1.Етичні норми ділового спілкування (телефонні розмови і службове листування).
2.Етикет привітання, представлення, прийомів та переговорів.
3.Механізм формування корпоративної етики.
Д/з (знайти інформацію та написати конспект відповідно до тезисів; дивитись сторінки на сайті , відповідні урокам)
У сучасному світі діловий етикет вже давно вважається економічною категорією. Якщо всі співробітники дотримуються високих стандартів поведінки, то в колективі створиться позитивна атмосфера, відповідно, буде виникати менше конфліктів і покращиться працездатність співробітників. Що ж це за правила і чи варто їх вчити?
Етика - система морально-етичних норм, прийнята в суспільстві.
Етикет - сукупність загальноприйнятих конкретних правил і законів поведінки.
Діловий етикет - одна зі складових етики. Без знань в цій області ймовірність досягти успіху в будь-якій обраній сфері діяльності мінімальна.
Зазвичай цим терміном називають існуючий порядок поведінки і спілкування в діловій сфері. Той, кому важлива його кар'єра, неодмінно повинен знати правила пристойності, які прийняті в колі сильних і успішних. З їх допомогою ніколи не виникне проблем з тим, як себе подати, що сказати, щоб нікого не образити, і т.д. Сучасний діловий етикет на додачу до всього вчить, як можна згладити або не допустити виникнення конфлікту.
Етикет - це певний порядок поведінки в конкретній сфері і з певною категорією людей. Він, як і більшість інших суспільних знань, виконує покладені на нього функції:
Формування взаєморозуміння. Мабуть, це основна функція. Сформовані правила поведінки допомагають людям розуміти наміри один одного, як результат, виникає менше непорозумінь.
Зручність. Правила є практичними, оскільки являють собою систему, наближену до тієї, з якою людина стикається в житті.
Етикет - це одне з основних знарядь, які допомагає формувати імідж. Як показує практика, фірми, які не дотримуються правила ділового етикету, втрачають дуже багато, насамперед, своє обличчя і рівень продуктивності.
Про етикеті ділового людини вперше згадується в XI-XII столітті, коли почався період ремісничого поділу праці. У цей період описуються основні моральні вимоги, які стосуються професії і характеру праці. В цілому правила формували, спираючись на повсякденний досвід і потреба в регуляції взаємин між людьми, що виконують різну роботу. Також при цьому не забували враховувати громадську думку, яка відіграла ключову роль у становленні правил ділового етикету.
У професійній діяльності мається на увазі, що людина зобов'язана гармонійно вписуватися в професійне середовище. Він повинен стати частиною робочого контингенту, а для цього потрібно зі смаком одягатися, правильно підбирати аксесуари і кольору. Етикет невіддільний від іміджу, який має такі властивості:
Здатність впливати на емоції і діяльність оточуючих.
Швидка реакція на зміну різних чинників.
Змінюється разом з людиною.
Норми ділового спілкування застосовуються в таких ситуаціях:
Ведення ділових переговорів.
Ділова переписка.
Телефонний етикет.
Ділове спілкування.
Для кожної з цих ситуацій існують свої норми і правила пристойності, яких потрібно дотримуватися, щоб не впасти в бруд обличчям. Тому варто розглянути кожну з них окремо.
Основна мета ведення таких переговорів полягає в підписанні договору або протоколу про намір співпрацювати. Тому готуватися до такого заходу потрібно з особливою ретельністю. Щоб правильно організувати і провести зустріч, варто звернутися до правил і норм ділового етикету:
Прибуття. Природно, ні в якому разі не варто спізнюватися на зустріч. По-перше, це порушення протоколу, а по-друге, така поведінка сприйметься як неповагу. Якщо запізнення неминуче, то має бути вибачитися перед приймаючою стороною. У діловому світі існує таке поняття, як «ділова ніша», тобто запізнився чекатимуть 15 хвилин, якщо він за цей час не з'явиться, то приймаюча сторона має повне право скасувати зустріч.
Місце. Основним в діловому етикеті вважається місце зустрічі, так як воно повинно повністю відповідати події. У фільмах і серіалах часто можна побачити, що ділові переговори проходять в ресторанах або саунах, але це не зовсім те місце, де можна вирішувати серйозні питання. Важливі ділові переговори варто проводити в офісі або в приміщенні з нейтральною обстановкою. Що стосується ресторану, то його можна вибрати для проведення ділового обіду, щоб підтримати партнерські відносини, поговорити про свої захоплення або відсвяткувати успішну операцію, але не для інших випадків.
Зустріч. Згідно особливостям ділового етикету приймаюча сторона повинна бути в повному складі в кімнаті переговорів. Зустріччю гостей і супроводом їх до місця займається діловий партнер, який сам не приймає участі в переговорах.
Початок переговорів. Генеральний директор приймаючої сторони повинен повністю нести відповідальність за початок переговорів і за те, щоб в розмові не виникало довгих пауз. Якщо ж мовчання триватиме надто довго, присутні можуть порахувати його сигналом до закінчення зустрічі. Також не потрібно відразу переходити до головної теми, не можна питати в лоб: «Так береш корову чи ні?» Згідно з правилами хорошого тону, спочатку потрібно поговорити про інших, нейтральні речі. Також не варто піднімати теми, які можуть викликати суперечки, наприклад політика, релігія, спорт. Вони завжди знаходяться під забороною в діловому світі.
Тривалість. У Росії західні стандарти зовсім не працюють: переговори можуть тривати кілька годин, але сторони так і не приймуть ніякого рішення. Культура ділового етикету каже, що захід має тривати 40 хвилин, максимум півтори години, але в такому випадку обов'язково потрібно зробити перерву.
Завершення. Коли захід вже буде підходити до кінця, непогано розрядити обстановку. Наприклад, генеральний директор може запропонувати продовжити переговори, але вже, як то кажуть, без піджаків. Домовленості переговорів, незалежно від того в яких формах вони узгоджені (усній або письмовій), обов'язково потрібно дотримуватися.
Візовий збір - це перший контакт, за яким судитимуть про що писав людині, а також про всю компанію в цілому. Красивий і правильний стиль письма дає можливість зрозуміти не тільки ділові якості, а й особистість людини, тому вкрай важливо зарекомендувати себе як професіонала і фахівця.
По-перше, лист повинен бути направлено одному адресату. Це полегшить життя як тому, хто пише, так і читає.
По-друге, на отриманий лист необхідно відповісти завжди. Залишати лист без відповіді - це негідний вчинок для поважаючої себе фірми. Відповідь потрібно складати таким чином, щоб його сприйняли точно і однозначно, тобто не повинно бути двозначних натяків. Та й відправлене повідомлення повинно вимагати тільки одного відповіді.
По-третє, якщо лист потрібно відправити для кількох людей, то їх адреси слід просто додати в рядок «Копія». У разі якщо відповідь потрібна тільки від однієї людини, але ознайомитися зі змістом повідомлення повинно кілька людей, для інших просто в листі робиться позначка «копія». Головний адресат повинен надіслати відповідь, решта відповідати не зобов'язані.
По-четверте, масова розсилка дозволена тільки в тому випадку, коли на лист не потрібно відповідати. Зазвичай такі листи уточнюють роботу співробітників.
По-п'яте, завжди потрібно вказувати тему листа, треба вміти економити чужий час - це ще одне правило хорошого тону. У листі слід спочатку привітати адресата і вже потім переходити до справи. Якщо до людини звернутися по імені та по батькові, він автоматично стане вважати, що до нього ставляться з повагою.
По-шосте, дуже важливо писати грамотно. Перед відправкою потрібно кілька разів перечитати лист на відповідність правилам орфографії і пунктуації.
Щоб налагодити ділові довгострокові відносини, велику увагу приділяють телефонної розмови. Це зовсім не те, що особиста зустріч, і ділової мовний етикет тут зовсім інший. В цілому репутація компанії багато в чому залежить від того, наскільки правильно ведуться телефонні розмови. Тому етикет телефонних розмов вкрай важливий для будь-якої фірми, до того ж правила тут не настільки складні:
Завжди потрібно вітати людину, яка телефонує. Не забувати про вітанні варто і тоді, коли дзвінок робить сама людина.
Звертати увагу на інтонацію. Співрозмовник повинен чути, що йому раді.
Не можна говорити фрази «турбую вас» або «турбую вас».
Після привітання потрібно представитися.
Розмовляючи з конкретною людиною, спочатку треба дізнатися, чи є у нього час на діалог.
Відповідати потрібно не пізніше ніж через три дзвінки.
Якщо той, хто телефонує хоче поговорити з кимось із співробітників, не потрібно вішати трубку, необхідно утримати розмову і перевести дзвінок на ту людину, з яким той, що дзвонив хоче поговорити.
Розмовляючи з новим співрозмовником, потрібно підлаштуватися під швидкість його мови.
Під час телефонної розмови можна курити, пити або щось жувати.
Закінчуючи розмову, потрібно уточнити у співрозмовника, чи залишилися у нього ще якісь питання, і тільки потім попрощатися.
Варто зазначити, що правила етикету ділового спілкування поширилися і на стільникові телефони, які вже давно стали невід'ємною частиною нашого життя.
Іноді бувають ситуації, коли мобільник необхідно ставити на беззвучний режим або зовсім вимикати. Відключення апарату прийнятно в тому випадку, коли людина ніяк не зможе відповісти на дзвінок. Якщо людина знаходиться серед людей, то діловий етикет забороняє підвищувати голос, навпаки, говорити потрібно тихіше звичайного. Поганим тоном вважається ведення телефонної розмови в закладах громадського харчування. Тільки якщо це щось термінове. І то краще попросити співрозмовника почекати кілька хвилин, відійти в більш спокійне місце і передзвонити. Також не потрібно забувати, що гучний дзвінок неприйнятний. Якщо вже телефон «заволав», то варто вибачитися, але ні в якому разі не виправдовуватися.
Коли дзвонить телефон і людина знаходиться не один, він може відповісти, але говорити максимум півхвилини. Не можна, щоб телефонна розмова порушив приватну зустріч. Тільки якщо очікується дуже важливий дзвінок, людина повинна заздалегідь попередити присутніх і вибачитися перед ними.
Те, як поводяться люди в соціумі, в більшості своїй визначається правовими, нормативними, адміністративними та статутними факторами. Вплив на поведінку людини може надати навіть економіка і рівень технічного оснащення підприємства. Всі ці фактори впливають на рівень взаємодії працівників з представниками інших груп (клієнти, постачальники і т. Д.).
Зазвичай на учасників ділового виробництва впливає два види соціальних норм:
Формальні. Регламентовані правила, які описані в спеціальних документах.
Неформальні. Це та манера поведінки, яка поступово складається в робочому колективі. Вона може впливати на зовнішні чинники і умови роботи.
Відповідно, з цими установками і формується ділове спілкування в колективі: з одного боку, співробітник дотримується правил, а з іншого - відповідає тому настрою, що існує в колективі.
На цьому тема ділового етикету не закінчується. Кожен поважаючий себе керівник повинен слідувати принципам, які будуть позиціонувати його як справжнього майстра своєї справи:
Пунктуальність. Людина з хорошими манерами все і завжди робить вчасно. У діловому етикеті під пунктуальністю ще мається на увазі правильний розподіл робочого часу.
Конфіденційність. Хороші працівники вміють зберігати секрети своєї фірми, навіть якщо вони стосуються особистих взаємин між начальником і підлеглим.
Увага до оточення. Вихована людина завжди повинен поважати думку інших, навіть якщо воно не відповідає його світогляду. Враховувати поради та критику, а також переймати досвід від людей, що його оточують.
Грамотність. Уміння правильно формулювати свої думки і складати офіційні листи без помилок - це важливі вміння, якими повинен володіти вихована людина.
Розсудливість. Створюючи всередині підприємства певні правила, потрібно, перш за все, керуватися здоровим глуздом. Зазвичай стандартні норми корпоративного ділового етикету повинні підвищувати працездатність і оптимізувати робочий процес. Якщо вони цього не роблять, то варто їх замінити.
Свобода. Це один з найголовніших принципів ділового етикету. Важливо поважати особистий простір інших людей. Переговори заради підписання контракту - це не вербування в релігійну секту. Приймаюча сторона показує можливого партнера всі плюси і мінуси від цього співробітництва (при цьому не варто поливати брудом фірми конкурентів), і він вже самостійно вирішує, приймати пропозицію чи ні.
Зручність. Всі учасники ділових відносин повинні мати можливість для особистої зручності. Простіше кажучи, ділова людина не повинен соромитися того, що він проводить переговори зручним для себе чином.
Доцільність. Будь-яке починання повинно переслідувати конкретну мету, а не бути ефемерним короткочасним запитом.
Консерватизм. Це якість завжди асоціювалося з чимось стабільним і надійним. Навіть сьогодні в діловому світі важливими рисами вважаються стабільність і фундаментальність.
Невимушеність. Норми ділового етикету не повинні викликати напруги, а під час спілкування ніхто не повинен надавати психологічного тиску.
Доречність. Ділова людина все і завжди робить тоді, коли потрібно. Він враховує час і місце і точно знає, як вести себе в тій чи іншій ситуації.
Діловий етикет - це ті правила, без яких не досягти певних висот у бізнесі. Навіть незважаючи на нестабільність в економіці і політиці, правила хорошого тону будуть завжди в пошані.
Ніякої бізнес не здатний існувати без необхідного порядку. Комунікативну сторону цієї сфери завжди визначає діловий етикет.Його основне завдання - організовувати і приводити в порядок діяльність задіяних фахівців, партнерів і керівництво.
Етика - система морально-етичних норм, прийнята в суспільстві.
Етикет - сукупність загальноприйнятих конкретних правил і законів поведінки.
Діловий етикет - одна зі складових етики. Без знань в цій області ймовірність досягти успіху в будь-якій обраній сфері діяльності мінімальна.
Коректний вибір доречних і актуальних виразів, фраз, жестів демонструє чудове виховання і освіту будь-якої людини, формуючи про нього виключно найкращі враження в робочому середовищі серед колег і начальства.
Необхідність дотримання правил ділового етикету викликана в першу чергу тим, що вони:
формують сприятливий позитивний імідж;
супроводжують позитивному ведення будь-яких ділових діалогів;
забезпечують варіантами дій на випадок незручних або екстрених ситуацій;
відкривають ширші можливості в досягненні своїх цілей.
У більшості випадків діловий етикет у професійній діяльності нівелює вірогідність виникнення непередбачених ситуацій або поворотів в діловій розмові. Як правило, це зобов'язує вести всі процедури і бесіди з більш-менш стандартизованим порядку, тому рідко можна чекати щось несподіване.
Правила етикету ділового листування поширені не тільки на взаємовідносини людини і організації, а й на обстановку в самій компанії. Необхідно займатися донесенням інформації до колег, і перевіряти, що зворотний зв'язок отримана.
За красивому і правильному стилю письма можна зрозуміти не тільки ділові якості, але і особистість людини. Крім того, це можна вважати чудовою дисципліною.
Запам'ятайте: діловий лист - часто перший контакт, за яким судитимуть про що писав його людині і, особливо, про всю компанію в цілому. І це є відмінним способом з самого початку зарекомендувати себе як професіонала і фахівця.
Є елементарні правила, так званий етикет ділового листа, дотримання яких полегшить життя як пише, так і читає.
Правило 1. Лист для одного адресата
Правило 2. Якщо ви отримали лист - ви просто зобов'язані відповісти
Важливо - не втрачати думка послання при написанні. Слід в сухому і канцелярському стилі відобразити тільки саму суть. Етикет ділового листа зобов'язує складати відповідь так, щоб воно було сприйнято тільки в прямому сенсі і точно. Не варто забувати і про те, що кожен лист вимагає тільки одного відповіді. На цьому цикл потрібно завершити.
Правило 3. Якщо вам необхідно, щоб зміст вашого листа був зрозумілий декількома співрозмовниками, то просто додайте їх адреси в рядок «Копія»
Якщо потрібна відповідь тільки від однієї конкретної людини, а іншим треба просто з ними ознайомитися, то адресуйте лист йому, а для інших зробіть позначку «копія». За правилами, які встановлює етикет ділового листування, головний адресат зобов'язаний вам надіслати відповідь, хоча б короткий і з ввічливості. Решта в такій ситуації відповідати не зобов'язані, тільки якщо особисто не захочуть це зробити. В цілому копії листа необхідні тільки для однієї мети - довести до відома.
Це стосується розсилок цін для клієнтів або уточнень по роботі для співробітників. Причин для подібного листа, в цілому, дуже мало, тому не варто вдаватися досить часто до масової розсилки.
Правило 5. У листі завжди повинна бути вказана тема. Для таких цілей варто використовувати віконце з назвою «Тема»
Діловий етикет зобов'язує вміти економити чужий час. Якщо ви вказали тему листа, то легше зможете його знайти з пошуку при необхідності. Та й вашому співрозмовнику буде простіше орієнтуватися в своїй поштовій скриньці, тому і відповість він швидше.
Правило 6. У листі - спочатку вітання, потім - звернення до адресата
Не важливо, кому ви збираєтеся писати лист. Якщо ви назвете людину по імені-по батькові, він автоматично буде вважати, що ви ставитеся до нього з повагою. Це допоможе налагодити контакт.
Правило 7. Грамотність письма - перш за все!
Повідомлення з помилками завжди викликає підсвідому неприязнь до співрозмовника. Тому ніколи не можна лінуватися, і варто перечитати текст і перевірити його на орфографію і пунктуацію.
Метою і логічним завершенням переговорів (якщо порівнювати з діловою зустріччю) є підписаний договір або протокол про намір. У зв'язку з цим необхідно дуже ретельно готуватися до переговорів, робити упор не тільки на саму зустріч, а й на підготовку до неї. Ваша мова на заході, звичайно ж, включає в себе ваші інтереси, а ось як організувати саму зустріч - тут допоможе етикет ділових переговорів. І ні в якому разі не варто забувати про ці правила:
Правило 1. Прибуття
Природно, спізнюватися ні в якому разі не можна. З офіційної позиції така поведінка є порушенням протоколу, з моральної - може бути сприйнято як неповага або навіть особисту образу. У разі запізнення на пару хвилин, і якщо вина тому - непередбачені обставини, ділової бізнес-етикет зобов'язує вибачитися перед приймаючою стороною. Якщо затримка триває більше, ніж чверть години, то з ділового етикету, у генерального директора приймаючої сторони є право на скасування зустрічі або ж делегацію її підлеглому.
Правило 2. Місце зустрічі
Якщо говорити про важливі ділових переговорах, то місцем їх проведення варто вибрати офіс або нейтральну обстановку. Всупереч телевізійним серіалам і фільмам, вимоги ділового етикету свідчать, що ресторан або сауна - не місце для прийому ділових рішень. Ресторан можна вибрати для ділового обіду. Его мета - підтримати партнерські відносини або обговорити інтереси, відсвяткувати успішний результат переговорів, але ніяк не для інших випадків.
Місцем переговорів можна призначити свій офіс або територію партнерів. Іноді оптимальний вихід - вибрати нейтральну територію. У багатьох бізнес-центрах і готелях є можливість орендувати офіс (конференц-зал) з метою переговорів. При цьому обслуговуванням повністю займається заклад. Це стосується також технічних нюансів і підготовки приміщення.
Правило 3. Зустріч гостей
У разі, коли компанія - приймаюча сторона, повний склад учасників делегації повинен бути в переговорній кімнаті без запізнень. Зустріччю гостей і супроводом їх до місця займається партнер, сам не приймає участі в переговорах. Як свідчить діловий етикет керівника, перше привітання співрозмовникам має виголосити генеральний директор приймаючої сторони, потім керівник-гість. Після того, як обмін привітаннями відбувся, від керівника приймаючої сторони має надійти запрошення для всіх зайняти свої місця.
Правило 4. Початок переговорів
Етикет ділового спілкування свідчить, що початок переговорів і турбота про те, щоб в них не було присутнє довгих пауз, повністю лежить на генерального директора приймаючої сторони. Якщо мовчання триває занадто довго, то гості можуть порахувати це знаком закінчення зустрічі. Крім того, не варто раптово стосуватися головної теми переговорів. Хороший тон - це спочатку поговорити про нейтральні речі, таких як погода або сприятливе співробітництво в минулому. Не можна піднімати спірні теми, про які в учасників зустрічі можуть бути різні думки (релігійні, національні, політичні питання, спорт і т.д.). Після цього на керівника приймаючої сторони лежить обов'язок почати обговорення основної теми переговорів. Він може це робити з іншими членами своєї делегації, радниками і експертами. Переривати говорить партнера не можна.
Правило 5. Загальна тривалість переговорів і нарад
Якщо говорити про Росію, західні стандарти і норми етикету ділового спілкування не зовсім працюють: тривалість переговорів керівників може тривати і кілька годин, але остаточне рішення так і не буде прийнято. За нормами ділового етикету попередня програма повинна включати в себе передбачувану тривалість заходу, в середньому - це 30-40 хвилин. Максимум переговори можуть тривати півтори години, але в такому випадку варто врахувати перерву і вказати його точний час. Годинники на заході повинні бути у всіх на виду. Це допомагає доповідачу укладатися у відведений йому час, і ніякі непередбачені ситуації в цьому плані не трапляються.
Правило 6. Завершення переговорів
Непогано до завершення заходу зайнятися розрядкою атмосфери. Наприклад, генеральний директор приймаючої сторони може внести пропозицію про продовження переговорів без піджаків. Етикет ділових відносин вільно дозволяє йти на такий захід після того, як протокольна частина зустрічі закінчиться, а зйомка буде припинена. Закрити переговори мають право глави делегації гостей, коли будь-яке рішення буде прийнято і оформлено документально. Уповноважені особи кожної сторони підписують цей документ, і обидві сторони отримують свій екземпляр даного паперу. Трохи пізніше підсумки зустрічі прописуються в звіті і направляються обом сторонам, щоб вони узгодили. Домовленості переговорів, незалежно від їх форми (письмовій або усній), обов'язково потрібно дотримуватися. В іншому випадку - це порушення головного принципу, який диктує ділової бізнес-етикет.
Етикет переговорів: правила, які нескладно запам'ятати
Часто, щоб ділові відносини стали довгостроковими, велика роль відводиться телефонної розмови. Не варто порівнювати його з особистою зустріччю, коли особлива увага приділяється жестикуляції, черговим посмішкам, обстановці приміщення, строгому діловому костюму.
Репутація компанії, в цілому, часто залежить саме від того, наскільки правильно ведуться телефонні переговори. Саме тому етикет ділової телефонної розмови дуже важливий.
Якщо вам телефонує людина, завжди потрібно його вітати. Якщо робите дзвінок ви - теж не забувайте про.
Звертайте увагу на свою інтонацію.
При дзвінку в фірму ніколи не говорите фраз, що містять вирази «турбую вас», «турбую вас».
Подання - важлива частина етикету.
Розмовляючи з конкретним співрозмовником, обов'язково дізнайтеся, чи є у нього зараз час на діалог.
Якщо дзвонять в вашу фірму, відповідати треба не пізніше, ніж через три дзвінки.
Якщо той, хто телефонує бажає говорити не з вами, а з іншим співробітником організації, не треба вішати трубку. Необхідно перевести його на необхідного співробітника, використовуючи при цьому функцію утримання розмови.
При розмові з новим співрозмовником, орієнтуйтеся на його мова і намагайтеся підлаштуватися під її швидкість.
Чи не паліть, не жуйте і не пийте під час бесіди по телефону.
Закінчуючи розмову, треба запитати у співрозмовника про наявність у нього питань до вас, і тільки після цього прощайтеся.
Буде неправильно не згадати і про стільникових телефонах, враховуючи, якою важливою частиною життя в сучасності вони є. До них теж застосовується свій етикет ділових розмов. Зараз це засіб комунікації просто необхідно, і його переваги можна перераховувати практично нескінченно. Саме тому сформовані загальні правила етикету при використанні мобільного телефону:
Обов'язково варто вивчити інструкцію до мобільного пристрою, приділивши велику увагу функціями і характеристиками апарату. Не забувайте, що бувають ситуації, коли телефон слід ставити на вібраційний режим або навіть зовсім вимикати. Останнє важливо робити в таких ситуаціях, коли ви ні за яких умов не зможете відповісти на вхідний дзвінок. Якщо ви перебуваєте в оточенні людей, діловий етикет не дозволяє підвищувати голос при розмові по мобільному телефону. Навпаки, варто говорити кілька тихіше, ніж в звичайних умовах.
Не варто розмовляти в місцях громадського харчування. Якщо така необхідність все ж виникла, попросіть співрозмовника почекати пару хвилин і відійдіть до телефону-автомату. Не забувайте, що гучний дзвінок не варто встановлювати ні в яких ситуаціях. Якщо все ж ви не розібралися з цією функцією, і телефон задзвонив, - вибачитеся, але не починайте виправдовуватися. Це звучить просто жахливо.
Голосова пошта - це така функція, про яку не варто забувати. Крім того, перед входом в місця, де зв'язок може обірватися (ліфт, підвал), варто попередити про це співрозмовника і завершити розмову. Якщо у вас задзвонив телефон, коли ви знаходитесь не на самоті, норми етикету ділового спілкування дозволяють вести розмову максимум півхвилини. Якщо відбувається приватна зустріч, ваш телефон не повинен задзвонити під час неї. Якщо ви очікуєте дуже важливий дзвінок - заздалегідь попередьте про це людей і вибачитеся перед ними.
Діловий етикет не має на увазі певних норм для всіх ситуацій і умов. Деякі елементи таких норм можуть змінюватися. Наприклад, це стосується неформальних зустрічей. Тут хоч і допускаються багато упущення і послаблення, але це також стосується не всього. Одяг і раніше повинна бути охайною і хорошою, а мова - культурної і чистою. Та й в цілому поведінку і манера як і раніше повинні бути адекватними. Але ряд поступок допускається, і можна відчувати себе вільніше. Це стосується і інших ситуацій, на які треба строго орієнтуватися і вміти розрізняти, коли і як слід змінити своє проходження ділового етикету.
передбачуваність
Вкрай важливо вміти проявляти повагу до інших людей в роботі - це база, на якій будується етикет ділових відносин. Це стосується абсолютно будь-яких аспектів. Під час виступів або дебатів потрібно вислуховувати мова до самого кінця, не перебиваючи і не заважаючи висловлюватися. В першу чергу, це покращує імідж і враження про себе у оточуючих, а в другу - закликає всіх ставитися також під час власних висловлювань. Важливо вміти визнавати чужу правоту. Навіть якщо один з партнерів своїми поглядами доводить помилковість думок другого, другий зобов'язаний це як мінімум вислухати і, якщо аргументи дійсно на користь першого, прийняти її. Раціоналізм і прагнення до отримання істини - це те, що працює на руку бізнесу. Також важливо не забувати подякувати опонента після дебатів, висловивши таким чином повагу.
Облік ситуації і її доречності
Кожен працівник зобов'язаний нести з собою позитив. Навіть у важкі часи і в важких умовах вкрай важливо прагнути бути позитивним самому і заражати цим колег і партнерів, начальство і менеджерів. Такий підхід дозволить зробити атмосферу всередині компанії позитивної, що неодмінно позначиться на працездатності. Навіть важкі часи минути легше, якщо все колеги будуть єдині і стануть ставитися до роботи з радістю. Негативні теми для розмов варто уникати або говорити про них поверхнево, якщо піти від розмови не виходить.
Повага чужої думки
Співробітники повинні бути присвячені в діючу в організації ієрархію і ставитися до неї відповідно. Підлеглий не повинен грубіянити начальству, зобов'язаний уважно вислуховувати, не перебиваючи, і так далі. Манера спілкування співробітників на всіх рівнях ієрархії повинна бути чітко визначеною і строго дотримувалися. Але при цьому вона зобов'язана бути не принизливою й не образливою для тих, хто нижче рангом. Важливо пам'ятати, що повинен бути присутнім діловий етикет керівника.
позитивність враження
З огляду на всі особливості ділового етикету, можна розраховувати на успішний результат будь-яких переговорів, кар'єрний ріст і інші перемоги різної величини.
Мобільний етикет: що не знищити свій імідж п'ятьма пропущеними
Соціальна поведінка людей (співробітників, керівництва, партнерів, клієнтів) визначається широким спектром різних факторів - правових, нормативних, статутних, адміністративних. Вплив може надавати навіть економіка і рівень технічного оснащення підприємства. Все це безпосередньо впливає на ступінь взаємодії співробітників з представниками інших груп - постачальників, клієнтів і так далі.
Зазвичай на працівників і керівництво, а також на супутні окремі підрозділи впливають два види соціальних норм.
формальні - офіційні норми, що визначаються регламентом і правилами підприємства, які описуються в спеціальних документах. Такі норми базуються на перевагах компанії, законодавчих особливості держави і регіону і так далі.
неформальні - поступово складаються нестатутні форми взаємодій, які визначаються настроєм і характером внутрішнього колективу, що діють на них зовнішніх факторів і умов роботи.
При цьому потрібно зазначити об'єктивну основу сформованих неформальних норм, так званий діловий бізнес-етикет. Такі соціальні норми будуть регулюватися і у змінах тільки в тому випадку, якщо вони будуть відображати дійсні процеси і аспекти, що виникають при виконанні того чи іншого завдання, поставленої перед колективом.
Норми ділового етикету входять в систему контролю неформальних взаємин в рамках підприємства.
Дотримання даних норм неодмінно супроводжується оцінкою соціального оточення (колеги, начальство) на відповідність встановленим нормам, поведінки і законам організації. На підставі цього і формується колективне ставлення до конкретного індивіда.
Будучи складовою частиною системи соціальних норм взаємовідносин, принципи ділового етикету виконують такі функції:
Забезпечують стабільність і порядок, виступаючи регулятором суспільних взаємин на різних рівнях.
Підвищують ефективність робочого і підприємницького взаємини як усередині колективу, так і з зовнішніми представниками.
Дозволяють покращувати якість спілкування з клієнтами і партнерами, підвищуючи рівень взаємної довіри і тяжіння.
Виконують дисциплінарну функцію за рахунок формування ієрархічних структур, допомагають позначити відмінності в статусі всередині і поза колективом.
Об'єднують норми і вимоги членів соціальної групи як до нових членів, так і один до одного. Інакше кажучи, виступають як організатори і фактори згуртування, об'єднання групи.
Допомагають індивіду в процесі вливання в новий колектив, частиною якого він є.
Допомагають індивіду орієнтуватися в різних комунікативних та інших ситуаціях, знаходячи коректні виходи і рішення.
Правило 1. Будьте пунктуальні
Цінувати час в бізнесі - це першорядне завдання і показник хорошого тону. Пунктуальність дозволяє бути ефективним в досягненні будь-яких цілей. Невміння організовуватися за часом, невірно розраховуючи свої сили і швидкість виконання завдання, призводить не тільки до створення поганого іміджу. У бізнесі всі співробітники взаємопов'язані, тому запізнення одного невблаганно тягне за собою затримки і ускладнення в роботі іншого. За принципом доміно падає ефективність всього підрозділу, а може і організації. Тому етикет ділової людини примушує вміти розраховувати свої сили і час, вміючи чітко усвідомлювати, як вирішувати завдання вчасно. При цьому не можна забувати відводити на кожну мету додатковий час, щоб врахувати всі можливі ускладнення і проблеми.
Історія практично не знає прикладів успішних і легендарних бізнесменів, які домоглися б своєї слави і багатства в поодинці. За кожним з них стоїть колектив, робота з іншими людьми. Це все надавало вирішальний вплив на розвиток молодих компаній. Тому важливо завжди бути чесним по відношенню до тих, з ким ведеться співпраця і робота. Це забезпечить індивіду підтримку колективу і навіть начальства. Ті ж, хто готові йти «по головах» до мети, в результаті виявляються ні з чим. Адже щоб добитися успіху, налаштовуючи проти себе людей, дуже складно. Важливо враховувати інтереси і мотиви як товаришів по службі, так і партнерів, і навіть конкурентів, намагаючись завжди шукати взаємовигідні рішення. Не варто забувати про діловий етикет у професійній діяльності.
Правило 3. Говоріть і пишіть грамотно
Грамотна мова, як усна, так і письмова, завжди була запорукою успішних людей. Жоден серйозний людина не стане мати справу з тим, хто використовує в своїй промові нецензурні або просто жаргонні слова та вирази, погано структурує свою промову, а також неграмотно пише. Важливо не просто вміти говорити красиво і чітко - необхідно володіти ораторськими навичками і повністю знати етикет ділового спілкування, щоб домогтися максимального успіху в будь-яких справах. Йдеться як про просування по кар'єрних сходах, так і про угоди з партнерами.
Правило 4. Одягайтеся відповідно до офісній обстановці
Бізнес - це не те місце, де потрібно прагнути показувати свою індивідуальність. Службово-діловий етикет явно буде проти рішення топ менеджера з'явитися на важливе співбесіду в яскраво-жовтому костюмі з блискучою синтетики. Важливо дотримуватися загального тону офісного дрес-коду, навіть якщо він офіційно не встановлено. Завжди потрібно бути охайним, стильним і вміти демонструвати зовнішнім виглядом свою приналежність даного колективу.
Правило 5. Не говоріть зайвого!
Навіть якщо на співробітника не поширюються будь-які закони про зберігання комерційної таємниці, він все одно повинен вміти визначати: що можна говорити про роботу стороннім, а чого не можна. Зайва балакучість не тільки створює не найкращий імідж, а й може нашкодити справах компанії. А за таке точно ніхто по голові не погладить.
Принцип 1. Здоровий глузд. У справі створення норм етикету всередині підприємства потрібно в першу чергу орієнтуватися на здоровий глузд. Якщо правила йому суперечать і йдуть всупереч, то логіки в цьому не буде. Норми корпоративного ділового етикету завжди мають на меті підтримання порядку, організації і оптимізації процесу, а також економії часу. Якщо норми цих завдань не виконують, то в них немає необхідності, оскільки вони, швидше за все, будуть йти на шкоду.
Принцип 2.Свобода. При всьому тому порядку, який створюють правила етикету ділового спілкування, важливо залишати простір для свободи як співробітників, так і партнерів. Повний контроль ніколи не буде притягувати людей навіть ціною перспективи хорошою вигоди. При цьому помірні можливості самореалізації, індивідуалізації і наявність вибору роблять компанію не просто привабливою для всіх, але і відкривають нові можливості для розвитку. Само собою, свободи теж повинні щодо обмежуватися, грунтуючись на нормах розпорядку робочого дня, профілю компанії, політичних і державних аспектів, культурних і національних уподобань і так далі.
Принцип 3.Етичність. Однією з основних функцій ділового етикету є орієнтування на підтримку не просто порядку всередині компанії. Важливо дотримуватися норм етикету ділового спілкування і направляти співробітників на правильні і добрі наміри. Слід створювати атмосферу, яка буде позитивною для кожного працівника, враховуючи національні, політичні і особистісні особливості кожного. Складно ідеально створити напрямок компанії, оскільки поняття «добра» і «зла» дуже складні самі по собі. Однак співробітникам буде працювати простіше і цікавіше, якщо вони будуть працювати на благо якоїсь доброї мети.
Принцип 4. Зручність. Важливо, щоб пункти ділової етики були зручними для співробітників. Якщо нормативи будуть сковувати їх, примушувати відчувати себе некомфортно, примушувати миритися зі станом справ, то нерозумно чекати від працівника повної віддачі у своїй діяльності. Якщо ж кожен з них буде відчувати повне тяжіння до своєї роботи, відчуваючи радість від того, що ділиться успіхами і моментами робочого процесу, то загальна ефективність підприємства буде значно вище. Ці вимоги ділового етикету діяли завжди - якщо співробітникам або партнерам комфортно, і їх любов до компанії забезпечується не тільки, наприклад, гарною заробітною платою та соціальним пакетом, то і їх відданість справі буде безумовною, як і викладка.
Принцип 5.Доцільність. Будь-яке розпорядження ділового етикету має мати свою мету. Бізнес - це не те місце, де щось може існувати просто так. Тому кожна норма повинна мати функцію і суть роботи, в іншому випадку такий підхід буде малоефективним і просто непотрібним.
Принцип 6.Економічність. Культура ділового етикету навіть при всій своїй привабливості не повинна руйнувати компанію. Витрати на дотримання етичних норм фірми повинні бути доцільними і максимально зниженими. Ніякої бізнес не буде прибутковим, якщо він буде витрачати значні кошти на внутрішні статутні елементи, які ніяк не впливають на основну діяльність компанії безпосередньо. Це буде вести або до зниження прибутку самої організації, або до зниження достатку окремих співробітників. У будь-якому випадку, моральні цінності такого не варті.
Принцип 7. Консерватизм. Рух вперед не завжди веде до кращого результату. Що стосується етичних норм, то тут краще орієнтуватися на традиції, що склалися століттями. Вони визначаються не тільки загальним напрямком діяльності організації, а й державної історією, курсом уряду, народними настроями і так далі. Прагнення до ультрасучасних тенденцій, а також до створення самостійних нових мотивів, може викликати відторгнення у інших підприємств або компаній, які дотримуються консервативних поглядів. Вірність традиціям і культура ділового етикету - це те, що об'єднує і що вже перевірено багатьма роками.
Принцип 8.Невимушеність. Етикет ділових відносин зобов'язаний бути простим для виконання, щоб самостійно виробляти у співробітників автоматизм в його виконанні без примусу. Такі норми повинні бути легкими, цікавими для самих працівників, здатними вбудовуватися в вихідну модель поведінки людини. Якщо ж вони будуть викликати психологічний відторгнення, здаватися непотрібною рутиною і надавати неприємне вплив на особистість людини, він не буде їх дотримуватися і працювати ефективно теж не стане.
Принцип 9.Універсалізм. Будь-які норми повинні бути багатогранними і прагнути впливати на кілька важливих моментів планувального, виробничого або інших важливих для бізнесу процесів.
Принцип 10. Ефективність. Від виконання норм етики повинен бути результат. Це повинно об'єднувати колектив, піднімати їх настрій, збільшувати швидкість підписання договорів, допомагати налагоджувати відносини з партнерами. Якщо норми не будуть приносити відчутної користі, від них слід відмовитися як від непотрібного механізму всередині організації.
Гідна поведінка під час спілкування є безпосереднім показником рівня нашої культури. І в сучасному суспільстві правила поведінки грають не останню роль. Загальне враження про людину робить прямий вплив на його репутацію і статус. Знання та дотримання правил і норм етикету, вміння виробляти приємне враження, будувати ефективне спілкування є значущими елементами в житті людини. Саме тому багато ділові партнери звертають особливу увагу на поведінку оточуючих людей.
Етикет включає в себе моральні і моральні поняття, норми і принципи поведінки і спілкування людей, які ми повинні використовувати не тільки в суспільстві, але і в родині, при спілкуванні з колегами на роботі. Особливе значення має діловий етикет.
Недостатньо бути просто освіченою, культурною, вихованим або ввічливою людиною - необхідно дотримуватися цілий звід правил, щоб вас цінували в суспільстві як професіонала. Дотримання норм ділового етикету є запорукою успіху в діловому середовищі.
Сумлінну працю, високу усвідомлення громадського обов'язку і взаємовиручка - всі ці якості в діловій етиці необхідно вміти в собі виховувати і вдосконалювати. А розташувати до себе людей допоможе правильна і грамотна мова, імідж, вміння тримаються в суспільстві і розуміння тонкощів невербального спілкування.
Ключові особливості ділового етикету.
У діловому етикеті під поняттям волі мається на увазі, що етика не повинна перешкоджати вільному бажанням всіх партнерів. У діловому середовищі ви повинні цінувати не тільки свою свободу, але і значимість комерційних таємниць і свободу дій партнерів, тобто не втручатися в справи інших підприємств і не перешкоджати вибору методів виконання домовленостей. А також свобода передбачає терпиме ставлення до релігійних і національних особливостей співрозмовників.
Особливу увагу необхідно приділяти своїй промові, в цьому допоможе чемність. При спілкуванні з колегами, партнерами та клієнтами тон і тембр голосу завжди повинні бути привітними і доброзичливими. Шанобливе ставлення допомагає не просто зберегти хороші відносини, але і сприяє збільшенню прибутку компанії.
Толерантність і терпимістьполягають в розумінні і прийнятті недоліків або слабкостей партнерів, клієнтів або колег. Таке ставлення сприяє встановленню взаємної довіри і розуміння.
Важливо пам'ятати, що спілкування має бути повністю орієнтоване на добро. Грубість і недоброзичливість непридатні при спілкуванні в діловому середовищі. Навіть до нечесного партнеру необхідно ставитися прихильно, тримати себе в руках і зберігати спокій і етичність при будь-яких ситуаціях.
Тактовність і делікатність виражаються в умінні слухати і чути опонента. При спілкуванні зі співрозмовником завжди слід враховувати вік, стать, релігійні переконання, більш того, при спілкуванні потрібно обходити стороною неприйнятні теми. Даний факт необхідно враховувати при веденні переговорів з іноземними співрозмовниками. Звичаї і традиції інших країн можуть здатися дивними і незрозумілими, а поведінка і вчинки - безцеремонними або панібратськими. Прийнято робити компліменти, але при цьому важливо не переступати тонку грань делікатності, і не переходити в лицемірство. Важливо лише вміти почути і зробити правильне зустрічну пропозицію.
Пунктуальність і відповідальність- одні з ключових принципів культури. Люди, які не вміють розпоряджатися своїм часом, що спізнюються на зустрічі і наради, залишають незабутнє негативне враження. День сучасних людей розписаний буквально на хвилини: час цінне не тільки для вас, але і для ділових партнерів, колег і підлеглих. Запізнення більш ніж на 5 хвилин розцінюється як грубе порушення в діловому етикеті. І навіть найщиріші вибачення не зможуть загладити провину.
справедливість полягає в неупередженої оцінки індивідуальних якостей людей і їх роботи. Потрібно поважати їх індивідуальність, здатність сприймати критику і прислухатися до рекомендацій.
Старанність та відповідальність означають уміння брати на себе відповідальність і виконувати роботу в строк.
Від дотримання основних принципів етикету залежить подальша співпраця з людьми. Порушивши ті чи інші правила в суспільстві, ви ризикуєте своїм іміджем, а в діловому середовищі - репутацією компанії, і подібні промахи можуть коштувати чималих грошей або кар'єрних сходів.
У кожному середовищі і галузі існують свої правила етикету. Так, наприклад, для людей, які працюють в міжнародній області, необхідно дотримуватися правил хорошого тону, прийнятих в інших країнах.
Основні функції ділового етикету.
Соціально-культурна: Прийняття особистості і групи підвищує ефективність ділової взаємодії і оптимізує робочу діяльність: формування правил і норм поведінки необхідно не тільки в діловому середовищі, а також у всіх аспектах життя людини.
регулятивна дозволяє орієнтуватися в складній або нестандартної ситуації, що забезпечує стабільність і порядок. Стандартизація поведінки полегшує процес налагодження спілкування в будь-який типово-ділової ситуації. Тим самим дозволяє уникнути помилок, неприємностей і напруги. Допомагає досягти взаєморозуміння і заощадити час при веденні переговорів. Формування позитивного іміджу компанії та керівника в очах співробітників, клієнтів і партнерів.
інтеграційна функція забезпечує згуртованість групи. Соціалізація дозволяє навіть новачкові за допомогою робочого шаблону справлятися з поставленими завданнями. Сприяє розвитку і формування особистості, дозволяє вирішити дисциплінуючим завдання і освоїти правила ділового етикету в короткі терміни.
комунікативнафункція корелює з підтриманням добрих відносин і відсутністю конфліктів.
Бізнес - це координована діяльність чималої кількості людей. І результативність роботи компанії залежить від здатності налагоджувати зв'язки і підтримувати хороші відносини не тільки з співробітниками, але і з партнерами і клієнтами.
Правила ділового етикету повинні дотримуватися в будь-яких життєвих ситуаціях, незалежно від обставин. Діловий етикет застосуємо:
на роботі;
в телефонних розмовах і діловому листуванні;
на офіційних прийомах або ділових вечерях;
в подорожах.
Дотримуватися основних моральні та етичні норми потрібно в будь-якій ситуації. Існує так зване правило «перших секунд», коли можна створити перше враження про людину. Воно включає в себе вітання, рукостискання, представлення та перше звернення.
Мова жестів дозволяє дізнатися набагато більше про характер, ніж слова і зовнішній вигляд. Невербальні знаки відображають сутність і внутрішній світ людини, наприклад, схрещені руки або ноги сигналізують про недовіру, скутості або невпевненості.
Не можна не відзначити і егоцентризм, якому нерідко приписують негативні конотації, навпаки, подібна поведінка говорить, що перед нами професіонал своєї справи, він може вести переговори і не забувати про свою точку зору. Така людина зацікавлений в позитивному результаті суперечки, а й, без сумніву, буде відстоювати свою точку зору.
Незнання основних постулатів етикету створює багато проблем і іноді призводить до руйнування кар'єри. На сьогоднішній день бізнес в Росії має свої специфічні особливості в етиці - таким чином формується нова культура ділового спілкування.
У ньому існує багато правил і вимог, яких необхідно дотримуватися. Деякі складові вже втратили сою актуальність. Наприклад, раніше вважалося, що з ліфта першою повинна виходити жінка, але Зараз норми етикету свідчать, що першим з ліфта виходить той, хто стоїть ближче до дверей.
Існує вісім основних напрямків в діловому етикеті.
позитивний настрой і доброзичливе ставлення до співробітників і партнерам дозволяють позитивно розташувати до себе людей.
субординація: для різних людей існують свої способи і манери спілкування, необхідно завжди пам'ятати, з ким ви ведете діалог. Наприклад, з керівником проекту ви можете мати дружні відносини і спілкуватися між собою на «ти», але на нараді з партнерами допустимо лише звернення на «ви» і по імені та по батькові.
при вітанні не слід обмежуватися тільки фразами «Привіт» або «Добрий день», також необхідно використовувати невербальні жести: уклін, рукостискання, кивок або помах руки. Також не варто забувати про простих словах ввічливості «Спасибі», «Вибачте», «До побачення» і т. Д.
рукостискання - обов'язковий елемент вітання, прощання і укладення домовленості, який дає настрій на подальше спілкування. Перший простягає руку молодший за статусом або віком людина. Але якщо ведеться діалог з жінкою, то першим простягає руку чоловік. Але жінка завжди перша вітається з начальником або керівником.
У діловому суспільстві не існує поділу людей за статевою ознакою, враховуються тільки службові ранги. У будь-яких колах першим представляється і вітається молодший за рангом або віком людина. Існує наступний порядок: спочатку представляють молодшого - старшому, чоловікові - жінку, нижчого за статусом - керівнику, хто запізнився - тим, хто чекає. Під час вітання і знайомства необхідно стояти, але при цьому жінка може сидіти. Але якщо ви є керівником і приймаючою стороною одночасно, то перше слово повинні сказати ви.
До будь-якій людині, з якими ви маєте ділові стосунки, необхідно відноситися з повагою, Також потрібно спокійно і адекватно сприймати критику і поради з боку.
Не варто говорити зайвого - секрети установи, компанії, партнерів або колег необхідно зберігати так само дбайливо, як і особисті.
Ухвалення або вручення квітів, подарунків і сувенірів в рамках ділової етики допускається.Приводом можуть служити особисті події або корпоративні досягнення. Для керівника краще зробити один подарунок від колективу. Особистий подарунок краще робити при закритих дверях і з урочистої нагоди. Презент колезі або товаришеві по службі можна робити з будь-якого приводу - але в такому випадку, як правило, діє принцип «ти - мені; я - тобі ». Вітання від керівника підлеглому зазвичай робиться індивідуально або публічно, але тоді всім співробітникам вручаються однакові подарунки.
Освітній і культурний людина завжди може грамотно викладати свої думки не тільки усно, але й письмово. Головні вимоги при веденні ділової переписки - це стислість, лаконічність і коректність. Існують основи оформлення ділових листів і документації.
Лист повинен бути грамотно складене без орфографічних, пунктуаційних та стилістичних помилок. Стиль спілкування - діловий, з використанням канцеляризмів.
Необхідно визначитися з типом і терміновістю доставки листа.
Будь-яке офіційне звернення повинно відповідати прийнятим і чинним шаблонами. Бажано оформляти лист на офіційному бланку компанії або підрозділі. Кожне звернення або відповідь має бути іменним і особистим.
Потрібно вказати ініціали одержувача, посаду, підрозділ або відділ, в яке відправляється лист. Обов'язково вказуються дані відправника з розгорнутою контактною інформацією, із зазначенням назви компанії і посади співробітника.
Не варто використовувати велику кількість професійної термінології, а також слід уникати двозначних виразів і жаргонізмів.
Основна частина листа складається з вступу і опису мети і предмета розмови. Текст повинен бути переконливим з достатньою аргументацією і не перевищувати 1,5 сторінок. В кінці листа ставиться підпис відправника.
Якщо лист має міжнародну спрямованість, то воно повинно бути складено на мові одержувача.
Коли відправляється по електронній пошті, варто звернути увагу на поле «тема листа». У рядку вказуються: тип документа, тема і короткий зміст.
Етикет направляє спілкування в потрібне русло, забезпечує професійну діяльність керівників і підлеглих відповідними стандартами, правилами, нормами. Як стверджував Дейл Карнегі, лише 15% успіху залежить від професійних досягнень і знань, а 85% - від уміння спілкуватися з людьми.
Діловий протокол обумовлений правилами і нормами. Існує технологія, що дозволяє швидко і просто встановити контакт, ось основні рекомендації.
Уникайте конфліктних ситуацій - не використовуйте категоричні висловлювання, критику і враховуйте інтерес всіх сторін у вирішенні справи.
Подбайте про свій гардероб - недбалий зовнішній вигляд, пошарпаний костюм і неохайна зачіска розцінюються як зневагу і оцінюються оточуючими негативно.
В кишені вашого піджака обов'язково повинно бути декілька візиток. Їх відсутність вважається ознакою поганого тону і буде сприйматися з негативного боку.
Якщо ви тільки улаштовуєтеся на роботу, то постарайтеся поводитися спокійно і впевнено на співбесіді. Слідкуйте за своєю поставою і проходите в кабінет з піднятою головою. Не поспішайте сідати на перший стілець, почекайте, поки вам запропонують це зробити. Спілкуйтеся ввічливо і впевнено, тримайте ноги паралельно один одному і не схрещуйте руки.
Якщо ви входите в приміщення, вітайтеся першим - завжди, незалежно від того, жінка ви чи чоловік, топ-менеджер або рядовий співробітник, літня людина або юнак. Якщо в кабінеті у людини, до якого ви прийшли, знаходяться інші люди, обмежтеся загальним поклоном і привітанням. Потім обміняйтеся рукостисканням з тим, хто вас запросив. Вітаючи кого-небудь, не обмежуйтеся лише формальним «Здрастуйте». Назвіть співрозмовника по імені.
При знайомстві, коли вас представляють або ви представляєтеся самі, не поспішайте подати руку. Той, кому вас представляють, повинен зробити це першим. Пам'ятайте: згідно з діловим етикетом, на офіційній зустрічі цілувати дамам руку не прийнято (за правилами світського етикету цілують руку лише заміжнім жінкам і лише в приміщенні). Якщо ви сидите, по можливості вставайте при вітанні. При цьому загальний глузд. Якщо раптом ви не можете встати (наприклад, через тісноту і незручності), привітайте інших людей сидячи, але вибачитеся: «Вибачте, що я не встаю, тут кілька тісно».
Якщо ви підійшли до групи людей і потиснули один одному руки з однією людиною, потрібно потиснути руки і іншим. Не прийнято обмінюватися рукостисканням через поріг, стіл або над головою людини, що сидить між вами. Чи не потискайте руку співрозмовникові, тримаючи другу в кишені. Один із нагальних питань бізнес-етикету: чи потрібно тиснути руку жінці? Відповідь однозначна: так. Жіноче рукостискання нічим не відрізняється від чоловічого. Світський етикет передбачає, що жінка перша простягає руку чоловікові. У діловому ж етикеті першим подає руку керівник, навіть якщо підлеглий - жінка.
Рукостискання долонею вгору свідчить, що людина хоче передати контроль співрозмовнику. Коли людина, потискуючи руку партнера, покриває його долоню своєю, він демонструє свою владу і домінування. Якщо вас не влаштовує подібна позиція, накрийте його праву руку своєї лівої . Бізнес-етикет не вітає рукостискання обома руками, оскільки воно призначене для прояву ближчих відносин з людьми. Більш того, такий жест люди можуть сприйняти як спробу виявити поблажливість або протегувати. Однак не варто забувати про крос-культурні відмінності - наприклад, американці люблять цей жест і вважають його доречним в ділових комунікаціях.
Якщо навколо вас незнайомі люди, не потрібно соромитися, сміливо представляйтесь самі, не чекайте, поки вас познайомлять. При знайомстві на діловій зустрічі (конференції, прийомі) не варто відразу розповідати про свої досягнення і перераховувати регалії. Досить просто позначити, чим ви займаєтеся і чому потрапили на зустріч або захід.
Важливо вміти не тільки представляти себе, але і представляти людей один одному. Людина, якій ви уявляєте незнайомої йому людини, згадується першим. Той, кого ви представляєте, - другим. Знайомлячи рівних по положенню людей, уявляйте того, з ким ви краще знайомі, тому, з ким ви знайомі гірше. Чоловіка представляють жінці, молодшого за віком або по службовому становищу - старшому.
Коли вам представляють людини, зосередьтеся на тому, щоб запам'ятати його ім'я, - під час бесіди частіше називайте його по імені. Забувши, як звуть співрозмовника, постарайтеся пом'якшити ситуацію, коректно перепитавши: «Вибачте, я останнім часом став трохи забудькуватий, не могли б ви нагадати своє ім'я? »
Переважно, щоб візитка була витримана в строгому лаконічному стилі. Бізнесменам, які часто працюють з іноземними партнерами, варто надрукувати візитні картки на мові партнерів - в азіатських країнах це особливо вітається. Якщо якась інформація про вас змінилася, потрібно замовити нові візитки: ні в якому разі не виправляйте дані на старих візитках, картка з помарками і поправками - ознака поганого тону. Хорошим тоном для ділової людини вважається наявність візиток на двох мовах - російською та англійською. Не варто робити двомовну візитку.
Якщо ви не застали людини на місці, але хочете засвідчити йому повагу, загніть правий верхній кут у залишеній вами візитки. Передавати свою візитну картку з позначкою через третіх осіб - звичай, поширений в міжнародному діловому спілкуванні.
Залишаючи незнайомих людей, не обов'язково персонально прощатися з кожним. А якщо ви йдете з багатолюдного прийому раніше інших гостей, прощайтеся тільки з господарями зустрічі. Інакше ваш відхід може послужити для учасників вечірки сигналом до того, що всім пора по домівках. Якщо розмова триває занадто довго, запропонуйте співрозмовникові познайомитися з новими людьми, уявіть їх один одному, вибачитеся і відкланявся.
Прощання повинне бути коротким - наприклад, обмін рукостисканнями, як при зустрічі. Закінчуйте розмову ввічливо, за допомогою універсальних фраз, наприклад: «Було приємно з вами побачитися». Якщо вам необхідно залишити зустріч раніше, дочекайтеся паузи в розмові, встаньте і попрощайтеся, висловивши надію на нову зустріч.
Невербальні комунікації лежать в площині як психології, так і хороших манер: наприклад, розмовляючи з людьми, не потрібно широко розставляти ноги, горбиться і тримати руки в кишенях. Досить міцно утвердилася тлумачення деяких типових жестів. Наприклад, поза «фігового листка» (долоні зімкнуті таким чином, що руки утворюють перевернуту букву «V») свідчить про сором'язливості і невпевненості в собі. Якщо ж ви робите метушливі руху, захитався з боку на бік або торкаєтеся до лиця або волоссю, то підсилюєте власне нервову напругу і відволікаєте оточуючих. Зайва жестикуляція при розмові не вітається. Жести повинні бути стриманими - співрозмовників може збентежити надмірна експресія.
Проявляйте повагу до особистого простору: дистанція між вами і співрозмовником повинна бути не менше відстані витягнутої руки. Бізнес-спілкування не передбачає розмов напівголосно або пошепки. Не робіть крок вперед, якщо співрозмовник робить крок назад - тим самим він, можливо, несвідомо намагається дати зрозуміти, що ви вторгаєтеся в його особистий простір. Протягом зустрічі не варто дивитися на годинник - оточуючим може здатися, ніби ви тяготи спілкуванням і поспішайте піти. Не варто сидіти, поклавши ногу на ногу, особливо в кріслі. Якщо воно глибоке, можна злегка витягнути ноги.
Підготовка переговорів складається з опрацювання ділового протоколу, прийнятого в середовищі дипломатів і бізнесменів, і з змістовної частини - питань, які слід обговорити. Запрошувати партнерів на переговори слід не менше ніж за два тижні, щоб вони також змогли підготуватися - це заощадить час і створить умови для ефективної комунікації. Що стосується складу делегації, то на переговорах повинен бути паритет, тобто рівна кількість учасників з обох сторін і відповідність посад представників з кожної. На зустріч запрошуються тільки ті співробітники, чия присутність дійсно необхідно. Місце проведення переговорів пропонує запрошуюча сторона, але запрошена має право як прийняти, так і відкинути його. Не рекомендується призначати переговори на ранній ранок або пізній вечір.
Коли ньому брало участь багато і вони незнайомі, на столі можна розставити картки з прізвищами. Сторони розташовуються одна напроти одної в порядку відповідності посад. Обличчям до дверей сідають представники приймаючої сторони. Між учасниками має бути відстань близько півтора метрів. Першим сідає керівник приймаючої сторони.
Після привітання учасники повинні бути представлені один одному. Також потрібно позначити їх роль і повноваження на переговорах. Першим представляється глава приймаючої сторони, потім глава запрошеної делегації. Після цього вони представляють своїх співробітників: спочатку - приймаючої сторони, потім - запрошеної. Обмін візитками доречний, якщо з кожного боку на зустрічі присутні не більше семи осіб.
Якщо переговори ведуться з іноземною делегацією, необхідно заздалегідь домовитися про мову переговорів і забезпечити технічні засоби для перекладачів. Якщо під час бесіди ведеться запис, слід проінформувати гостей про це. В кінці переговорів запис оформляється і до неї додається затверджений раніше план.
Прийнято, щоб розмова починали гості. Не прийнято перебивати виступаючого. У рідкісних випадках, коли дійсно необхідно щось уточнити по ходу мови, можна вибачитися і задати питання. Ні в якому разі не можна сперечатися з представниками свого боку. Якщо ви хочете щось прояснити між собою, потрібно попросити перерву і вийти для обговорення. На переговорах не місце безапеляційним заявам, викликам, різких оцінок і демонстрації переваги. Якщо ви помічаєте таку поведінку з іншого боку, не варто займати оборонну позицію - краще просто промовчати.
Оптимальна тривалість зустрічі - дві години. Якщо переговори затягуються, необхідний півгодинну перерву на каву. Якщо у вас є подарунки учасникам зустрічі, то вони подаються після переговорів.
Алкогольні напої під час переговорів не подаються. У рідкісних випадках (наприклад, підписання важливого контракту) в самому кінці переговорів може бути запропоновано шампанське - але це радше символічний жест.
Зустрічати гостей в аеропорту повинен відповідний за рангом керівник делегації. Він зазвичай прибуває в супроводі двох-трьох чоловік. Керівник приймаючої фірми може не супроводжувати гостей під час усіх поїздок. Існує негласне правило (не категорично, але бажане) - якщо гість приїжджає з дружиною, то і приймає керівник приїжджає на першу зустріч у супроводі дружини. Першим представляється глава приймаючої сторони. Потім він представляє дружину, після цього співробітників (в порядку убування посад).
Заздалегідь продумайте, як розсаджувати гостей по автомобілям, щоб все пройшло без затримок. Найпочеснішим місцем вважається заднє сидіння навскоси від водія. Його займає керівник делегації гостей. Він першим сідає в машину і першим виходить. Якщо керівник зустрічає боку приїжджає за кермом особистого автомобіля, то почесне місце для гостя - поруч з ним. Норми ввічливості припускають, що перед керівником відкриють двері. Це робить водій, охоронець або співробітник, але ні в якому разі не жінка.
Проводжаючи гостей до готелю, розстаньтеся з ними не на вулиці, а в вестибюлі. Там же можна домовитися про протокольне візит.
Дзвонити на мобільний телефон з ділових питань потрібно в робочий час, в будні їм вважається часовий проміжок з 09:00 до 21:00. Завжди відключайте телефон під час переговорів і спільного обіду. Мелодія дзвінка повинна бути нейтральною (класична телефонна трель, ненав'язлива мелодія або просто вібро без звуку). Якщо ви подзвонили кому-то і включився автовідповідач, не кидайте трубку. Назвіться і попросіть передзвонити вам, коли це буде зручно. Якщо на ваш дзвінок не відповіли, передзвонюйте не раніше ніж через дві години - власник телефону побачить пропущений виклик і передзвонить. Неввічливо чекати більше шести гудків - краще покласти трубку після п'ятого дзвінка. Не варто питати про наявність часу у співрозмовника, якщо ви телефонуєте в робочий час по конкретному короткому питання.
Закінчує розмову той, хто його почав. Якщо з'єднання перервалося, передзвонює той, хто дзвонив. Найкраще відповідати після другого-третього дзвінка - якщо ви берете трубку відразу ж, то той, що дзвонив може не встигнути зосередитися. Чи не скидайте дзвінок - це неважливо. Потрібно відповісти і попросити передзвонити (або ж пообіцяти передзвонити) через конкретний проміжок часу, скажімо через дві години. Не треба вибачатися в кінці розмови за те, що відняли у співрозмовника час, краще просто подякуйте за можливість поговорити про вашу справу. Не давайте номера мобільних телефонів без згоди їх власників.
Книга надана видавництвом «Манн, Іванов і Фербер».
Ділове спілкування входить в життя сучасної людини і займає в ній міцне місце. Все більше людей на сьогоднішній день зосереджені на вирішенні важливих питань, яким приділяють достатньо часу і уваги. Ділове спілкування передбачає дотримання певних правил і норм поведінки, які узгоджені між учасниками одного процесу або компанії. Саме вони і складають етикет ділового спілкування. Крім того, існують загальні правила, дотримання яких є прийнятою нормою. Етикет ділового спілкування передбачає, що партнери інформовані про те, як слід тримати себе в соціумі.
У нормі будь-яке соціальне взаємодія будується на дотриманні певних правил. Ці правила і норми намагається дотримуватися кожен вихована людина. Якщо з якихось причин виникає неможливість їм відповідати в певний момент часу, обов'язково приносять свої щирі вибачення. Які ж етапи ділового спілкування?
Перш ніж вирішувати якісь важливі питання за допомогою переговорів або інших форм соціальної взаємодії, необхідно встановити контакт з потенційним партнером. Неможливо відразу розкривати всі деталі, увійти в суть справи, якщо ви навіть не знайомі зі своїм співрозмовником. Встановлення контакту в діловому спілкуванні передбачає, що учасники події потискують один одному руки, сідають за загальний стіл переговорів. Добре, якщо їх представить один одному загальний партнер або просто знайома людина в сфері бізнесу. Від того, наскільки успішним було встановлення контакту, часто залежить і подальша взаємодія. Якщо люди відразу перейнялися по відношенню один до одного симпатією, то їм буде легше вибудувати довірче ділове спілкування. Етикет тут відіграє велику роль, тому забувати про норми і правила взаємодії ніяк не можна. Етикет має на увазі під собою обов'язкове проходження всіма пунктами, так легше вибудувати по-справжньому ефективне ділове спілкування.
Учасники процесу збираються разом для того, щоб обопільно прийти до вирішення конкретного завдання. Потрібно обговорити між собою значущі деталі, щоб згодом не виникло жодного непорозуміння. На цьому етапі ділове спілкування будується на принципі взаємної довіри. Дуже важливо не тільки самому справити хороше враження на партнера, але і розуміти, наскільки взаємовигідним виявиться співпраця. Етикет ділового спілкування передбачає, що люди обмінюються думками і шукають шляхи досягнення задовільного результату. Правила не дозволяють затримувати співрозмовників довше, ніж це передбачає обговорення конкретного питання. Взагалі ділові люди дуже цінують як свій особистий час, так і поважають індивідуальний простір своїх співрозмовників.
Коли учасники підійшли до самого значимого моменту своїх переговорів (тобто, обговорили деталі і виявили основну проблему), настає пора вирішувати значуще питання. Етикет ділового спілкування передбачає, що кожен має право на свою точку зору, навіть якщо вона буде в корені відрізнятися від думки більшості. Правила і норми існують для всіх без винятку. Не варто думати, що ваше бачення ситуації єдино правильне і цінне. Підійшовши до вирішення основного питання, слід вислухати колег і зауваження партнерів. Слід пам'ятати про те, що рішення проблеми - це те, навіщо люди збираються на переговори. Правила пристойності лише в рідкісних випадках дозволяють відразу ж переходити до предмету обговорення. Однак необхідно пам'ятати про те, що ділове спілкування навряд чи відбулося б без значимого приводу. Діловим людям занадто дорого час, щоб вони могли його безроздільно витрачати просто так.
Після успішного завершення угоди учасники процесу обмінюються ввічливими побажаннями удачі і успіхів. Коли основне питання вирішене, настає пора завершувати спілкування. Це не означає, що партнери не бачать сенсу в тому, щоб в подальшому знову побачитися. Це говорить лише про те, що конкретно в даному випадку вони досягли якогось певного угоди. Правила і норми етикету диктують, що не можна затримувати ділового партнера довше, ніж це потрібно на рішення конкретного питання. І це дуже правильний підхід, що дозволяє більше часу приділяти вирішенню найбільш насущних і актуальних питань.
Нижче наведені основні характеристики етикету ділового спілкування. Дотримуючись їх, людина зможе викликати до себе довіру, піднятися вгору по кар'єрних сходах за порівняно короткий проміжок часу. Ці норми не можна відкинути або зробити вигляд, що їх зовсім не існує. Етикет ділових людей пов'язаний з певними правилами, які не можна ігнорувати. Розглянемо їх докладніше.
Етикет ділової взаємодії має на увазі, що до співрозмовника потрібно звертатися підкреслено ввічливо. Навіть якщо ви розмовляєте з тим, хто вам свідомо неприємний, не варто показувати своє справжнє ставлення. Це буде вкрай некрасиво. У будь-яких своїх діях важливо дотримуватися коректності і не допускати розвитку двозначностей, які можуть якимось чином зачепити або образити партнера. Ввічливість дозволяє зберігати незворушність навіть в конфліктних ситуаціях і уникнути серйозних наслідків. Немов у людини з'являється можливість не вихлюпувати почуття назовні, а почекати з цим, чекаючи поки емоційне напруження пройде самостійно. При виникненні внутрішнього роздратування з допомогою ввічливості можна витримати відмінну паузу і нічим не продемонструвати свого неприйняття.
Ввічливість - невід'ємна складова етикету ділового спілкування. Важко уявити собі керівника серйозного підприємства, який відрізнявся б підвищеною емоційністю і вразливістю. Етикет вчить стримувати свої емоції, придушувати їх в потрібний момент. В іншому випадку людина просто не зможе повноцінно керувати колективом і відслідковувати роботу інших людей. У той же час і рядові співробітники не повинні на службі надмірно проявляти свої емоції. Це завадить вибудовування ділових відносин, буде перешкоджати якісному виконанню самої діяльності.
Етикет ділової взаємодії передбачає, що демонструвати свої емоції на очах у людей неприпустимо. У присутності ділових партнерів або колег не можна проявляти страхи, сумніви, невпевненість. Всьому цьому немає місця в світі бізнесу або навіть просто на службі. В іншому випадку людина ніколи не зможе відчути себе захищеним, а зробиться вразливим для будь-яких жартів, пліток і пересудів з боку оточення. Навряд чи комусь захочеться стати предметом негативних обговорень або придбати репутацію нестриманого, невихованого людини. Контроль емоцій дозволяє уникнути непотрібних питань, зберегти власну репутацію і завоювати повагу колег, підлеглих і начальства до власної персони. Етикет ділового спілкування передбачає, що всі співробітники заздалегідь ознайомлені з правилами поведінки на своїх робочих місцях і за замовчуванням не стануть вести себе негідно або некрасиво. Дотримуючись норм, можна розраховувати на розуміння і посильну допомогу з боку оточуючих з приводу вирішення якихось нагальних питань ділового значення.
На будь-яку зустріч слід приходити вчасно. Чого б не стосувався предмет обговорення, які б аспекти він ні торкався, час прибуття на місце переговорів має суворо дотримуватися. Краще прийти на десять - п'ятнадцять хвилин раніше, ніж допустити запізнення і змусити всіх чекати себе одного. Спізнюватися - значить, проявляти неповагу до ділових партнерів, які зібралися в конкретному місці для обговорення важливих питань. Ділові відносини самі по собі припускають дотримання пунктуальності. Такий етикет ділового спілкування і його зазвичай не заперечують. Виявляючи пунктуальність, можна зарекомендувати себе як відповідального і виконавчого людини, яка прагне до досягнення поставленої мети.
У ділових відносинах неприпустимо зволікати. Етикет цього не дозволяє. Інакше діловий партнер може засумніватися у вашій надійності і наступного разу не довірить вам важливий проект. Своєчасне виконання завдань - запорука успіху в світі ділових відносин.Важливо придбати репутацію впевненого в собі і відповідальну людину, яка за будь-яких обставин тримає своє слово. Тільки в цьому випадку взаємодія з діловими партнерами буде ефективним і по-справжньому корисним. Етикет накладає на людину певні зобов'язання, виконувати які потрібно. Необхідно намагатися максимально структурувати свою діяльність для того, щоб все встигати і не потрапляти в неприємні ситуації.
Етикет ділової взаємодії має на увазі, що вся доступна інформація, яка представляє собою незаперечну важливість, не повинна бути розголошена третім особам. Сторонні взагалі не повинні мати відношення до подій і не повинні знати ніяких подробиць відбуваються ділових угод. Конфіденційність даних допомагає зробити процес ділового співробітництва максимально зручним і взаємовигідним. Якщо не приділяти питанню ділового етикету достатньої уваги, то можна опинитися в дуже незручній і складної ситуації.
У сфері ділових відносин не можна демонструвати оточуючим свій поганий настрій. Навіть якщо вас дійсно турбують особисті переживання, потрібно на час постаратися про них забути. У світі ділових відносин їм просто немає місця. Нікому не цікаві переживання, які пов'язані з роботою і безпосередньо з самою діяльністю. Привітність - важливий аспект етикету, його ні в якому разі не можна залишати поза увагою. Слід бути доброзичливим з колегами по роботі, з партнерами по бізнесу і всіма людьми, з якими доводиться взаємодіяти. Ставитися до критики необхідно по-діловому, пам'ятаючи про те, що вона спрямована на поліпшення якості роботи, а не на те, щоб образити або образити особисто вас.
Ділове взаємодія має на увазі дотримання певного стилю в одязі співробітників. Неприпустимо вибирати одяг, орієнтуючись виключно на свій смак. Не можна носити одяг іншого стилю, ніж це прийнято в сфері конкретного ділового співробітництва. Подібна поведінка може сильно дратувати колег і начальство. Відповідність певному кодексу одягу буде характеризувати вас з кращого боку, демонструвати, що ви розумієте, куди і навіщо прийшли.
Етикет ділової взаємодії має на увазі, що свою промову необхідно ретельно обмірковувати. Перш ніж що-небудь вимовити вголос, краще упевнитися в правильності обраних фраз і їх семантичному значенні. Контроль мови дозволяє досягти позитивного ефекту на переговорах і уникнути незручних ситуацій, які можуть випадково виникнути під впливом емоцій.
Таким чином, етикет ділового спілкування має на увазі під собою дотримання певних норм поведінки. Ці правила ніде не прописані, однак всі їх знають і намагаються дотримуватися для того, щоб не потрапити в незручне становище і не виявитися в двозначній ситуації. Етикет допомагає людям зберігати певну дистанцію по відношенню один до одного і повністю концентруватися на розв'язуваних задачах.https://peskiadmin.ru/uk/delovoi-etiket-i-protokol-delovoi-etiket-kak-pravilno-obshchatsya.html