El comprador
Durante la investigación de sesenta empresarios con éxito que realizo Goleman (autor del libro "La Inteligencia Emocional), solo uno actuó siguiendo la metodología clásica para la toma de decisiones (forma racional) y pese a esto, para tomar la decisión final utilizaba la intuición, el resto del grupo utilizaba los sentimientos (forma emocional), por confirmar el análisis racional o bien dejaba que sus emociones guiaran desde el principio y dependiendo, buscaban datos y razones por sostener su presentimiento. Pese a lo dicho, la mayoría de las personas están polarizadas, bien por el predominio de los sentimientos o de las razones, es decir o son emocionales o son racionales. Lógicamente, conocer este dato tan importante de nuestro cliente nos dará el éxito. Porque sí utilizaremos argumentos dirigidos bien a sus emociones bien a su racionalidad, si conectamos, hemos ganado. Para conseguirlo solo hay un método:
Hablar, hablar y hablar.
Hasta que llega este momento, la primera oportunidad que tendremos de conocer al cliente, es el momento del contacto visual.
El psicólogo alemán Krestchmer (1888-1964) elaboró una conocida clasificación biotipología que establecía una correspondencia entre el aspecto personal de las personas y sus características emocionales. Lógicamente, esta clasificación básica, no es determinante, pero nos puede ayudar en un primer momento cuando desconocemos totalmente a la persona que debemos tratar, más adelante, una vez ya detectado el tipo de persona, con los datos que el mismo cliente nos proporciona durante la conversación, afinaremos el tipo de cliente
A todo el mundo le gusta ser tratado según su propia forma de ser. Es obvio, por poner un ejemplo radical, que un cliente tranquilo nunca conectará con un vendedor hiperactivo. Nuestra primera tarea es conectar con él, por que todos los clientes esperan de nosotros el trato que nosotros le debemos dar. Los diferentes tipos de cliente deben recibir diferente tipo de trato, si el vendedor consigue una buena conexión, el éxito de la venta ya estará avanzada.
Se debe considerar que el estudio que se realizará a continuación sobre los diferentes tipologías, se desarrolla de una forma caricaturesca, nunca con un sentido de despreciar, porque, puede ser que en alguna ocasión, nos encontramos ante una persona de tipología pura, por esta misma razón, algunos autores opinan que esta clasificación no sirve de nada, puesto que todos somos una mezcla, pero como todo...pruébalo.
Tipologías según Krestchmer
Tipos (*):
(*) Estas palabras de Krestchmer resultan demasiadas duras, otros autores utilizan nombres más blandos: D. Forbes (Edit. Deusto): Sociable, Pensador, Director y Afectivo; según P. Alonso (Edit. Emprendedoras): Cordial, Serio, Relumbrón y Patoso.
Veamos a continuación un estudio mas amplio de cada tipo, con detalle de su aspecto físico, su temperamento teórico y el tratamiento que tendremos que utilizar
1 - EL PICNICO
Físico: Figura corpulenta, cabeza gorda, cara pentagonal y blanda, cuello corto y gordo, piernas que parecen mas cortas del normal, manos grandes.
Temperamento: Extrovertido, desea dar a conocer su vida, con cambios bruscos de carácter, a veces optimista y a veces pesimista, vive el momento, comportamiento abierto, social y cordial, superficial haciendo análisis y opiniones.
Trato: Argumentar de forma breve y sugestiva, ser tenaz, superar sus amables pretextos, mantenerle atento e interesado, apelar su optimismo, interesarse por sus problemas, si se muestra impaciente dar satisfacción en el acto.
Con este carácter amable y cordial, da la impresión de ser un cliente fácil. Pero la realidad es otra, nos dará las gracias, nos felicitará, pero no comprará, dejándonos amablemente para otra ocasión con la promesa de que lo hará. Por esto la argumentación debe ser breve y sugestiva, desarrollar con tenacidad la exposición de beneficios, superar sus pretextes, mantener la atención, el interés y combatir su locuacidad con preguntas cerradas.
2 - EL ASTENICO Físico: Alargado y normalmente delgado, parece más alto, cabeza redonda y pequeña, nariz alargada, mandíbula inferior más pequeña, cabellos abundantes, costillas visibles, espalda pequeña y poca musculosa, dedos pequeños y estrechos.
Temperamento: Introvertido, no exterioriza sus sentimientos, idealista, romántico, le cuesta tener amigos pero cuando los tiene es muy fiel, estado de animo constante, silencioso, cerebral, reflexivo y perfeccionista.
Trato: Evitar preguntas cerradas, halagar su reserva y pedir constantemente su opinión, argumentar razonablemente y completamente, dar toda la información posible, pruebas y testigos, si es tímido inspirar confianza, dar facilidades por que encuentre su decisión.
Con este tipo de persona silenciosa, tímida, reservada, crítica, que nunca habla, escucha mucho y en profundidad, utilizaremos argumentos racionales bien fundamentados. Entraremos directamente en la cuestión con argumentos técnicos demostrativos, gráficos, tablas, precios, diarios. Indagaremos sólo haciendo preguntas abiertas para conocer sus razones y escuchar atentamente. Dar siempre sensación de formalidad, ser puntual y nunca contradecir porque con facilidad saldrá su agresividad. Si conseguimos la venta será fiel.
3 - EL ATLETICO
Físico: No hace falta definiciones, su nombre ya lo define.
Temperamento: Carácter pacífico pero con cualquier estimulación puede dar una reacción brusca, inestable, complejo de triunfador, dominante, parquedad en el lenguaje, lentitud en la compresión.
Trato: Dejar que domine la conversación, pedir su opinión, hacer ver que el producto es digno de él, si se muestra agresivo evitar responder con agresividad, hablar con tranquilidad y lentitud, preguntas abiertas de control para saber si ha captado nuestros razonamientos. Le gusta dominar, saber que es él el que manda, es narcisista y en esto, precisamente, esta su punto débil. Debemos hacerle notar que es él el que decide, pero nunca sin una posición nuestro demasiada blanda, porque entonces perderá la alegría de poder vencer y no venderemos. Repetir sus palabras verbalmente o apoyar gestualmente. Duro, materialista, a la moda, lo nuevo, la argumentación ha de ser siempre de tipo negativo, es decir, el que perderá o no tendrá por no comprar.
4 - EL DISPLASTICO
Físico: Amorfo, puede tener aspecto de los tres tipos anteriores, mirada lánguida, su aspecto produce un sentimiento de viscosidad y lentitud, manos carnosas y blandas, mandíbula inferior más ancha.
Temperamento: Lento de compresión pero observador en los detalles, irradia tranquilidad, le gusta la simplicidad y la seguridad, difícilmente dice no, su táctica es aplazar la decisión.
Trato: Hacer notar la importancia de los detalles y mantener una actitud paciente, hablar con lentitud, ser repetitivo, dar todo tipo de seguridad tanto escritas como testimoniales, buscar siempre un acuerdo tácito para cerrar. Irradia tranquilidad, emocionalmente estable, parece que nada le afecta, formas corteses y con ceremonia. Valora mucho el afecto en las relaciones, atraído por la seguridad, por lo poco complicado de las cosas y los productos. Le gusta y le motiva mas los eslóganes y los refranes que un argumento racional. Utilizar argumentos positivos poniendo de relieve las ventajas que tendrá con nuestro producto.
Resumen de tipologías y tratamientos
Otro tipo de clasificación de tipologías.
Es evidente que todos somos diferentes, cada uno de nosotros tenemos diferentes aficiones, gustos, hobbies, etc. Es muy importante que podamos ofrecer a cada uno de nuestros clientes un trato adecuado. Debemos pensar que cada cliente es un modelo diferente, lo podremos identificar según su tipología, que como ya se ha dicho, nos permita una primera clasificación, pero a partir del primer contacto, cuando nos hable, cuando le escuchamos, hemos de averiguar su carácter personal y a partir de ese momento, darle el tratamiento adecuado, el profesional de ventas debe conocer todos los tipos de caracteres para poder actuar.