Investigar
Investigar
Es el primer contacto, el futuro comprador se acerca a tu puesto de trabajo y desde ese preciso instante empezamos el análisis del cliente, observando su aspecto físico, observando su vestimenta (los complementos a veces nos dicen mucho) para poder clasificarlo tipológicamente, presta atención a su conversación para poder clasificarlo según el comportamiento que nos muestre. Considera que este último puede variar a lo largo del proceso de la venta. La primera impresión del vendedor, debe ser buena, puesto que en los primeros segundos de tu presentación se puede producir la venta. El comprador lo primero que hace, es analizarte, y este análisis que hace de ti empieza en el momento en que te ve, te saluda y cruza la primera frase. No dejes que la presentación empiece con un punto negativo, saludaremos educadamente y nos presentaremos con nuestro nombre de pila. Crearemos un buen ambiente con una sonrisa. Controlando nuestro cuerpo por no resultar negativo. Si son varias personas, se debe tener en cuenta al interlocutor válido para concentrar nuestra acción en él o en ella.
Podemos clasificar las ventas según los tiempos del que disponemos:
- Corto, el cliente viene a nosotros por cualquier razón, preguntar, consultar, incluido quejarse, en estos casos pasa directamente a la siguiente fase “Presentar -Argumentar”.
- Largo, disponemos de tiempo relativamente suficiente por que el cliente ha venido a una entrevista, como resultado de nuestra actividad telefónica, inicia el ciclo de ventas.
Empieza la acción, en esta fase se debe investigar al cliente y esto solo es posible con las preguntas. No está mal advertir al cliente :
“Si me permite me gustaría hacerle unas preguntas por poder centrarme”
“Si me permite con objeto de poder asesorarle correctamente le haré unas preguntas”
En esta fase debemos conseguir que el cliente se interese por la negociación, verificar toda la información previa, descubrir necesidades, hacerle reflexionar sobre el tema de la negociación. Aplicar todo aquello relativo a la comunicación. Siempre se debe tener una premisa muy importante: Dominar siempre la conversación.
Hay diferentes tipos de preguntas pero todas se agrupan en dos:
- Las cerradas
- Las abiertas
Las primeras solo admiten una respuesta de “no” ó “si”, y las segundas hacen hablar al cliente. Las segundas son preguntas informativas, invitan a habla de sus necesidades o su opinión, utilizaremos :
Que, quién, que, cómo, dónde, cuánto, cuándo, porqué.
“¿ Que pediría a nuestra entidad ?”
“ Como tiene prevista la eventualidad de...?”
Preguntas cerradas de control: también conocidas por preguntas sonda, controlan la entrevista, mantiene la iniciaba, la atención del cliente, si entiende la información:
“¿ En este punto estamos de acuerdo?”
“ ¿ Considera que este se su caso?”
Preguntas abiertas reflexivas: inducen al cliente a una necesidad oculta o desconocida por el cliente.
“¿ Se puede imaginar lo que pasaría si usted no tuviera....?.”
“¿ Le gustaría tener la seguridad de...?
Preguntas cerradas sugestivas: Buscamos el si o el no, dependiendo de un planteamiento, inducimos la respuesta afirmativa del cliente, son útiles porque conducimos la entrevista.
“¿ sin duda es muy útil el servicio, no le parece?”
“¿ Es interesante encontrar la máxima rentabilidad y seguridad verdad?”
Con toda esta batería de preguntas tenemos la máxima información posible del cliente, puede ocurrir incluso que el objetivo principal de la entrevista varíe, que refuerce nuestro objetivo y/o que incluso, durante la conversación, manifieste el cliente lo que necesita, si se da el caso directamente puedes pasar al cierre de la venta.