Với thị trường hiện nay đầy cạnh tranh, việc xây dựng một trải nghiệm thương hiệu ấn tượng (BX) là điều cần thiết để các doanh nghiệp có thể nổi bật và chiếm vị thế cao trên thị trường. Khách hàng có cảm giác về sản phẩm và dịch vụ của một thương hiệu được gọi là trải nghiệm thương hiệu. Đây là một phần quan trọng trong chiến lược xây dựng thương hiệu và đòi hỏi tất cả các thành viên của tổ chức phải nỗ lực.
Khi khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn, họ có được trải nghiệm hữu hình và cảm xúc được gọi là trải nghiệm thương hiệu. Nó bao gồm suy nghĩ, cảm xúc, nhận thức và phản ứng đối với các chiến dịch từ tiếp thị trực tiếp đến quảng cáo và ra mắt sản phẩm lớn.
Ngoài ra, bạn có thể coi đó là một chiến lược toàn diện bao gồm tất cả các yếu tố của trải nghiệm người dùng, trải nghiệm khách hàng và bản sắc thương hiệu. Đơn giản hơn, trải nghiệm của người tiêu dùng với một thương hiệu bao gồm tất cả những cảm giác mà họ có trước khi mua hàng, trong và sau khi tương tác với thương hiệu của bạn.
Tuy nhiên bạn cũng cần hiểu rằng trải nghiệm thương hiệu mang tính chủ quan. Mặc dù bạn có thể xây dựng những trải nghiệm tạo ra chuỗi phản ứng nào đó phổ biến, nhưng người dùng cá nhân sẽ có những phản ứng khác nhau đối với mong muốn ban đầu của bạn. Đồng nghĩa với việc cho dù bạn có cố gắng quản lý trải nghiệm của khách hàng về thương hiệu cẩn thận, tỉ mỉ đến đâu thì sẽ luôn có những khách hàng bỏ đi với những phản ứng tiêu cực.
Vì vậy, mục tiêu của bạn không phải là tạo ra trải nghiệm phổ biến, hài lòng mọi khách hàng, mà là tạo ra một trải nghiệm gây được tiếng vang tích cực, gây được ấn tượng mạnh mẽ với số lượng khách hàng mục tiêu nhiều nhất có thể.
Như đã đề cập, với thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm/ dịch vụ giữa các thương hiệu dần trở nên bình đẳng thì trải nghiệm thương hiệu chính là yếu tố đột phát giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật và đáp ứng được kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Sau đây là những lý do chính khiến mọi doanh nghiệp đều cần chú trọng vào việc xây dựng trải nghiệm thương hiệu vượt trội.
Theo nghiên cứu mà chúng tôi đã tìm hiểu rằng, trải nghiệm thương hiệu tích cực có thể tăng khả năng chi tiêu của khách hàng lên đến 14% cùng với sự gia tăng mạnh về phản hồi tích cực và truyền miệng. Cụ thể, khách hàng có thể bỏ qua các yếu tố như mức giá cạnh tranh để chọn một thương hiệu mang lại trải nghiệm tuyệt vời, nhất quán. Xây dựng một hành trình khách hàng tích cực từ đầu đến cuối, thương hiệu có thể thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành những người mua hàng trung thành.
Một trải nghiệm thương hiệu ghi dấu ấn mạnh mẽ sẽ giúp thương hiệu in sâu vào tâm trí khách hàng và gia tăng mức độ nhận thức. Hình ảnh thương hiệu được nhận diện nổi bật giữa đám đông, giá trị thương hiệu trở nên dễ cảm nhận và độ phủ thị trường của thương hiệu cũng được gia tăng. Một trải nghiệm đồng nhất ấn tượng sẽ tạo ra sự liên tưởng mạnh mẽ với thương hiệu và khiến khách hàng nhớ đến sản phẩm/dịch vụ của bạn đầu tiên ngay cả khi chưa có nhu cầu mua hàng.
Brand Association Là Gì? Các Loại Liên Tưởng Thương Hiệu
Giữ chân khách hàng cũ luôn rẻ hơn chi phí tiếp thị để thu hút khách hàng mới. Một trải nghiệm thương hiệu xuất sắc đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ dài lâu với khách hàng và nuôi dưỡng lòng trung thành với thương hiệu. Thông qua một chuỗi các trải nghiệm tích cực, đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, thương hiệu sẽ trở thành lựa chọn hàng đầu của họ và nhận được sự bảo vệ, ủng hộ mạnh mẽ.
Một trải nghiệm thương hiệu mang phong cách riêng biệt sẽ nâng tầm vị thế của thương hiệu, tạo ra sự khác biệt so với đối thủ. Bằng cách tạo ra những khoảnh khắc đáng nhớ, cảm xúc tích cực trong suốt hành trình khách hàng, một thương hiệu sẽ trở nên độc đáo, thu hút và được khách hàng ưu ái lựa chọn. Tạo dựng cuộc "đối thoại" dễ chịu và gần gũi thông qua những điểm chạm thương hiệu chính là cách để chiếm lĩnh trái tim khách hàng.
Có thể nói việc xây dựng một trải nghiệm thương hiệu vượt trội đóng vai trò sống còn, giúp thương hiệu chiếm vị thế trên thị trường và trong tâm trí khách hàng. Đó chính là chìa khóa để thương hiệu không chỉ tạo ra sự hài lòng nhất thời mà xây dựng được mối quan hệ gắn bó, bền vững với khách hàng.
Nếu khách hàng không kết nối với thương hiệu của bạn qua những suy nghĩ, cảm xúc và phản ứng tích cực, họ sẽ ít nhớ đến sản phẩm/ dịch vụ của bạn khi mua hàng.
Thế nhưng, một điều đáng lưu ý là việc thương hiệu nằm ở mức độ trung lập, không nhận được phản ứng tiêu cực hay tích cực từ người dùng cũng không phải là dấu hiệu tốt. Mặc dù ấn tượng tiêu cực về thương hiệu có thể khiến khách hàng rời khỏi website, những mức độ hiển thị mờ nhạt, không ấn tượng cũng là một vấn đề.
Việc không có ấn tượng tích cực về thương hiệu có nghĩa là họ sẽ không tìm kiếm bạn. Doanh nghiệp bạn có thể bị các đối thủ có thông điệp liên kết tốt hơn, ấn tượng hơn vượt mặt. Sau đây là 4 thành phần quan trọng giúp tạo nên trải nghiệm tương tác với thương hiệu hoàn hảo:
Nhận thức là một phần quan trọng của trải nghiệm. Nó bao gồm các tương tác âm thanh, hình ảnh và chiến thuật cho phép khách hàng kết nối cảm giác cụ thể với các chiến dịch quảng cáo.
Cũng giống như cách mà các mùi hương đặc biệt có thể gợi lại ký ức về những trải nghiệm thời thơ ấu, các thương hiệu kết hợp thành công các giác quan với hoạt động tiếp thị có thể tạo ra các kết nối thúc đẩy doanh số bán hàng.
Nhiều khả năng khách hàng sẽ dễ dàng phản ứng tích cực với trải nghiệm thương hiệu nếu họ được tham gia trực tiếp vào trải nghiệm theo một cách nào đó thay vì chỉ xem. Việc tham gia này có thể bao gồm khả năng gửi đề xuất trực tuyến, hoặc tương tác trong các diễn đàn câu hỏi trực tuyến theo thời gian thực.
Hay khả năng tham gia ở đây có thể là việc người tiêu dùng có thể chạm vào sản phẩm của bạn hoặc có thể gửi phản hồi trực tiếp cho thương hiệu.
Các chiến dịch tiếp thị chung chung có thể tạo ra lợi nhuận ổn định. Nhưng yếu tố cá nhân hóa thương hiệu có thể giúp khuyến khích kết nối giữa các phân khúc khách hàng khác nhau.
Bằng cách tận dụng các dữ liệu do người dùng cung cấp (với sự đồng ý của họ) cùng với các tương tác trên mạng xã hội,…, bạn có thể tạo ra nhiều chiến dịch, trải nghiệm được cá nhân hóa hơn để giúp tạo kết nối giữa nhu cầu của người tiêu dùng và dịch vụ/sản phẩm hiện tại của doanh nghiệp.
Trải nghiệm thương hiệu sẽ không thể phù hợp và nhận được phản ứng tích cực của tất cả mọi người. Việc cố gắng kiểm soát, thu hút mọi khách hàng trong mọi hoàn cảnh là điều bất khả thi và có thể gây tác dụng ngược đối với các nỗ lực dựa trên trải nghiệm. Do đó, bạn nên chọn các chỉ số thương hiệu cụ thể như Positive Social Mentions (tạm dịch là đề cập tích cực trên mạng xã hội) hoặc Repeated Purchase (tạm dịch là hành vi mua hàng lặp lại) để ưu tiên.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc kiến tạo trải nghiệm thương hiệu xuất sắc và khác biệt là yếu tố sống còn giúp doanh nghiệp trụ vững và phát triển. Để làm được điều này, các doanh nghiệp cần có một tầm nhìn chiến lược và áp dụng những phương thức sáng tạo, đón đầu xu hướng trong từng hoạt động xây dựng trải nghiệm thương hiệu.
Kiến tạo trải nghiệm tập trung vào chất lượng hàng hóa và dịch vụ, cũng như khả năng tạo ra cảm xúc tích cực và để lại ấn tượng khó phai. Điều này đòi hỏi các thương hiệu phải hiểu rõ hành trình của khách hàng và nắm bắt các điểm chạm quan trọng để tạo ra những "khoảnh khắc" đáng nhớ.
Mỗi hoạt động, từ những cử chỉ tinh tế như lời chúc ý nghĩa, món quà bất ngờ cho đến các trải nghiệm tương tác đầy cảm hứng, đều cần tập trung vào việc chạm đến cảm xúc và xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
Ngoài ra, việc sử dụng sức mạnh của đa giác quan là một chiến lược quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo sự khác biệt. Các công ty có thể thiết kế những trải nghiệm giác quan đa dạng ở các điểm tiếp xúc dựa trên nghiên cứu chặt chẽ về tâm lý, hành vi và xu hướng thị trường.
Tạo nên ấn tượng sâu sắc, níu giữ khách hàng và thúc đẩy sự gắn kết với thương hiệu bằng cách kích thích mạnh mẽ các giác quan bằng cách khéo léo kết hợp các yếu tố như âm nhạc, mùi hương độc đáo, thiết kế độc đáo hoặc chất liệu mới.
Trong kỷ nguyên số, vai trò của công nghệ trong việc kiến tạo và nâng cao trải nghiệm khách hàng là không thể phủ nhận. Sự tiến bộ vượt bậc của trí tuệ nhân tạo, thực tế ảo và thực tế tăng cường đã mở ra một không gian mới cho những trải nghiệm số hóa đỉnh cao.
Ứng dụng chatbot thông minh, hỗ trợ khách hàng 24/7 và ứng dụng công nghệ VR/AR để tạo ra trải nghiệm mua sắm ảo, thử nghiệm sản phẩm và giải pháp tương tác trực quan sẽ giúp các thương hiệu đáp ứng nhu cầu về tốc độ, tiện lợi và mức độ cá nhân hóa cao, những yếu tố đang trở nên quan trọng hơn trong thời đại số.
Các nền tảng chuyển đổi số tích hợp có thể giúp các công ty tinh gọn quy trình, tăng cường tương tác đa kênh và làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên tốt hơn.
Với các công cụ như CRM, tổng đài, email marketing, quản lý công việc, cho phép thương hiệu đồng bộ dữ liệu, tự động hoá các tác vụ lặp và mang đến những trải nghiệm liền mạch, nhất quán cho khách hàng. Bằng cách tận dụng sức mạnh của dữ liệu và trí tuệ nhân tạo, đưa ra những thông tin chi tiết về hành vi, sở thích của từng khách hàng, giúp thương hiệu đưa ra những tương tác được cá nhân hoá và đúng thời điểm.
Xây dựng trải nghiệm "may đo" cho từng phân khúc dựa trên dữ liệu của họ là một cách khác để thu hút khách hàng. Khả năng điều chỉnh linh hoạt của một thương hiệu nhằm tối ưu hóa giá trị của khách hàng có thể được thể hiện bằng cách tạo ra các giao diện web và ứng dụng tùy biến theo sở thích, sử dụng lịch sử mua hàng để đưa ra đề xuất sản phẩm và thiết lập Khách hàng sẽ cảm thấy được thấu hiểu, trân trọng và gắn bó hơn khi trải nghiệm được tối đa hóa.
Cuối cùng, để tăng sự thuận tiện và đồng nhất cho khách hàng, việc kết nối trải nghiệm xuyên suốt trên cả nền tảng offline và online cũng là một chiến lược đáng xem xét. Hành trình khách hàng liên tục và thống nhất được hỗ trợ bởi các tiện ích như đặt hàng trực tuyến và trải nghiệm tại cửa hàng, tích hợp thông tin khách hàng liên tục giữa kênh số và nhân viên. Doanh nghiệp sẽ cho phép khách hàng dễ dàng chuyển đổi và tương tác bằng cách cung cấp trải nghiệm nhuần nhuyễn trên cả hai môi trường, điều này sẽ tăng sự hài lòng và trung thành.
Trong thời đại số hiện đại, việc kiến tạo trải nghiệm thương hiệu là một hành trình đầy thách thức và cam go. Mỗi doanh nghiệp cần có một tư duy chiến lược toàn diện kết hợp với sự sáng tạo, học hỏi và đổi mới không ngừng để dẫn đầu, chinh phục được khách hàng và khẳng định vị thế trên thị trường.
Đó là cách duy nhất để phát triển sự gắn kết và duy trì mối quan hệ khách hàng sâu sắc, bền chặt. Điều này tạo ra một lợi thế cạnh tranh vượt trội, cho phép thương hiệu phát triển bền vững.