等。同時為有效探索資訊服務系統失效,進而找出關鍵因素與並提出改善建議,應採行「企業架構」(Enterprise Architecture) 塑模分析,使用 Archi 塑模軟體工具 (Beauvoir, 2014),描述現行 (As-Is) 資訊服務系統概況,定義各期程所需之服務系統架構,藉由系統逆向工程手段,釐清造成資訊服務系統失效相關結構,便能指出具體提高使用者滿意度關鍵因素 (Spewak & Hill, 1993)。