El telefono
Como se ha visto anteriormente, toda la acción de la venta se realiza durante la entrevista con el cliente, por tanto se ha de conseguir una entrevista. Porque por teléfono no se vende jamás (excepcionalmente si la venta fuera una repetición de una venta anterior) lo que debemos vender por teléfono es la entrevista.
Sólo hay tres formas de conseguirla:
El mailing
El telemarketing
La visita
La primera es de escasa efectividad, diferentes autores sitúan su eficacia en un 8% en cartas dirigidas a no clientes, pero pese a que sean clientes, la eficacia no supera el 10%. La segunda puede ser utilizada con el apoyo de un mailing enviado días antes, es la más efectiva.
La tercera es la propia de acciones dirigidas a empresas, comercios, profesionales, tiendas, puntos de venta, etc, la visita está tácitamente aceptada por todo el mundo. Nunca haremos visitas a personas particulares a su domicilio a puerta fría, si se diera el caso, se haría en circunstancias muy concretas y siempre previa concertación telefónica.
Si consideramos que el 87% de los conocimientos que adquirimos llega a nosotros visualmente y sólo el 8% por vía auditiva, es evidente que el telemarketing es realmente duro, pero es la acción más efectiva.
El tele marketing se debe utilizar en tres actuaciones muy concretas:
Conseguir una entrevista con el cliente habitual.
Conseguir una entrevista con clientes nuevos.
Excepcionalmente, para repetir o aumentar la utilización del mismo producto,
Nunca utilizaremos el teléfono para vender productos directamente (con las excepciones detalladas anteriormente), debemos vender la entrevista, se debe poner toda la fuerza al conseguir que el cliente venga a nosotros, a nuestro terreno, sin utilizar ni la calidad ni las características de nuestro producto. El diálogo debe ser sencillo, claro y empático. Se debe reducir la velocidad del lenguaje desde las 225 palabras por minuto en conversación normal a 125 palabras por minuto. Durante la conversación telefónica se debe decir lo justo para crear la curiosidad y si aparecen objeciones perfecto, no las respondas, utilízalas por conseguir la entrevista:
“Esto se importante, por esta razón precisamente nos debemos ver, ¿cuando podría ser el lunes o el martes?”
“Agradezco su confianza, dado que es un tema que lo preocupa a usted, ¿cuando desea ( o parece) que nos veamos el lunes o el martes ”
Se debe ser ágil para hacer percibir al cliente un beneficio personal, una preocupación latente o incluso la promesa de un regalo, el objetivo es que venga.
La sonrisa es una de las mejores herramientas que tenemos, la sonrisa se transmite, se contagia, y además, si no se utiliza, se proyecta todo el contrario; es decir : antipatía. Hay vendedores por teléfono que tienen delante suyo un espejo para controlar sus facciones, para forzar su cara y sonrisa. Incluso hay quien se ponen de pie cuando necesitan dar fuerza a sus palabras, psicológicamente da una posición de poder, pruébalo ,sencillamente genial.
Cómo es lógico, la llamada se debe preparar y tener preparada la información concreta de los clientes, las señas personales, los servicios que utiliza, como los utiliza, el volumen de negocio, etc. La preparación consiste en un guión a seguir con el siguiente formato:
- Contacto/Saludo, pedir por la persona adecuada, presentarnos y utilizar alguna referencia para que nos ubique.
- Motivo de la llamada, lo veremos detalladamente a continuación.
- Objeciones, una lista de las probables objeciones que podemos encontrar y la argumentación paara rebatir.
Recuerda que una objeción es una, oportunidad para conseguir la entrevista. Más adelante lo veremos mes ampliamente.
- Cierre, si ha sido positiva: Agradecer su atención y recordar el día y la hora de la entrevista. Si ha sido negativa: Agradecer su atención y decir que otro día llamaras “si no le parece mal”
- Despedida
Contacto.
En el caso de no encontrarse la persona que buscamos, debemos preguntar a qué hora la podremos encontrar y pedir que se dé el aviso de que le hemos llamado. Como ya se ha dicho, la llamada la haremos sólo por tres actividades concretas: En el caso de la venta de repetición o aumento en la utilización del mismo producto, se hará una exposición de las características del producto que el cliente ya tiene y pedir una entrevista para “mejorar” su inversión.
Motivo de la llamada.
En el caso de clientes habituales, la llamada se utiliza para pedir una entrevista con objeto de:
“Hace tiempo que no nos vemos, sería interesante una entrevista con objeto de mejorar su posición fiscal, ó rentabilizar sus ahorros, ó presentarle un producto nuevo que es de su interés, ó una mejora en sus cuentas, ó un nuevo servicio, ¿cuándo podría pasar lunes o martes?”
“Le llamo por que tenemos durante unos días una promoción muy especial que seguramente será de su interés. ¿Cuándo podría pasar, lunes o martes?”
“Como sabrá, nuestra empresa quiere dar un servicio de asesoramiento a nuestros clientes, seguramente podremos mejorar alguna cuestión relacionada con las posiciones que mantiene con nosotros, ¿cree que vale la pena si sale beneficiado?”
“Es una entrevista de carácter general, nos gustaría saber en qué podemos mejorar y ofrecerle un producto que estamos seguros le interesará, ¿cree que vale la pena si sale beneficiado?”
Si bien es relativamente fácil conseguir la entrevista, la dificultado de conseguirla es indirectamente proporcional al grado de conexión que tenga con nosotros.
En el caso de clientes nuevos prepararemos frases que justifiquen el motivo de nuestra llamada:
“Le llamamos porque hemos inaugurado una oficina nueva en el barrio y nos gustaría conocerle. ¿Cuándo podría pasar, lunes o martes?”
“Le llamamos porque hemos observado que años atrás usted trabajaba con nosotros y nos gustaría saber su opinión de los cambios que hemos realizado en esta oficina . ¿Cuando podría pasar, lunes o martes?”
“Le llamamos porque hemos observado que hace tiempo que no trabaja con nosotros, .... Me gustaría presentarle el nuevo equipo de personas y un producto novedoso que estoy seguro le interesará, ¿Cuándo podría pasar; lunes o martes?”
“El motivo de mi llamada es para comentarle un tema que seguramente será de su interés. . . ¿Cuándo podría pasar; lunes o martes?”
“Nos gustaría hablar con usted, puesto que somos vecinos, para presentarle un asesoramiento en inversiones que seguramente le sorprenderá. .¿Cuándo podría pasar, lunes o martes?”
“Le llamamos porque a pesar de estar en este barrio x tiempo todavía no nos conocemos. Estoy convencido que podemos ofrecerle un producto que será de su interés, ¿Cuándo podría pasar, lunes o martes ”
“Le llamamos porque tenemos durante unos días una promoción muy especial que seguramente es de su interés. ¿Cuándo podría pasar, lunes o martes?”
Otra forma de entrar en el motivo de la llamada, es hacer una pregunta de doble alternativa (dos respuestas), realmente da igual su respuesta, el propósito es que, al hacer la pregunta, se vea obligado a hacer una de los dos respuestas que nos facilita pedirle la entrevista:
“Hemos observado que usted (no trabaja con nosotros... hace mucho tiempo que no lo vemos... etc.) ¿permítame una pregunta?, para usted que es lo más importante: la rentabilidad o el tema fiscal? ( silencio hasta su respuesta)…, pues precisamente por este motivo nos gustaría encontrarnos con usted. ¿Cuándo podría pasar, lunes o martes”
Esto ha sido una pequeña muestra de las frases que se pueden utilizar; modifica, amplía y utiliza las mas efectivas para construir una colección de argumentos.
Objeciones.
Lo mejor que nos puede suceder durante la llamada telefónica es que surjan objeciones, porque la utilización de estas, es una puerta para poder llegar a la entrevista. Pero a pesar de lo mencionado, hay algunas que deben ser tratadas en el momento:
“Prefiero que me lo explique por teléfono”
“Usted que le pediría a mi entidad? (silencio, seguramente dirá algo que podemos aprovechar )”
“¿Puede enviarme un catálogo o prospecto?”
“Agradezco su interés, me gustaría enviarle un prospecto, pero antes necesito conocer cierta información, seria una entrevista corta de 5 o 10 minutos. ¿Cuándo podría pasar, lunes o martes ”
“Estoy muy ocupado, no tengo tiempo, etc.”
“Me doy cuenta de que usted está muy ocupado, ¿le puedo hacer una pregunta? ¿Qué le parece si nos vemos sólo 5 minutos? ¿Podría ser lunes o martes?”
“Ahora no tengo posibilidad, ó capacidad, para invertir”
"Entiendo su situación pero, si usted tuviera la oportunidad, en un momento determinado, de hacer una inversión, no cree que valdría la pena poder escoger entre las mejores?”
“No me interesa, no quiero, no necesito etc.”
“Le agradezco su sinceridad, yo creo que en el fondo lo que a usted le preocupa es: ¿hace falta la pena perder 10 minutos si salgo beneficiado?. ¿No es cierto? ¿Cuando vemos lunes o martes ”
“Ya estoy bien así”
“y no le gustaría estar mejor?. ¿Cree que vale la pena invertir 10 minutos si sale beneficiado? ¿Cuando vemos lunes o martes ”
Siempre debemos tener preparadas las respuestas y aprovechar cualquier comentario, objeción o queja para:
“Pues precisamente por esta razón nos debemos ver...”
“Entiendo su malestar, precisamente por esta razón nos debemos ver...”
“Agradezco su sinceridad, pero han habidos muchos cambios por esto...”
Es indudable que a pesar de nuestro esfuerzo siempre hay llamadas sin resultados positivos, es de lo mas normal, nunca ha de suponer para nosotros un problema por que las ventas... son así.