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☆対応件数の集計
Team B,Cでは、日々の対応件数を集計しています。
退勤前に、その日の対応件数と対応時間の記入を行ってください。
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1o-reCUeai8T73fSV9FoAcS9RxX5bxGTr54NGRs6Xl8E/edit#gid=0
※対応時間については、各レコードの対応時間の集計しています。
問い合わせ内容を調べてから架電、メール送付してkitone対応完了するまで、を記入します。
その日の対応件数や時間の集計は、kintoneから確認できます。
https://lecre.cybozu.com/k/856/
☆折り返し時のCRM紐付けについて
顧客登録に紐付けされていないCRM（新規記録）の折り返し対応する際、
架電する前に必ず顧客登録がないか、確認してから架電してください。
例えばこんなCRM→ http://matoi.local.triworks.com/sales.saleslog.edit.php?saleslogid=462838
※例でつくったCRMなので、『その他』で登録してますが、本当は『サポート予約』
今現在、1次受けメンバーは
販売管理→販売サポート記録→検索→問い合わせ(R)
で入電番号を検索してます。
この画面→ http://matoi.local.triworks.com/sales.search.php
顧客登録に登録している電話番号と入電番号が一致していても、
過去に入電した履歴がなければ、紐付けされずにエスカレーションされます。
顧客登録→ http://soumu.local.triworks.com/customlist_reg.php?mode=edit&key=1295351
紐付けされてないCRM＝顧客登録されていないではないので、
①
入電番号で顧客登録がないか、検索する（電話番号・その他・ハイフン有・ハイフン無）
この画面で→ http://soumu.local.triworks.com/custom_serch.php
②
【登録がある場合】
顧客登録に紐付けしてから、折り返す
【登録がない場合】
折り返し時に、メールアドレスの確認をする
電話する前にできるだけ顧客の状態（過去どのような問い合わせがあり、どういう商品を購入してきた方か）を
知ってから電話する、という意味でも登録がないお客様については出来る範囲で顧客登録の確認をお願いします！
☆御用達のバージョン、蔵衛門Padの種類確認について
問い合わせフォーム・メールからの問い合わせの対応を行う際、
一番最初に御用達のバージョン・蔵衛門Padの種類を確認するようにしていただきたいです。
『蔵衛門Pad Tough』と記載があっても、実際使っていたのは『蔵衛門Pad mini』だった！
わからないからとりあえず選択した！
など、ちょいちょいあります・・・（皆さん経験あるかと！）
バージョン・種類ごとに案内が異なります。
・台帳オーダーメイド
・コネクト接続できない
・Pad自体の本体設定などなど
あとからバージョン・種類が違うことがわかって、最初から案内しなおしたり（長期対応になる原因の１つ）、
誤案内を防ぐため、*「案内する前に確認する」*を徹底していただくようお願いします！
☆長期対応について
20分以上の案内になる場合、「Support_Window」で連絡をお願いします。
その際に、どの対応を行っているか確認するため、CRMを一緒にお知らせください。
対応が終われば、「済」スタンプを付けてください。
☆遠隔操作について
【目的】
・お客様とのコミュニケーション齟齬をなくす（噛み合わずに話が長くなってしまう問題の解決）
・お客様のデスクトップなど電話では見えない情報を収取
下記のような場合には、積極的に遠隔操作での案内をお願いします。
・仕分け（コネクトの台帳作成操作、黒板の作成方法）
・アルバムの操作（アルバムの統合、写真の移動、文章一括入力）
・初めての操作方法案内（撮影、取り込み、台帳の一連）
・不具合かもしれない系（現象がよくわからないものの事象確認、動作環境内かの確認
【遠隔時に行うこと】
①お客様に遠隔ツールをダウンロードしてもらうため、メールを送る
②CRMの対応覧に『遠隔案内』と記載して、登録
☆上席対応について
【自分で対応できなくなったときにSVから折り返してもらう場合の対応方法】
①折り返しをしてもらう場合でも、別の担当者から折り返しますとお伝えする前に
「一旦確認いたします。保留にいたしますので、少々お待ちください」と声をかける
②一旦保留にして、SVに内線をかける
・CRM作成したもの（途中でもいいので）おくり、状況を説明する
・折り返すにあたり、確認しておく必要があるものをSVから指示をもらう
（折り返したあと、的確にご案内するため、対応に必要な内容はできる限り確認してほしいです）
③「お待たせいたしました。私では詳しくご案内ができないため、より詳しい担当者から折り返しご連絡させていただきます。
確認させていただきたいことがあるのですが、●●は●●でしょうか？」
※●●は●●でしょうか？はSVから指示された内容を確認する
④CRMに詳細入力して★蔵衛門・DX対応シート★に記入する
※1次受けしたあとの折り返しではなく、しばらく対応して、お客様も詳しく状況説明したり、
話をした上での折り返しになるので、順番のご案内ではなく、なるべくはやめに対応をするようにしたいため
エスカレーション時にSVに報告する
☆顧客情報の取り扱いについて
①顧客登録は削除しないでください。重複作成してしまった場合でも、自己判断で削除せずSVまでお知らせください。
②同一顧客の登録が複数存在する場合は、当該URLをSVまでお知らせください(こちらで統合可否を判断します)
顧客登録を削除すると、それに紐づく注文の情報やお問い合わせの履歴が消えてしまい、復元もできなくなってしまうので、
最悪のケース、「お客様が注文・支払い→注文情報が削除される→支払ったのに商品が届かない」とかになります。
取り扱いには十分に気を付けていきましょう！
過去の掲載
☆各チームへのエスカレーションについて
・黒板オーダーメイド、台帳オーダーメイドのお客様 → 『 Support_Escalation 』
@k_miura @sarina.suzuki @m_tsutsumi @h_matsura
指名入電時のメンションは、指名された担当者のみ。
・購入したい、購入検討中のお客様 → 『 INSIDE_Escalation 』
@y_kimura @h_chonan @m_hirano @t_jimbo @r_emura @m_ishimine @k_matsumoto @fukumoto
一次受け時は、必ず「お名前」「会社名」「電話番号」「メールアドレス」を確認してください。
・商品の発送、領収書がほしいお客様 → 『 Kuraemon_Sales 』
@t_nakasone @a_watanabe @n_kashii @shiota
※注文済みの商品の発送、注文キャンセル、支払い方法、金額、納期(いつ届くのか)などのお問い合わせ
一次受け時は、必ずご注文時の「注文番号」「注文時のメールアドレス」を確認してください。
☆メルマガみての問い合わせ時について（2020/1/13より）
毎週送っている『メルマガを見て電話したよ』というお客様がいた際、【DMをみた】と問い合わせ欄に記載してください。
また、2019年10月に送付している『帝国データバンクリストの総合カタログを見たよ』というお客様には、
【カタログDM】と問い合わせ欄に記載してください。
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